Полная современная энциклопедия этикета - [20]

Следующей строкой после обозначения «Re» (Reference) или без него в деловой переписке принято кратко обозначить тему письма. Например:

Re: 2011 Kharkov Book Fair

Харьковская книжная ярмарка 2011 г.

В тексте письма не принято употреблять сокращения типа: I'm вместо I am; can't вместо can not; Haven't вместо have not; I'll вместо I will, I shall. Эти слова лучше писать полностью.

В деловых письмах принято писать с большой буквы:

• имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English, French etc);

• слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций, отделов организации, за исключением предлогов, союзов и артиклей;

• слова в обозначении занимаемой должности, за исключением предлогов, союзов и артиклей (Chief Engineer, Director, Captain);

• слова, включая сокращения, обозначающие названия городов, штатов, республик, улиц, площадей, пристаней, районов, зданий, гостиниц, а также нумерацию этажей, квартир, комнат (21 Fenchurch Street, London, England, Hotel International, 3rd Floor, Room 346 etc);

• полные и сокращенные названия месяцев и дней недели (Saturday, March etc);

• названия товаров, торговых марок и некоторых документов (Iron, Coal, Bills of Lading, Letter of Guarantee, Charter Party etc).

Писать длинные письма в деловой корреспонденции не принято. Если все же ваше письмо на одной странице не помещается, в конце листа нужно поставить: (continued over) или (see overleaf), что значит «продолжение дальше» или «см. на обороте».

Заканчивают письмо обычно словами Sincerely Yours (Искренне Ваш) или просто Yours (Ваш) и подписью с указанием под ней вашей фамилии и должности. Чтобы не ставить вашего партнера в затруднительное положение и не заставлять его строить предположения относительно вашего собственного пола, потрудитесь в этом месте письма написать свое имя полностью, то есть не P. R. Dovzhenko, a Pavel Dovzhenko или Polina R. Dovzhenko.

Если вы, находясь, к примеру, в иногородней командировке, ответ на срочное письмо продиктовали своему заместителю по телефону, он должен против вашей фамилии поставить буквы рр (per procurationem — по договоренности) и, подписав письмо сам, приписать ниже: Dictated by Mr <…> and signed in his absence — Продиктовано г-ном <…> и подписано в его отсутствие.

Письма бывают нейтральными или благоприятными, могут содержать отказ или ставить целью склонить к чему-либо адресата.

Письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное письмо-отказ выполняет важную роль в сфере «паблик рилейшнз» — помогает, несмотря на отказ, сохранить о вас хорошее мнение и поддерживать отношения с клиентом. Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте всего, что может вызвать впечатление, будто претензии можно удовлетворить или же они с ходу были отвергнуты (слов «однако», «но», «к сожалению»).

Перечисление и объяснение причин отказа предваряет сам отказ. Ясное и правдоподобное объяснение поможет получателю проглотить его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения необязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или обще (теряется связь между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма. Если причины перечислены достаточно ясно, человек в большинстве случаев примет отказ еще до того, как до него дойдет очередь. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что больше заинтересованы им самим, чем отказом. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.

Отказ в кредите. Нейтральный комментарий: «Благодарим за заказ вашим магазином 300 аппаратов для распыления средств защиты растений. Крупный заказ говорит о том, что вы ожидаете прибыльной торговли весной». Изложение причин отказа: «Репутация вашего предприятия как кредитоспособного свидетельствует о предприимчивости и оперативности». Отказ: «Ожидаемое весной оживление в экономике, вероятно, улучшит ваши позиции. По-прежнему предлагаем наши услуги на основе оплаты наличными или чеком. Этот вид оплаты дает возможность 2-процентной скидки»… Позитивная концовка: «Кроме снижения стоимости, этот вид оплаты означает возможность закупки любого количества товара. Ваши заказы будут реализованы незамедлительно по получении оплаты».

Письмо-предложение имеет цель заинтересовать и уговорить. Прежде чем приступить к написанию, необходимо: как можно лучше разобраться в продукции, идее или услуге (принцип действия, конструкция, обслуживание, цена, достоинства, чем отличается от конкурирующих аналогов, гарантии и т. п.); навести справки о лице (группе лиц), которому адресуется письмо, чтобы затронуть его чувства или интересы.

Письмо-предложение:

1. Привлечение внимания читающего. В самом начале письма необходимо пробудить любопытство («самое большое достоинство нашей продукции в том, что…»), предложить снижение цены («две пары сапог по цене одной»), намекнуть на особую актуальность предложения («сегодня более 1 млн. человек читают нашу газету…»). Характерные ошибки: неумение и нереальные вопросы типа: «Как удвоить доходы и уменьшить количество рабочих часов в неделю?»; не относящиеся к делу заявления («между прочим, ты не обязан быть миллионером») — они выглядят интригующе, но неуместно. Основное правило — связь вступительного заявления с товаром.