Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней - [25]
В моей практике ведения консалтинговых проектов по построению отделов продаж я всегда организую общую папку для хранения отчетности, регламентов, стандартов, скриптов и т. п. компании – для оперативного контроля за изменениями, выполнением заданий и результативностью.
3. Можно использовать и системы постановки задач «Мегаплан» или «Битрикс24». В них удобно организовано хранение данных. Кроме того, эти системы позволяют формулировать задачи, назначать ответственных, ставить сроки сдачи. Система высылает отметки о выполнении на почту и напоминает исполнителю о сроках. Предусмотрена возможность прикреплять документы и сохранять типовые задачи для их быстрой постановки. Имеется и встроенная CRM-система. Это более автоматизированный подход к постановке задач.
Пошаговый план: как проводить тайного клиента
Один из самых распространенных способов выборочного контроля – проведение акции «Тайный клиент» (Mystery Shopper). Она дает срез качества работы ваших сотрудников в определенный день и в определенное время.
Наша практика ведения консалтинговых проектов показывает, что при отсутствии контроля работа не выполняется или выполняется с недостаточно высоким качеством. Поэтому когда мы разрабатываем стандарты продаж, обязательно внедряем своим клиентам системы контроля, чтобы знать, насколько четко сотрудники соблюдают стандарты.
1. Выберите формат акции «Тайный клиент»:
• телефонная продажа;
• посещение торгового зала;
• оказание услуги удаленно;
• выезд сотрудника.
Заранее разработанная анкета или чек-лист позволят оценить качество проведенной беседы (вы можете получить нашу стандартную анкету по запросу на [email protected]).
2. Решите, кто будет проводить акцию «Тайный клиент»:
• друзья или знакомые (не рекомендуем!);
• работник службы контроля качества или из отдела персонала;
• сторонняя организация.
3. Грамотно составьте анкету проверки:
• цели;
• дополнительные задачи;
• выполнение корпоративных стандартов;
• выполнение своих функций;
• разговор по скрипту при соблюдении этапов продаж.
Рекомендуется ставить на акцию не более двух целей. Иногда приходится видеть анкеты на 7–10 листов, хотя рекомендуемый объем – до трех страниц. Вот один пример: при проверке автосалона нужно запоминать цвета кузовов и модели выставленных машин, вид и примерное количество информационных листовок; заметить, с какой стороны от машины стоит стенд с образцами цветов и подписаны ли все цвета; кроме того, нужно выслушать информацию менеджера о данной модели, принять участие в тест-драйве и узнать, являются ли оригинальными запчасти, лежащие на выставленных стойках.
Такая проверка не принесет результатов. Во-первых, никто не сможет запомнить такое количество информации. Во-вторых, ни один настоящий клиент не будет бегать по салону и осматривать каждую мелочь – такой тайный клиент наверняка вызовет подозрение. В-третьих, если вы хотите узнать больше и обо всем, скорее всего, узнаете очень мало.
Стремясь точно оценить результаты продаж, нужно задавать вопросы, которые учитывают требования стандартов. Прежде всего надо внимательно оценивать соблюдение этапов продаж: контакт, выявление потребности, мини-презентация, проработка возражений клиента, совершение сделки и завершение общения.
Например, вы указали в анкете, что менеджер приветствует клиента словами: «Добрый день!» Установите в анкете критерий оценки приветствия клиента и баллы по рангу: «Добрый день!» – 3, «Здравствуйте!» – 2, «Здрасьте» или отсутствие приветствия – 1. Первый случай – это полное соответствие стандарту, второй – частичное, третий – несоответствие.
Анкета может быть открытой либо закрытой. В первом случае тайный клиент (ТК) заполняет данные вольным стилем, описывая взаимодействие с менеджером, во втором – выбирает один вариант из нескольких предложенных.
Вот примеры открытой и закрытой анкет.
Открытая анкета с критериями оценки (табл 5.11)
0 – критерия нет (например, продавец или менеджер не поздоровался);
1 – оценка «плохо» – возникло чувство, что менеджер неграмотен, не может или не хочет общаться с собеседником, не умеет удерживать внимание;
2 – оценка «удовлетворительно» – нейтральный контакт, нет ни положительных, ни отрицательных эмоций;
3 – оценка «отлично» – менеджер легко общается и удерживает внимание, вызывает симпатию, стремление продолжать разговор.
Таблица 5.11. Лист оценок продавца-консультанта
Рис. 5.1. Пример закрытой анкеты
При разработке критериев закрытой анкеты нужно отдать предпочтение объективным оценкам, хотя определенную часть должны составлять и субъективные.
К объективным стандартам относятся те, которые можно подтвердить: услышать, увидеть, записать на медианоситель.
Вот несколько примеров объективных стандартов:
✓ продавец улыбнулся покупателю;
✓ продавец вежливо поздоровался;
✓ банковский эксперт вручил свою визитку;
✓ портье предложил вызвать такси, когда тайный клиент уезжал из гостиницы;
✓ сотрудник АЗС предложил некоторые дополнительные услуги (протереть стекла и фары);
✓ официант (бармен) обратил внимание на новое блюдо.
Объективные стандарты являются самыми надежными и не зависят от настроения, личного восприятия или симпатий/антипатий тайного клиента.
