Озарение. Как выйти за границы привычного и увидеть в переменах новые возможности для бизнеса - [87]
Почему телефонные компании и множество других фирм, оказывающих услуги, упорно ведут себя именно так? В них работают обычные люди – не злые и не глупые. Их создатели просто не задумываются о том, что необходимо внести в бизнес-план пункт о выстраивании доверительных отношений между клиентом и компанией; они принимают наличие доверия как данность.В наши дни нельзя считать, что доверие – нечто само собой разумеющееся, дополнительный штрих, приятный, но необязательный фактор: оно стало скрепляющим составом, не дающим распасться экономической модели двадцать первого века. Когда связь между людьми существует, по сути, лишь в виде набора байтов и битов, доверие приобретает ценность валюты. Доверие – это клей, скрепляющий экономические отношения, реализованные посредством Интернета.
Цифровое доверие, назовем его так, это разновидность доверия, возникающего между людьми, которым встретиться наяву никогда не удастся. Как можно развивать цифровое доверие? Так же, как и любое другое: работая честно и добросовестно, выполняя данные обещания. Однако изначально принимая доверие клиентов как данность, многие компании ведут себя недальновидно и постоянно нарушают это правило. Каким образом?
Практически всеми своими проявлениями, начиная от изменений в ценах (понижая или повышая, не имеет значения), способами поиска персонала и тем, как они людей увольняют, постоянными изменениями политики, а порой даже введением в оборот новой продукции или услуг. Однако всем известно: потеряв доверие, крайне сложно потом его вернуть.
К примеру, когда компании приходится увольнять тысячи сотрудников, как это влияет на тех, кто остался на работе? Это напрямую зависит от того, как обставлено увольнение. Можно уволить тысячу сотрудников и повысить уровень доверия других. Причем доверять вам будут как оставшиеся сотрудники, так и те, кого пришлось уволить. Как же этого добиться? Предоставив уволенным сотрудникам возможность получить консультацию по дальнейшему развитию карьеры, осуществив переподготовку, устроив их на биржу труда, чтобы облегчить им задачу поиска новой работы и адаптировав к новым условиям.
Если и есть что-то, в чем я абсолютно уверен, так это то, что >в будущем все будет целиком и полностью держаться на связях между людьми, а любые связи основаны на доверии.
Создание мира для людей
Раньше я говорил о том, что чем радикальнее трансформируются технологии, тем больше мы нуждаемся в том, чтобы мир, в котором мы живем, повернулся к нам лицом.
Недавно мне довелось читать репортаж об ученице средней школы из Канзас-Сити, у которой обнаружили рак. Бедной девочке пришлось пройти курс химиотерапии, после которой она потеряла волосы и аппетит. Она сильно ослабла и все время находилась дома. Девочке сказали, что в школу она ходить не может.
Не может? Об этом узнали люди из одной компании и приняли решение подарить девочке оборудование для проведения видеоконференций, в том числе два больших жидкокристаллических монитора. Один из них установили в классе, а другой – у девочки дома. У нее появилась возможность присутствовать на занятиях, изучать предметы вместе с классом и общаться с друзьями. При этом девочка оставалась дома и продолжала лечиться и восстанавливаться после химиотерапии. На мой взгляд, эта история – прекрасный пример того, как можно строить мир с человеческим лицом.
Наблюдая, как быстро трансформируется мир в наше время стремительного развития технологий, мне особенно нравится замечать в нем вещи, которые не изменились, не изменяются и не изменятся никогда. Мы продолжаем смеяться и плакать. Мы нуждаемся друг в друге и хотим вступать в отношения. Как и раньше, желаем, чтобы дети обладали более широкими возможностями. Любим гулять по пляжу на закате. Нам по-прежнему нравится смотреть, как по небу плывут облака и как из-за горизонта появляется солнце.
В этом есть нечто замечательное – у нас есть возможность сделать мир более человечным. Как минимум добиться того, чтобы он окончательно не потерял человеческое лицо. Мы способны повлиять на будущее и добиться того, чтобы оно не превратилось в хаос. Как это сделать? Трансформировав свое представление о будущем. Мы можем представить его себе и исправить то, что нам не нравится, на уровне представления.
Мы живем в эпоху трансформаций, порождаемых стремительным развитием технологий. Это – данность, истинная тенденция, факт будущей истории, нечто такое, на что мы не можем повлиять. Мир непременно изменится; он меняется уже сейчас. Но есть и такие трансформации, которые данностью не являются. Мы можем и должны повлиять на них. Они не имеют отношения к технологии, только к нам, людям. Я говорю о переменах социального и духовного характера, о трансформациях внутренних.
Технологии могут сплотить нас, но могут и разобщить – все зависит от того, как мы будем их использовать. Если говорить кратко, все дело в намерении, способности смотреть вперед, а не назад, осмысленном управлении будущим.
