Озарение: Сила мгновенных решений - [41]

«Когда они получали новую информацию, — заключает Оскамп, — их уверенность в собственной правоте укреплялась. Однако их уверенность в диагнозе была обратно пропорциональна достоверности этого диагноза».

То же самое происходит с врачами отделения неотложной помощи. Они собирают и анализируют намного больше информации, чем требуется на самом деле. Однако эта информация придает им уверенности — а если на карту поставлена чья-то жизнь, просто необходимо на что-то опираться. Ирония, однако, в том, что именно эта потребность в уверенности сказывается на точности их решений. Они закладывают дополнительную информацию в свой мозговой компьютер, тот не справляется с объемом данных и выдает неправильный ответ.

Брендан Рейлли и его подчиненные в больнице «Кук Каунти» пытались обеспечить некую структуру спонтанности решений для врачей неотложки. Алгоритм — это правило, оберегающее врачей от информационной перегрузки, точно так же, как правило согласия защищает актеров-импровизаторов, когда они выходят на сцену. Алгоритм освобождает врачей от принятия всех других решений, которые могут помешать в самый ответственный момент. Другими словами, алгоритм не дает врачу отвлечься от проблемы здесь и сейчас. Из-за избытка информации, вместо того, чтобы решать, есть у пациента сердечный приступ или нет, врач пытается ответить на вопрос — а что же с ним вообще происходит? Надо ли уделить этому пациенту больше времени или лучше обратить внимание на человека с более серьезной проблемой? Что я должен сделать, чтобы ему стало лучше?

«Брендан пытается донести до персонала больницы мысль о том, что надо быть предельно внимательным к пациенту, обязательно выслушивать его, обеспечивать тщательное медицинское обследование. Эти навыки не учитываются во многих программах переподготовки, — рассказывает Артур Эванс. — Брендан считает, что внимание очень много значит для установления контакта с пациентом. Он говорит, что нельзя лечить человека, не зная, где и как он живет, на какие средства, кто его соседи и т. д. Он полагает, что врачи сегодня обращают недостаточно внимания на многие социальные и психологические аспекты».

Брендан Рейлли убежден в том, что врач должен относиться к пациенту как к личности, с сочувствием и уважением. А для этого надо создать условия и найти время, и именно поэтому необходимо, по возможности, снять с врача лишний груз принятия решений.

Из всего вышесказанного, на мой взгляд, можно извлечь два важных урока. Первый состоит в том, что по-настоящему успешные решения опираются на баланс между сознательным и инстинктивным мышлением. Боб Голомб — хороший продавец автомобилей не только потому, что тонко чувствует намерения, потребности и эмоции своих покупателей, но и потому, что понимает, когда надо сознательно пренебречь своей интуицией и торопиться принимать решение. Врачи «Кук Каунти» эффективно работают изо дня в день в напряженной обстановке отделения неотложной помощи потому что Ли Голдман сел за компьютер и потратил многие месяцы на тщательный анализ огромного массива информации. Обстоятельное, неторопливое размышление — великолепный инструмент, когда у нас есть время, компьютер и четко сформулированная задача; плоды таких размышлений — прекрасный материал для быстрого познания.

Второй урок состоит в том, что для принятия верных решений необходимо ограниченное количество исходной информации. Джон Готтман взял сложную проблему и разложил ее на простые элементы: он продемонстрировал, что сложнейшие взаимосвязи и проблемы имеют определенную закономерность. Исследования Ли Голдмана доказали, что, если мы знаем закономерность, то чем меньшее информации, тем лучше. Информационная перегруженность людей, принимающих решения, усложняет, а не облегчает установление главных признаков. Чтобы успешно принимать решения, нам необходимо научиться отсекать лишнее.

Производя тонкие срезы, распознавая закономерности и принимая мгновенные решения, мы отсекаем лишнее бессознательно. Когда Томас Ховинг впервые увидел курос, его поразило, что статуя выглядит слишком новой. Федерико Зери обратил внимание на ногти. И Ховинг, и Зери отбросили тысячи других соображений касательно внешнего вида скульптуры и сосредоточились на специфическом признаке, который сообщил все, что им нужно было знать. Думаю, мы попадаем впросак в тех случаях, когда процесс отсечения лишнего нарушается, или мы не можем отбросить лишнее, или не знаем, что нужно сделать это, или обстоятельства не позволяют нам этого.

Помните Шину Айенгар, исследовавшую экспресс-знакомства? Она провела один любопытный эксперимент. В фешенебельном бакалейном магазине Дрегерс, в городе Менло-Парк, штат Калифорния, Шина установила дегустационную кабинку с джемами. В одни дни в кабинке было представлено шесть сортов джема, в другие — двадцать шесть. Маркетинг учит нас: чем шире выбор у потребителя, тем больше шансов, что он что-нибудь купит, потому что при широком выборе наверняка найдется товар, полностью соответствующий его запросам. Однако Айенгар эмпирическим путем установила обратное. Из тех, кто заглянул в кабинку, когда было выставлено шесть сортов, 30 % покупателей приобрели джем; когда было выставлено двадцать шесть сортов, сделали покупку только 3 %. Почему? Покупка джема относится к категории спонтанных. Вы пробуете один-два джема и говорите: понравилось, покупаю. А если выбор слишком широк, он превращается в проблему: вам приходится всерьез размышлять над простеньким решением, бессознательное отключается, и ваша мысль оказывается парализована. Мгновенные решения принимаются быстро, потому что они экономичны, и если мы хотим укрепить нашу способность к мгновенным решениям, необходимо соблюдать условие экономичности.