OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России - [26]

Нужно отметить, что OZON.ru переезжал не только на принципиально другой движок, но и на совершенно другую базу данных. У «Рексофта» использовался Sybase, новая база работала на MS SQL Server. То есть если бы в процессе работы что-то пошло не так, откат назад был бы уже невозможен: данные в базе уже новые, назад не вернуться никак.

Разумеется, все данные из старой базы были предварительно скопированы в новую – для этого OZON.ru в воскресенье останавливался на несколько часов.

Дизайн витрины (сайта OZON.ru) не меняли принципиально: во-первых, на это не было времени, а во-вторых, чтобы не пугать народ.

В IT-отделе затаили дыхание, однако новая веб-витрина заработала – не без некоторых мелких недочетов, но работала вполне нормально.

Собственно, IT-отдел рапортовал о готовности новой веб-витрины еще в начале августа, однако новый генеральный директор OZON.ru Владимир Долгов настаивал на очень тщательном тестировании перед вводом в эксплуатацию, потому что серьезные сбои будут просто смерти подобны. Также специалисты «Рексофта» помогли провести серию очень полезных тестов, которые выявили определенные недочеты.

Тестовая рассылка

Буквально через неделю после запуска нового движка веб-витрины была проведена тестовая массовая рассылка. Она должна была, во-первых, продемонстрировать эффективность и производительность нового механизма, а во-вторых, устойчивость сервера к увеличенной посещаемости.

Рассылка была запущена более чем на триста тысяч зарегистрированных пользователей OZON.ru. Она показала, что механизм с этой задачей справляется вполне спокойно, общая производительность не снижается (в рассылке создавалась определенная очередь на отправку сообщений, которая регулировалась в зависимости от общей загрузки системы). Кроме того, по результатам рассылки на OZON.ru при полном отсутствии каких-либо маркетинговых акций в сентябре был зафиксирован примерно пятнадцатипроцентный рост посещаемости. Специалисты пришли к выводу, что это вернулись те люди, которых раньше не устраивали частые проблемы с откликом сервера.

Внедрение бэк-офиса

Разработка и отладка системы бэк-офиса – процесс тяжелый и сложный. Внедрение бэк-офиса тоже не обходится без различных специфических ситуаций.

Запуск нового бэк-офиса проводился следующим образом. Директор Владимир Долгов вместе с IT-специалистом приехал на склад в воскресенье (тогда склад в выходные еще не работал), и там они все перевели на новые процессы, плюс сымитировали, как все это будет работать. Причем незадолго до этого, еще до ввода системы, на складе товары постепенно обклеивались штрихкодами, которые играли важнейшую роль в новой системе учета.

В понедельник группа в том же составе приехала на склад, чтобы проинструктировать людей по новой технологии работы. Склад запустили. Через некоторое время Владимиру Долгову позвонили из отдела упаковки и спросили, что делать с заказами, которые снабжены какими-то странными бланками, и как вообще это все проводить. Владимир сказал IT-специалистам, что нужно проинструктировать упаковщиков по новой схеме работы, но оказалось, что в бэк-офисе упаковка еще толком не написана. Поэтому пришлось делать всякие программные «заглушки» и объяснять работникам, что скоро они будут работать по-новому, но пока нужно по-старому, но в новой упаковке.

После этого позвонили из курьерской службы с тем же вопросом: что делать с новыми упаковками и бланками. Однако, как выяснилось, о курьерской службе разработчики бэк-офиса вообще забыли как о классе, поэтому даже «заглушки» приделывать было не к чему. И непонятно было, как им вообще работать с этой новой схемой.

Хаос, короче говоря, первое время был страшный. Но постепенно все устаканилось и отладилось до мелочей, хотя на это ушел практически весь следующий год.

Служба поддержки клиентов и IT-отдел

Служба поддержки клиентов в 2001–2002 годах занималась отладкой взаимодействия. Прежде всего предстояло разобраться, почему клиенты вообще жалуются на то, что им что-то непонятно. В результате анализа писем с помощью IT-отдела на сайте OZON.ru была создана страница HELP, где были собраны ответы на частые вопросы. Также было налажено взаимодействие с IT-отделом в области обмена информацией: служба по работе с клиентами должна была быть в курсе всех нововведений на сайте. Кроме того, некоторые данные на витрине добавлялись IT-отделом по просьбе службы поддержки: когда, например, пошел поток писем с вопросами о пользовательском счете, стало понятно, что на витрину обязательно нужно выложить новую страничку, в которой растолковывались бы все неясности с пользовательским счетом.

Книжный развал

В марте 2002 года был открыт новый раздел – «Книжный развал». Идея раздела состояла в следующем.

Как известно, существует два типа покупателей: эмоциональный и рациональный. Для эмоционального покупателя очень важна возможность почитать подробное описание товара, рецензии на него, посмотреть сопроводительные материалы, картинки, оглавление (в случае книг) и так далее. Для рационального, как правило, ничего этого не нужно: он знает название товара, который хочет приобрести, и ему требуется иметь возможность быстро найти и заказать данный товар.