Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление - [11]

♦ анализ и использование базы в полном объеме либо только при необходимости.

3. В базу можно вносить любую информацию, которая будет полезна при работе с клиентом:

♦ название, реквизиты, год создания, история, контакты, руководители (особенности и предпочтения), планы и перспективы развития компании клиента;

Рис. 11. Функции CRM

♦ сфера деятельности, форма собственности, размер бизнеса, каналы распределения (опт, розница);

♦ данные о закупках (закупочная история) – средняя стоимость одной закупки, частота закупок, общая стоимость товара и услуг;

♦ сфера применения закупаемого продукта, широта ассортимента, способ доставки;

♦ используемая технология продаж;

♦ дни рождения компании и ее руководителей.

Стандартная структура информации по клиенту (досье)

включает:

• общие сведения: наименование компании, адрес (юридический и фактический), телефон (факс, электронная почта), платежные реквизиты;

• описание организационной структуры: должностных лиц, принимающих решения;

• историю контактов: даты и результаты переговоров;

• анализ платежеспособности (анализ финансового состояния и надежности);

• историю договоров: даты подписания и исполнения, условия;

• наличие дебиторской задолженности и описание проведенной работы по ее устранению;

• описание конфликтных ситуаций.

Причем информация должна регулярно пополняться в соответствии с новыми сведениями о клиенте. Такое досье служит для контроля покупателя на предмет его надежности и финансовой устойчивости, соблюдения им договорной дисциплины, для контроля выполнения договорных обязательств самой организацией (имеется в виду организация-продавец). Руководитель отдела продаж должен контролировать соблюдение порядка ограниченного доступа к документам, материалам и файлам, образующим вышеуказанное досье, и обеспечивать их сохранность.

Этапы организации системы работы с клиентской базой

• формирование первичной клиентской базы;

• определение источников контактов с клиентами (СМИ, Интернет, периодика, слухи, рекомендации лояльных клиентов);

• формализация технологии процесса продаж (знакомство, переговоры, договор, оплата);

• выявление приоритетных покупателей (кто наиболее ценен для компании);

• составление маркетингового плана продвижения продукции;

• разработка мероприятий по «перераспределению» клиентов (при необходимости):

♦ условия сотрудничества для каждой группы клиентов;

♦ минимальный объем закупки клиента;

♦ размеры скидок для групп клиентов в соответствии со средним объемом закупки;

♦ договор о планировании закупок;

♦ сезонные скидки на период спада спроса.

Для эффективной работы с CRM необходима четкая регламентация деятельности сотрудников ОП, разработка стандартов во взаимодействии с клиентами. Чтобы не было пересечений менеджеров (региональных, сетевых) по клиентам (в случае нескольких обращений от одной фирмы), можно ввести «куратора» клиента.

Желательно также придерживаться принципа открытости информации – в отделе должна быть единая информационная среда, чтобы каждый сотрудник в режиме реального времени мог видеть информацию по истории работы с клиентами своих коллег и понимал сложности и проблемы, которые могут возникнуть при работе с конкретным клиентом.

Таблица 6. Особенности CRM

Вопросы по теме

Что такое оптимальная структура продаж?

Евгений: Существует понятие «воронка продаж». Оптимальная структура продаж обеспечивает такую деятельность в продажах, при которой «вход» как можно шире, «выход» как можно уже.

Владислав: Структура, которая позволяет компании всегда держаться на плаву, видеть перспективы своего развития в будущем, иметь хороших партнеров и посредников.

Есть ли в вашей компании CRM-система? В каком она виде? Насколько полезна?

Евгений: У нас есть рабочая программа на базе «1С» с блоком CRM. В основном она используется для фиксирования телефонных звонков, напоминаний о чем-либо, планирования рабочего времени. CRM-система сама по себе вещь очень полезная, но в нашем варианте используются не все ее преимущества.

Глава 5 Элемент СЕТИ ПРОДАЖ – персонал

5.1. Составляющие системы управления сбытовым персоналом

Эффективно работающий отдел продаж, по мнению специалистов, это:

• структурное подразделение, с четко обозначенными зонами ответственности между сотрудниками;

• компетентный руководитель отдела (координатор процесса и подчиненных);

• высококвалифицированный персонал;

• эффективная система мотивации;

• грамотная организация работы с клиентами; регулярный контроль всего процесса продаж;

• наличие инструментов анализа факторов, влияющих на показатели продаж.

Большинство из отмеченных факторов успеха относятся к составляющим управления персоналом. Организация отдела продаж – это, прежде всего, управление людьми, координация их работы с клиентами, взаимодействие с сотрудниками смежных подразделений. «Кадры решают все» – этот лозунг как никогда актуален на российском рынке, а в сбытовых компаниях тем более. Ничего, что сегодня это «человеческие ресурсы» или «сбытовой персонал», для любой компании профессиональная команда сотрудников – ее конкурентное преимущество и основной бизнес-ресурс. И наоборот, для компаний с недостаточно квалифицированными и демотивированными кадрами бизнес-будущее весьма расплывчато.