Открываю шиноремонт - [18]

– слушайте женщин особенно терпеливо;

– объясняйте им понятным и доходчивым языком, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно около автомобиля;

– похвалите заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и не откладывала его;

– выделите для женщин на прием заказов больше времени, чем это обычно принято;

– проявляйте особую осторожность, чтобы расходы на ремонт не превысили суммы, установленной при приеме заказа, женщины обычно воспринимают это как нарушение доверия и острее, чем мужчины;

– учитывая подчеркнутое требование женщины к надежности автомобиля, они воспринимают как само собой разумеющееся четкое устранение всех выявленных недостатков и связанных с этим моментов риска;

– проявите готовность оказать женщинам помощь по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.

Если мастера примут к сведению эти особенности и будут вести себя соответственно, очень быстро женщины-заказчицы станут самыми верными клиентами.

Таксисты, автошколы

Для таксистов и автошкол в принципе важно то, что было описано выше для предприятий. Однако к этому необходимо добавить относительно большую степень их влияния на общественное мнение посредством постоянных контактов со многими людьми. Проще всего предложить таксистам и автошколам, если такие имеются, следующее:

– обслуживание в первую очередь;

– повышенную готовность по оказанию услуг в срочных случаях.

Молодежь, студенты

Большие расходы и скромный кошелек вынуждают молодых людей и студентов интенсивно интересоваться автомобильной техникой и проводить несложные работы на автомобилях собственными силами. Следует учитывать, что эти заказчики имеют своих друзей и коллег, с которыми они делятся своими впечатлениями о проблемах с автомобилем и о посещении мастерской. В кругу этих заказчиков имеется большой шанс расширения клиентуры.

Пожилые заказчики

Неработающие пенсионеры предпочитают все дела решать (если это возможно) в спокойной обстановке, вне периода транспортного пика. Это требование пожилых заказчиков следует принимать во внимание при планировании сроков. Для таких заказчиков целесообразно устанавливать время приема заказов ближе к вечеру или же сразу после обеда, когда вы можете в ходе спокойной беседы сосредоточить свое внимание на их пожеланиях. Иногда имеется возможность договориться о перенесении срока завершения заказа на более поздний период, тогда можно часть работы перенести на следующий день и тем самым в случае необходимости достичь более равномерного использования мощностей мастерской.

VIР заказчики

VIP-заказчики – это известные люди, обладающие большим влиянием на общественное мнение. Эти заказчики, как правило, владеют дорогими автомобилями и привыкли к тому, что их обслуживают в первую очередь соразмерно их роли в обществе. То же самое они, естественно, ожидают от сервиса. Предложите этим заказчикам ваши лучшие услуги, а также продленное время работы мастерской.

Инвалиды

Для заказчиков с нарушеннием здоровья (инвалидов) необходимо по возможности сокращать сроки ремонта.

Общение с клиентами

Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются “лицом фирмы”. Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами. Хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разнесет негативную информацию.

Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:

– с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;

– с ожидающими клиентами;

– с “трудными” клиентами;

– с клиентами по телефону.

Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами. Специалисты должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше.

Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха следующие.

Расстояние до 1 м считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, становится не по себе. Вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

Расстояние от 1 до 2,5 м считается официальным и удобным для любых не раздражающих контактов.

Расстояние от З м и более – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители.

Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются при дистанции общения не далее 2 м.

В разговорах не следует затрагивать темы вероисповедания, политических пристрастий, личной жизни, связанные с положением на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.