Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней - [8]
При реактивации нужно предлагать скидки, но ограничивать их по времени (например, ближайшие две недели), давать подарки за реактивацию или бесплатную доставку и т. д.
Технологии увеличения среднего чека: upsell и cross-sell
Технологии по увеличению среднего чека позволяют увеличить объем разовой покупки, которую делает ваш клиент. Две самые эффективные
из них на практике – upsell (продажа более дорогого продукта) и cross-sell (продажи сопутствующих продуктов).
По статистике, если клиенту, совершившему приобретение, предложить хорошее дополнение к основной покупке, в среднем 10–20 % покупателей примут предложение. Особенно если мотив будет заключаться не только в сопутствии товара, но и в значительной выгоде, например в скидке. Это означает, что, совершив продажу необходимого предмета, предприятие получает маржу не с одной, а с двух единиц товара. Выгода организации очевидна. Поэтому в нужный момент, когда гость заказывает кока-колу, приветливый персонал обязательно предложит дополнение к ней в виде десерта или легкого блюда. После этого в игру вступают навыки психолога, которыми непременно должен обладать успешный менеджер.
Ключевой момент технологии upsell, когда вы предлагаете более дорогой товар, – обосновать, почему он нужен клиенту, и убедить, что этот товар решает проблему гораздо лучше прежнего.
В системе продаж существует совокупность инструментов, призванных увеличивать средний чек. Менеджер организации, не просвещенный по части предложения дополнительного или более дорого товара/услуги, вряд ли сможет грамотно донести до покупателя необходимость такого приобретения. Более того, не все менеджеры продаж, которые пользуются данным инструментом, делают это умело. Например, в ресторанах быстрого питания действует правило: если продавец дополнительно ничего не продал покупателям в течение определенного периода времени, его фамилия занимает место в списке сотрудников на лишение премии, в перспективе – на увольнение.
Некоторые клиенты, совершая основную покупку, когда используется методика cross-sell, тратят на предложенный в дополнение товар до 200 рублей. Если подсчитать среднюю проходимость того же ресторана быстрого питания, рассчитанного на 100–150 мест, в день она составит около 700–800 человек. Соответственно, несложно подсчитать общую выручку от дополнительных продаж, которая может составить до 48 000 рублей ежедневно. Согласитесь, звучит неплохо.
Cross-sell предполагает не только продажу дополнительного товара, но и замену дешевого на более дорогой (технология upsell) либо предложение в дополнение товара совершенного иного значения, но по выгодной цене, которая может заинтересовать клиента.
Давайте разберемся на примере. Допустим, вы идете за продуктами в супермаркет. Вас интересует колбаса, причем определенного сорта, например «Докторская» по 250 руб./кг. Витринная выкладка сделана таким образом, что на уровне глаз лежит самый дорогой товар. Зачастую специально завышенная цена – на 15–20 % – выделена красным или желтым цветом и на этом же ценнике указана скидка на точно такой же процент. Стоимость продукта в целом выше. В нашем случае «Докторская» колбаса более известного производителя, который активнее тратится на рекламу, стоит 270 руб./кг (с учетом скидки). Увидев несколько очевидных преимуществ, вы выбираете более «выгодный» продукт. Это и есть upsell. А рядом с ним – акция: при покупке более 1,5 кг колбасы – кетчуп с соседней полки бесплатно (его стоимость минимальна и покрывается за счет маржи, заложенной в цену колбасы). Это уже cross-sell.
Главная задача менеджера при обслуживании клиента – убедить последнего, что потратив минимум на 50 % большую сумму, он приобретет гораздо более стоящий товар, который ему нужен.
Маржинальная выгода при использовании upsell очевидна. Ведь продав ноутбук за 15 000 рублей, магазин получит максимум 3000 рублей прибыли, а предложив покупателю ноутбук с ультрасовременным четы-рехъядерным процессором, встроенной памятью 10 Гб и дополнительными аксессуарами в подарок, но стоимостью 35 000, при ежемесячных выплатах ВСЕГО в 3500 рублей без переплат, магазин точно увеличит свой финансовый результат.
Самое странное, что очень мало предприятий, особенно вновь открывшихся, применяют данные технологии. Хотя upsell и cross-sell низкозатратны – это лишь расходы на переобучение сотрудников. А прибыль от использования таких систем очевидна. В итоге и покупатель доволен, и организация увеличила объем продаж с общей выручкой.
Большие компании давно применяют эти высокоэффективные инструменты менеджмента. При приеме нового кандидата на роль менеджера продаж в регламенте/инструкции прописано, что он обязан предлагать дополнительные или более дорогостоящие услуги, любым другим способом увеличивать прибыль организации, нежели продав только требуемую позицию.
Конечно, не каждый работник будет добросовестно предлагать каждому покупателю что-то в довесок или более дорогую модель выбранной техники. Особенно если он получает процент от цены товара, а не от чистой прибыли или маржи организации. Ведь необязательно посвящать персонал в ценообразовательный процесс. Соответственно, для улучшения качества обслуживания существуют разные инструменты:
У большинства руководителей отсутствует представление о бизнес-инструментах и системах, за счет которых создается дополнительная ценность для клиентов, увеличивается качество обслуживания, растут продажи, повышается исполнительская дисциплина. Основная задача этой книги – сформировать понимание этих систем и бизнес-инструментов.В этой книге рассказывается о том, за счет каких инструментов достигается рост продаж и как не допустить фатальных ошибок при внедрении CRM-системы.Как не растянуть сроки внедрения на годы и бюджет – на миллионы рублей? Как выбрать лучшее программное решение под задачи вашего бизнеса? Автор подробно описывает пошаговый план автоматизации и стандартизации управления отношениями с клиентами.
В своей консалтинговой практике я работаю со многими генеральными и коммерческими директорами, руководителями отделов продаж и менеджерами. Целый ряд успешных руководителей использует в своей работе ментальные карты, или интеллект-карты (mindmap), для решения повседневных бизнес-задач: прописывания скриптов продаж, инструкций для персонала, планирования продаж и производства, анализа конкурентов, создания чек-листов, регламентов проведения планерок и совещаний, SWOT-анализа, описания бизнес-процессов, организационных структур, функциональных моделей и прочее.
Вся наша жизнь состоит из общения, поэтому навык коммуникации – ключевой в достижении успеха. Однако у делового общения есть определенные правила, от соблюдения которых зависит успешность бизнеса: от умения убедить клиента зависят ваши продажи, от способности договориться – условия контракта. Каждая допущенная ошибка стоит дорого, в то время как грамотно выстроенная коммуникативная стратегия приносит свои плоды в течение многих лет.В этой книге собрано все самое ценное, что поможет вам лучше понимать людей, их потребности и страхи, а еще – лучшие рекомендации, которые помогут вам договориться о чем угодно с любым человеком.
Рано или поздно продажи в любом бизнесе «замирают». Чтобы не сдать позиции конкурентам, необходимо ежедневно завоевывать и удерживать клиентов.Активные продажи – двигатель бизнеса, а клиентская база – его главный актив. Применение методики холодных звонков, которая пошагово описана в этой книге, поможет вам успешно завоевывать клиентов и удерживать их. Простые инструменты – скрипты продаж и чек-листы, автоматизация и точечный контроль – сразу же докажут свою результативность.Книга будет полезна топ-менеджерам и владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж, начинающим менеджерам по продажам и опытным продавцам.
Книга «Угол зрения реальности» будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации «заказчика» или «исполнителя», амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже.
«Мое тело – мое дело!» – однажды громко заявила Тесс Холлидей, запустив волну восхищений и возмущений по всему миру. Теперь она смотрит на всех злопыхателей с обложки журнала Cosmopolitan и говорит: «Это мое время!» Эта книга – не просто исповедь толстой девчонки и не очередная история успеха – это мощный мотиватор для всех, кто когда-либо сомневался в себе. Тесс Холлидей прошла непростой путь от забитой девочки из неблагополучной семьи до самой скандальной и высокооплачиваемой модели плюс-сайз.
Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля. Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом. Также немало внимания уделено интернет-маркетингу.
Компания-легенда, история которой началась в тесной квартире учителя английского языка, а спустя всего 10 лет после основания достигла показателей продаж, значительно превышающих результаты eBay и Amazon, вместе взятых. Это рассказ, как никому не известному Джеку Ма и его 17 друзьям удалось сформировать отсутствующую интернет-индустрию в огромной – больше миллиарда жителей – стране. О людях, которые верили в себя и свое дело даже в самые тяжелые моменты – и сумели изменить мир.
Дизайнер в роли лидера? Это интересно! Джон Маэда – всемирно известный дизайнер, автор бестселлера «Законы простоты», один из наиболее влиятельных людей XXI в. по мнению журнала Esquire. Возглавив Род-Айлендскую школу дизайна, из профессора, не признающего авторитеты и любившего свободу и эксперимент, Маэда превратился в главу иерархической организации и вынужден был методом проб и ошибок учиться быть лидером. В своей новой книге он делится опытом и сводит воедино различные точки зрения на лидерство – художника и дизайнера, инженера и ученого, преподавателя и просто человека.
Вторая из серии книг о раскрытии секретов новых электронных денег. Книга познакомит с очередной звездой криптографии, оставляя читателю свободу самому решить – является ли Эфир очередной киберугрозой для мировой экономики, или платформа Ethereum – это просто логическая последовательность цифрового развития человечества. Параллельно с этим перед читателем раскроется более детально так нашумевшее название «смарт-контракт».