Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление - [56]

Как обучает? Посредством наставничества, тренингов, курсов, игр…

Когда обучает? Регулярно и при необходимости (все сотрудники отдела).

Ответить на поставленные вопросы поможет разработанная и внедренная система обучения персонала, обычно ее построение состоит из нескольких этапов:

• определение потребности в обучении сотрудников;

• разработка критериев и требований к обучению сотрудников;

• определение участников процесса обучения;

• определение методов обучения, выбор поставщиков образовательных услуг;

• разработка программ и регламентов обучения;

• организация и проведение обучения;

• закрепление полученных навыков и знаний;

• анализ эффективности и результатов обучения.

Определяя потребности в обучении, необходимо:

• обозначить цели и функции обучения, опираясь при этом на цели компании, отдела продаж и самих сотрудников;

• учитывать внешние и внутренние факторы, влияющие на процесс обучения;

• понимать, какими ресурсами (финансовыми, временными, человеческими) вы располагаете.

Рис. 44. Основные функции обучения

Мотивация персонала:

• за счет моделирования может корректироваться карта мотиваторов сотрудника;

• по итогам обучения может планироваться карьерный рост;

• за дополнительно приобретенные знания или навыки может выплачиваться персональная надбавка;

• адаптационная поддержка новичков;

• по итогам наставничества возможен перевод на руководящую должность.

Получение дополнительного образования:

• приобретение новых знаний;

• систематизация имеющихся знаний;

• формирование необходимых навыков;

• повышение общего интеллектуального уровня.

Командообразование:

• социальная адаптация в коллективе; лояльность к компании;

• сплочение сотрудников;

• обмен идеями и опытом;

• определение своей роли в команде.

Приход новых сотрудников требует ознакомления их со структурой, стандартами и технологиями компании и подразделения. Реорганизация и внедрение любых изменений в организацию работы отдела требуют от сотрудников новых знаний и навыков. Уменьшение жизненного цикла товаров и динамичная рыночная среда заставляют руководителей продаж задумываться об организации корпоративных университетов для повышения профессионализма сотрудников и создания дополнительного конкурентного преимущества.

Цели обучения должны быть четко определены для каждой категории сотрудников и служить инструментом для достижения целей компании:

повышение производительности продаж (увеличение соотношения количества продаж и расходов на них) за счет повышения квалификации сотрудников – полученные знания и навыки позволят сотруднику предлагать новые идеи по оптимизации работы в отделе и повысить эффективность работы с клиентами;

дополнительная мотивация (получая обучение за счет компании, сотрудник становится более лояльным к компании, понимая, что в него вкладывают деньги, начинает работать производительнее);

уменьшение текучести кадров (хорошо обученные сотрудники более подготовлены к отказам клиентов, не боятся возражений, успешны в продажах и, связывая этот успех с компанией, реже увольняются);

уменьшение сроков адаптации новых сотрудников;

командообразование (повышение корпоративного духа, сплочение коллектива);

разработка стандартов, технологий и методик продаж в процессе обучения;

совершенствование коммуникаций и взаимодействия в отделе и с коллегами смежных подразделений;

улучшение обслуживания клиентов и укрепление отношений с ними за счет приобретения новых знаний и оттачивания имеющихся навыков;

самоменеджмент менеджеров – управление временем, планированием и контролем своей деятельности;

получение необходимых знаний по современным технологиям, компьютерным программам, законодательным актам (сбытовые специалисты обязаны идти в ногу с прогрессом в своей области, знать все новинки, иначе они потеряют квалификацию и интерес клиента);

увеличение управляемости (обучение управленческим навыкам руководителей и сотрудников, находящихся в кадровом резерве);

соответствие стандартам бизнеса (для участия в тендерах, прохождения сертификации международной системы качества в компании обязательно должна быть действующая система обучения персонала);

получение в процессе обучения необходимых специалистов (возникает в случаях продаж сложного продукта или сложных проектов, когда на рынке труда практически нет готовых специалистов).

Критерии эффективности системы обучения менеджеров по продажам:

• качество персонала (профессиональные знания, навыки, уровень образования);

• мотивированность персонала (желание и возможность реализовать потребность в развитии, профессиональном росте);

• изменение коммерческих показателей продаж;

• количество жалоб и рекламаций на работу менеджеров;

• полнота реализации плана обучения персонала;

• количество сотрудников, прошедших обучение и успешно сдавших итоговые тесты;

• качество проведенного обучения;

• обратная связь от участников обучения.

10.8. Методы обучения – плюсы и минусы

Как правило, система обучения сотрудников отдела продаж формируется в нескольких основных направлениях:

1. Обучение продавцов навыкам технологии продаж (методам привлечения внимания и специфики телефонных переговоров, правилам презентации и активному слушанию, аргументации преимуществ продукта и работе с возражениями клиентов). Эффективными методами обучения для этого направления считаются тренинги, деловые и ролевые игры и, конечно, наставничество.