Озарение. Как выйти за границы привычного и увидеть в переменах новые возможности для бизнеса - [68]

Я уверен: если подойти к проблеме, обладая необходимыми знаниями, можно создать работоспособную систему и запатентовать ее. Я привел эту идею в качестве иллюстрации того, как компания, занятая в сфере кондиционирования и вентиляции, может пересмотреть и переоценить подход к делу.

«Переоценка», «переосмысление» – эти понятия относятся не только к сфере бизнеса; мы должны время от времени пересматривать подход ко всему и трансформировать каждый аспект жизни.

По причине постоянных разъездов я вынужден много времени проводить в гостиничных номерах. Как правило, уровень обслуживания в отелях весьма неплох. Если я звоню вечером и прошу подать завтрак к шести утра, официант может постучать в дверь ровно в шесть, без пяти шесть или в десять минут седьмого. Это считается нормальным в гостиницах «Хилтон», «Хайатт» и «Анатоль» – но только не в отелях сети «Мариотт».

В этих заведениях внедрена современная система управления персоналом, благодаря которой официант появится у вашей двери в ту минуту, когда это требуется. Как им удалось это организовать? Благодаря использованию технологии, которую с некоторой натяжкой можно назвать искусственным интеллектом. В кухне установлен сервер, на котором установлена система управления процессами, связанными с приготовлением пищи и обслуживанием клиентов. В ней учтены параметры, из которых складывается любая операция: сколько времени требуется, чтобы подняться на тот или иной этаж в грузовом лифте; сколько занимает путь от кухни до лифта; как долго готовится то или иное блюдо – и так далее. В системе есть подробный план всех этажей, позволяющий отслеживать выполнение заказов. Если поступило сразу несколько звонков от постояльцев, система в состоянии самостоятельно определить, в каком порядке следует обрабатывать заказы. Повара и их помощники знают, когда приступать к выполнению заказа, чтобы официант мог оказаться у вашей двери с подносом в руке именно в тот момент, когда это нужно.

Быть может, вы спросите себя, зачем это нужно. На пять минут раньше или позже – какая разница? Есть ли постояльцу до этого дело? Но давайте посмотрим, что происходит. В первый раз вы даже не замечаете этой точности; в конце концов, люди нередко приходят вовремя. Однако, когда официант появляется в точно назначенное время во второй, третий, четвертый раз, вы обращаете на это внимание. «Вот это да!» – говорите вы себе. В пятый или шестой раз вы уже ожидаете этого, и теперь, если вы живете в другом отеле и замечаете, что завтрак принесли на пять минут позже или раньше, начинаете расстраиваться. Мариотт приучил вас к точности. Они воспользовались достижениями технологии, чтобы пересмотреть и переоценить подход к обслуживанию клиентов.

Помните «Чудо-наушник», о котором мы говорили в Главе 2? В том случае мы не просто модифицировали продукт, улучшив его, мы пересмотрели и переоценили деятельность компании, переведя ее, по сути, в другую отрасль. Только что ее деятельность укладывалась в рамки понятия «улучшение слуха», и представители поколения «бэби-бумеров» не хотели приобретать ее продукцию. Потребовалась одна-единственная искра озарения, чтобы перевести ее в разряд компаний, создающих современные электронные приборы, призванные улучшить жизнь.

Переосмыслить и переоценить – это не просто добавить новую функцию, слегка видоизменить свою продукцию, сделать ее чуть более привлекательной. К примеру, появление блогов позволило пересмотреть подход к новостной индустрии. С появлением Твиттера люди переосмыслили подход к ведению блогов и так далее. Марк Бернетт, создатель реалити-шоу Survivor (ближайший аналог на российском телевидении – «Последний герой». – Прим. переводчика), переосмыслил и переоценил саму идею телевидения.

Жителям Ньютона, штат Айова, в недавнем прошлом стало известно, что переосмысливать и переоценивать себя приходится не только отдельным предприятиям или отраслям, но и городам.

Жители Лас-Вегаса знают это давно. Раз в несколько лет город как бы возникает вновь в другой ипостаси. Когда-то он был столицей азартных игр и ночной жизни, позже стал традиционным местом семейного отдыха, а затем стал центром запретных развлечений в стиле слогана «Все, что происходит в Вегасе, остается в Вегасе». Сейчас он снова меняет имидж, превращаясь в город для избранных; там скоро появятся самые современные медицинские учреждения, зал для проведения симфонических концертов и центр театрального искусства. Кроме того, там строят центр оптовой торговли мебелью, который по замыслу создателей должен стать крупнейшим в стране и отрасли выставочным залом. Его появление придаст Лас-Вегасу имидж столицы мебельной индустрии. Жители города, кажется, никогда не устают изобретать все новые и новые творческие пути, позволяющие переосмыслить и переоценить значение Вегаса.

Или еще пример – Гаити. Будем ли мы пытаться воссоздавать этот регион, чтобы в конце работы он снова стал старым добрым Гаити, или попытаемся переосмыслить подход и создадим нечто принципиально новое – регион, в котором будет заложена способность процветать, а не просто выживать?