OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России - [53]

Шрифт
Интервал

Подход OZON.ru к продвижению своего бренда одновременно решает три задачи. Во-первых, свидетельствует о том, что интернет-торговля как канал продаж удобна и безопасна. Во-вторых, позиционирует OZON.ru как самый крупный интернет-магазин, который завоевывает доверие своих клиентов не только широчайшим ассортиментом, но и качеством своих услуг. В-третьих, доказывает, что OZON.ru – это серьезный бизнес, а не какой-то эксперимент по созданию интернет-магазина.

Способы решения этих задач чрезвычайно разнообразны. Необходимое информационное поле формируется с помощью пресс-релизов, новостей, организации живого общения пользователей и журналистов с руководством компании, экспертами и руководителями различных подразделений. Также OZON.ru активно участвует в различных общественных форумах и организациях. В 2007 году OZON.ru вошел в число учредителей ассоциации «Интернет и бизнес», постоянно и активно участвует в организации ежегодных профессиональных конференций «Интернет и бизнес».

Служба поддержки клиентов

Из четырех человек, которые работали в службе поддержки клиентов в самом начале пути магазина, эта служба превратилась в целую структуру с четко налаженными бизнес-процессами. Как уже говорилось, первичные звонки клиентов попадают в аутсорсинговый колл-центр, располагающийся в Твери, в котором работает двадцать операторов. Инструкции для колл-центра пишутся в службе поддержки клиентов OZON.ru. В колл-центре отвечают на вопросы клиентов, а если по каким-то причинам ответить не могут – переадресовывают звонок в соответствующую службу OZON.ru: вопросы по PR попадают в PR-службу, юридические вопросы – юристу компании.

Служба поддержки клиентов, отвечающая на письма, также заметно изменилась. Некоторое время назад у сотрудников службы были определенные нормативы: например, нужно было отвечать на сотню писем в день, причем письма не должны были лежать без ответа более 48 часов. Но система количественного контроля себя не оправдала, поэтому перешли к контролю качественному: специальные менеджеры выборочно анализируют письма службы поддержки и ставят определенные баллы, по которым видно, на каком качественном уровне сотрудник общается с клиентом. При этом учитываются многие параметры: насколько ответ был всеобъемлющ, задавал ли после этого клиент другие вопросы, насколько грамотно было составлено письмо, и так далее.

Также показателем качества работы с клиентом является то, насколько глубоко сотрудник службы поддержки вник в проблему. Например, клиент уверяет, что оформил заказ, а теперь этого заказа на его личной странице не видно. При тщательном разбирательстве выясняется, что у клиента имеются две учетные записи и «потерянный» заказ он делал через одну, а в данный момент просматривает статистику по другой.

Еще один критерий, свидетельствующий об уровне сотрудника службы, – творческое принятие решений при урегулировании проблем и конфликтов. Например, если у клиента есть повод быть недовольным, а сотрудник решил сгладить ситуацию, приложив к заказу клиента подарок, он должен заглянуть в профиль клиента и по возможности подобрать такой подарок, который клиенту будет интересен.

Если у клиентов есть серьезные обоснованные претензии и они хотят пообщаться с руководством, такая возможность им предоставляется – вплоть до письменного общения с генеральным директором. В этом случае недовольным клиентам может быть предложена серьезная компенсация, например полугодовая скидка.

В настоящий момент в службе по работе с клиентами на 70 процентов запросов отвечают в течение двенадцати часов.

Будущее склада

Казалось бы, только в 2006 году OZON.ru переехал в новое большое складское помещение в Твери. Весной 2007 года состоялось заседание совета директоров, на котором принципиально было решено, что OZON.ru покупает участок земли в Твери, где строится новый, еще более крупный склад, причем земля покупается с запасом, чтобы иметь возможность при дальнейшем развитии построить второй и третий склады.

Первоначально приобретено 10 тысяч квадратных метров, которых должно хватить до 2012 года. На этой земле будут размещены зоны складирования, приема товаров, упаковки, сортировки и так далее. Строительство и оснащение первой очереди закончилось к июлю 2009 года, а 9 сентября 2009 года комплекс «Боровлево-2» был введен в строй.

Но речь здесь идет не только о том, чтобы получить более просторное помещение. На новом складе должны быть внедрены новые технологии, которые позволят повысить эффективность работы всего тверского отделения.


Комплекс OZON.ru «Боровлево-2» в Твери

Какие новшества будут реализованы?

1. Многоуровневое хранение

Использование всего свободного пространства под стеллажи путем создания оптимального количества уровней. В новом складе уровни делаются точно по высоте стеллажа (два метра) – таким образом, в площади склад выигрывает практически в два раза по сравнению с прежним, где высота уровня равнялась 5 метрам.

2. Batching (группировка)

Раньше комплектация заказа шла так: сотрудник получал бланк заказа, на котором было указано положение товаров данного заказа на складе и проложен оптимальный маршрут, по которому он собирал товары в корзину, возвращался на рабочее место и комплектовал заказ. В новом складе применяется режим группировки заказов, который был успешно апробирован на первом тверском складе: сотрудник получает бланк, на котором сгруппировано сразу несколько заказов, допустим, десяток. Он едет с тележкой на склад и собирает товары для этих десяти заказов – таким образом на порядок сокращается его «пробег» по складу. Остается только одна проблема: как рассортировать товары по конкретным заказам? На современном уровне это делается с помощью специального компьютеризованного сортировочного механизма: в него загружаются набранные товары, механизм с помощью встроенного сканера определяет штрихкоды (то есть точно идентифицирует товар), после чего, сверяясь с данными компьютера, в котором хранятся соответствующие заказы, раскидывает товары по различным лоткам, комплектуя заказы. Далее сотруднику остается взять товары из лотка и упаковать их – и так по всему десятку лотков.


Еще от автора Алекс Экслер
Полные записки кота Шашлыка

Вы никогда не задумывались над тем, что творится в голове у вашего домашнего любимца — котика, пушистого животика? Вы уверены, что он действительно любит вас неземной любовью, а на коленки взбирается только для того, чтобы показать вам свое расположение? Вы знаете, почему кошки не любят собак? Вы догадываетесь, что именно думает о вас этот маленький негодяй?Ответы на все эти вопросы вы найдете в книге «Записки кота Шашлыка». Повесть доставит истинное удовольствие не только любителям животных, но и всем читателям, которые ценят легкий, динамичный и остроумный язык изложения.


Записки жены программиста

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Записки невесты программиста

Как укротить странное создание по имени «компьютерщик», за уши дотащить его до алтаря — и при этом не свихнуться? Девушки! Не пытайтесь повторить это дома!Если вас вдруг угораздило влюбиться в программиста — сразу приготовьтесь к тому, что ваша жизнь пойдет наперекосяк. Потому что программисты — они не только непостижимые, но и совершенно несносные люди. У них и время течет не так, как у нас, и мыслят они совершенно непонятными категориями, а уж их поведение в обычной жизни может поставить в тупик кого угодно.


Исторические миниатюры

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Как правильно общаться с тещей

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Фантастический боевик 'Ночной дозор' (Night Patrol)

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Рекомендуем почитать
Неликвиды и излишки: как выявить и обезвредить. Как выявить неликвиды товаров и материалов, ликвидировать их, определить причины их возникновения и не только

Это первая книга о неликвидах и излишках для руководителей и специалистов по логистике и закупкам, основанная на опыте российских компаний. Книга включает в себя описание критериев выявления невостребованных товаров и материалов, возможных причин их возникновения, а также мероприятий по избавлению от них. Книга поможет специалистам по закупкам, логистике и категорийным менеджерам построить работу в своей компании по управлению неликвидами и минимизировать их наличие. При подготовке книги были проработаны существующие доступные материалы специалистов в области логистики, управления запасами и категорийного менеджмента. Будет полезна специалистам оптовых и розничных торговых компаний; теме неликвидов в производственных компаниях посвящена отдельная глава. Книга публикуется в авторской орфографии и пунктуации.


Как найти идею и начать зарабатывать

Эта книга для тех, кто мечтает получать жизненную прибыль: удовольствие и доход от любимого дела. Мечтает, но никак не может решиться. Мечтает, но не начинает. Почему так бывает? Мы боимся что-то менять в своей работе, потому что не знаем, как сделать правильный выбор. Потому что зависим от мнения окружающих. Потому что больше ориентируемся на внешние факторы — модно, престижно, доходно и т. д. — а не на свои личные ресурсы и потенциалы. Потому что у нас нет точки опоры, которая поможет разобраться со многими вопросами о профессиональной самореализации. Мы боимся поменять то дело и работу, которые привыкли делать на то, чем мечтаем заниматься.


Гонорары современного писателя. 2018-2020 гг.

Андрей Ангелов со свойственной ему прямотой – честно рассказывает о гонорарах современных писателей. Конкретные цифры и сроки, без всякой «воды и вуали». Также затронута тема тиражей и мошенников, действующих под крылом издательства ЭКСМО.


Сетевые коммуникации

Общение в сети ничем особенно не отличается от обычного, прямого общения между людьми. Это такое же общение, то есть обмен словами, мыслями или эмоциями между людьми. Вы сможете практически познакомиться с общими правилами общения в сети на примере такого вроде бы простого действия, как составление отзыва. Если честно выполнить все предложенные задания, можно будет узнать что-то новое — о других и о себе.


Статистический анализ взаимосвязи в Excel

Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.


Как стать богатым?

В этой книге рассказано, как зарабатывать минимум 1 000 000 рублей в месяц уже через 3 года. И вы всё ещё не хотите её прочитать? Автор книги – российский бизнесмен и предприниматель, который смог в 23 года, не имея ни денег, ни связей, ни богатых родителей, выйти на ежемесячный доход 1 498 000 рублей. В этой книге он поделился своими секретами и изложил принципы, которые помогли ему выйти на этот доход. Приятного прочтения.