Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга [заметки]

Шрифт

Интервал

Новый перевод книги Э. Деминга «Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами» вышел в 2007 г. в издательстве «Альпина Бизнес Букс».

По предложению моего друга Майка Диккенсона, до недавного времени работавшего в CIBA-GEIGY, а теперь в Prism Consultancy, в конце этой главы я включил аналогичную диаграмму (см. рис. 2) для Великобритании. В начале 80-х мы еще могли испытывать чувство некоторого превосходства, сравнивая наши цифры с американскими, чего нельзя сказать о настоящем времени. – Прим. авт.

Полный список многочисленных публикаций доктора Деминга включен в главу 15 биографической книги Сесилии Килайен «Мир Эдвардса Деминга» (The World of W. Edwards Deming). – Прим. авт.

Здесь и далее – курсив автора. – Прим. ред.

Management en Arbeid Nieuw Stijl («Менеджмент и новый стиль работы»).

Этот британский стандарт системы качества BS 5750 был предшественником и в основном совпадает с международным стандартом ISO 9000. – Прим. науч. ред.

Теперь Хиро Хакквеборд – независимый консультант. – Прим. авт.

Именно благодаря приглашению Ллойда Нельсона помочь Британскому отделению Nachua Corporation в 1981 г. я впервые узнал о работах доктора Деминга и за это премного ему благодарен. – Прим. авт.

Т.е. вычисляется их сложением. – Прим. авт.

Я благодарен Коллину Николсону, до недавнего времени директору Austin-Rover, а теперь PMI, за некоторые дополнения к этим комментариям. – Прим. авт.

В данной книге термины «один поставщик» и «один источник» используются как взаимозаменяемые. Строго говоря, это, конечно, не одно и то же, поскольку один поставщик может пользоваться несколькими источниками, внутренними и внешними. Главная цель принципа 4 – сужение вариации, следовательно, по смыслу больше подходит «один источник». – Прим. авт.

Я признателен Киерон Дей из QualPro за разъяснения. – Прим. авт.

Этот термин предложил Демингу Джим Баккен, бывший директор по качеству Ford Motor Company. – Прим. авт.

Цитата частично взята из статьи: Edward A. Reynolds, Standardization News (Philadelphia), April 1983. – Прим. авт.

Как мы видели в главе 3, утверждение «мы внедрили управление качеством» есть одно из препятствий к преобразованиям. Дон Уиллер в своем видеофильме «Японские контрольные карты» (A Japanese Control Chart) также красноречиво говорит о статистическом управлении процессами как о целостном новом образе мышления, а не просто как о методике. – Прим. авт.

Это может быть истолковано как пример правила 4 в эксперименте с воронкой (см. главу 5). – Прим. авт.

Введение в работу Шухарта производится в главе 2, где дан обзор сущностей природы общих и особых причин вариаций. – Прим. авт.

Размышления доктора Деминга здесь опять же иллюстрирует эксперимент с воронкой. – Прим. авт.

Continuous Process Control and Process Capability Improvement (непрерывное управление процессом и улучшение его воспроизводимости). Эти диаграммы и составляют основу для рисунков 6–9. – Прим. авт.

Исключение может быть только в том случае, когда данные получаются в результате счета, а не измерения. К счастью, производитель игральных костей (кубиков) может гарантировать, что граней действительно шесть. Но даже здесь есть различия в весе, окраске и т. д. – Прим. авт.

См., например, его работы: «Создавая компанию качественных продуктов» (Creating the Quality Company) и «Создавая компанию качественных услуг» (Creating the Quality Service Company). – Прим. авт.

В дальнейшем Деминг предложил много аргументов, касающихся этих двух пунктов (см. главы 29 и 30). – Прим. авт.

Джозеф Джуран – знаменитый американский писатель и лектор в области качества, так же как Деминг хорошо известный своей деятельностью в Японии, которую он впервые посетил в 1954 г. – Прим. авт.

Недавно я узнал, что эти величины вновь были скорректированы, на этот раз составив 2 % и 98 %. – Прим. авт.

Уильям У. Шеркенбах вначале обучался у Деминга в Школе бизнеса Нью-Йоркского университета, в 1972 г., затем был в течение нескольких лет директором по применению статистических методов в Ford Motor Company. – Прим. авт.

Размах – это разница между максимальным и минимальным значениями. – Прим. авт.

Обычно среднее арифметическое, но иногда и медианное значение. – Прим. авт.

Для построения этих карт данные на рисунках 5a–5d интерпретировались как индивидуальные измерения, а не средние значения или, например, число дефектов. Соответственно центральная линия представляет в каждом случае среднее из 25 наблюдений, а контрольные границы расположены на расстоянии 3,14 × текущий средний размах по обе стороны от центральной линии. (Текущий размах – это разность между максимальным и минимальным результатами среди всех предшествовавших измерений. Этот метод расчета границ для индивидуальных наблюдений особенно эффективен для оценки разброса, вызываемого общими причинами, даже при наличии специальных причин.) Контрольная карта с данными другого типа вместе с соответствующими расчетами будет рассмотрена в главе 6. – Прим. авт.

«Заключение о качестве путем прямого наблюдения». – Прим. авт.

Примечание для традиционных статистиков: при стандартной нуль-гипотезе, и при том, что Одри получила четыре различных оценки, шанс, что эти оценки становились лучше день ото дня, равен 1/4! = 1/24 = 0,024. Это значимый результат больше чем на 5 %-ном уровне значимости! – Прим. авт.

В «Выходе из кризиса» Деминг дает яркое сравнение между этим в чем-то «кавалерийским» отношением к пунктуальности на железных дорогах в Британии и ситуацией в Японии. «Я признателен Брайану Риду, советнику BDA, за обнаружение подобного же примера в письме от Робина Лила, опубликованного в Time (Лондон, январь 1990 г.): «В субботу, направляясь на поезде в путешествие на захоронения в Никко, один из членов нашей группы беспокоился, как бы не проехать нужную станцию. И гид дал ему совет: “Пожалуйста, не беспокойтесь по поводу названия станции. Просто сойдите с поезда в 10.46!” Далее Лил пишет: “Конечно, чтобы быть полностью уверенным в благополучном прибытии, неплохо также было бы иметь соответствующей точности японские часы”». Мы вновь отсылаем читателя к цитате Деминга, которой начинается глава 4 нашей книги. (Сокращенная версия этого утверждения появляется в пункте 9 в части В системы глубинных знаний в главе 18.) – Прим. авт.

Я добавил «Измерения» к перечню входов и выходов по предложению Колина Николаса. – Прим. авт.

Относительно различия процессов и систем было высказано много точек зрения. Например, мой друг Ева Вильямсон, управляющий директор Cambridge-Link, совершенно правильно отмечала, что многие авторы определяют систему как нечто существующее, а процесс – как описание ее работы. Пат Андерсон, управляющий по качеству в компании ICI Chemicals and Polymers, рассказывал, что он и его коллеги говорят о процессе как о преобразовании входов в выходы, в то время как система рассматривается ими как комплекс средств контроля и управления процессом (в особенности людьми или электроникой). Я не думаю, что и Деминг проводит такое различие, поэтому не использую его в этой главе. С другой стороны, мы помним, что Деминг часто (хотя не всегда) использует слово «система» для обозначения процесса, находящегося в статистически управляемом состоянии, в противоположность процессу, не находящемуся в таком состоянии. Иногда он определяет систему с общими причинами вариаций, и тогда особые причины находятся вне системы (см., например, пункт 5 «Некоторые свойства лидера», рис. 50, глава 25). – Прим. авт.

Это в основном опирается на документ, датированный 3 января 1990 г., который Деминг столь любезно прислал мне. – Прим. авт.

Небольшой пример, недавно данный Демингом, – «механические и электрические части, которые взаимодействуют, чтобы заставить автомобиль, или пылесос работать как систему». – Прим. авт.

Однако, заметим, что Деминг не считает нужным доводить эту рекомендацию до крайности. «Подпроцессы необязательно должны быть совершенно четко определены и документированы: люди просто могут делать то, что нужно». Другими словами, мы должны соблюдать чувство меры при документировании для настоящей пользы дела, а не ради документирования. – Прим. авт.

Также на основе личной информации, полученной 3 января 1990 г. – Прим. авт.

Обратите внимание – люди в нижнем ряду нарисованы без головы: в традиционной системе подчиненные не должны думать – Прим. ред.

Джордж Бокс многие годы был заведующим кафедрой статистики в Университете штата Висконсин в Мэдисоне, где мне посчастливилось провести год сразу после получения докторской степени в 1967 г. Сейчас Джордж – директор по исследованиям в Центре качества и производительности там же, в Мэдисоне. – Прим. авт.

Ян Грэхем внес значительный вклад в телефильм «Рецепты Доктора» (впервые показанного по Центральному каналу ITV в октябре 1988 г.). В то время он был директором по качеству на фирме Hewlett-Packard, сейчас он член Консультационной фирмы Prism Consultancy. – Прим. авт.

NUMMI (New United Motor Manufacturing Inc.) – совместное предприятие General Motors и Toyota. Объединение произошло с целью выяснения, возможно ли использование производственных методов Toyota американскими рабочими, находящимися под влиянием профсоюзов и американских поставщиков. Как выяснилось, возможно. – Прим. авт.

Речь идет об игре слов: figure (англ.) – «число», «значение»; fictitious (англ.) – «фиктивный», «мнимый», «вымышленный»; finger (англ.) – «палец». – Прим. пер.

«Существует три разновидности лжи: просто ложь, наглая ложь и статистика» – это высказывание обычно приписывают Бенджамину Дизраэли. По мнению Джона Билта, оно, скорее всего, принадлежит Марку Твену. – Прим. авт.

Я благодарен Дону Уиллеру за предоставление информации о множестве деталей, касающихся этой истории. – Прим. авт.

Continuous Improvement in Quality and Productivity. – Прим. авт.

За помощь с этоим примером я благодарен Малькольму Голлу. – Прим. авт.

Примерно 21 °С – Прим. ред.

При этом не утверждается, что Тагути изобрел функцию потерь, а особенно – обычно используемую квадратичную зависимость (см. главу 12). Как минимум на протяжении двух столетий ею пользовались многие математики, в числе которых Гаусс, Лаплас и Муавр. Однако Тагути проделал большую работу, чтобы показать неотвратимость применения этой чрезвычайно важной концепции в рассматриваемом здесь контексте. – Прим. авт.

В понятиях абсолютных значений не требуется, чтобы потери были равны нулю при номинальном значении. Они могут быть положительными или отрицательными, следовательно, представляя уровень прибыли, а не потерь (на самом деле развитие теории в терминах потерь, а не прибыли могло рассматриваться как чрезмерно пессимистичное). Некоторые статистики предпочитают термину «функция потерь» термин «функция риска», где риск определяется как потери минус минимально возможные потери. Для большинства целей выгода упрощения обеспечиваемых этой функцией потерь превышает любые возможные преимущества использования более общей функции потерь. – Прим. авт.

Читатель, возможно, знает, что подход Тагути к планированию эксперимента широко используется в промышленности, хотя вызывает неоднозначное отношение среди статистиков. – Прим. авт.

Этот абзац – вклад моего коллеги по BDA Ричарда Кэя, директора статистической службы в Шеффилде. – Прим. авт.

Некоторые статистики смогут обнаружить очевидную аналогию такого выбора для функции потерь Тагути с методом наименьших квадратов. – Прим. авт.

Важное следствие этого – отсутствие каких-либо предположений относительно вида функции, например ее соответствия, близости нормальному (Гауссовому) распределению. Мы, однако, использовали нормальное распределение для иллюстрации на рисунках 37–40, а также в некоторых тонких деталях, вычислений в двух последних примерах данной главы. – Прим. авт.

Это не определение Демингом воспроизводимости. Не удивительно, что он определяет воспроизводимость (стабильного) процесса просто как определение естественных пределов процесса, без ссылки на допуски. – Прим. авт.

Например, если процесс точно центрирован, а распределение нормальное, то в среднем одно измерение из почти 400 будет выходить за границы допуска, и при этом – на весьма незначительную величину. – Прим. авт.

Модные ныне «шесть сигм» соответствуют воспроизводимости, равной 2. – Прим. авт.

Филипп В. Кросби хорошо известен как лектор в области качества. Его имя, например, ассоциируется с концепцией затрат на качество и бездефектностью, которым, как вы могли заметить, нет места в работах Деминга. – Прим. авт.

В англоязычном издании – four prongs of quality, где prongs – любой из зубцов вилки. Таким образом, этот английский термин передает идею единства действий всех четырех составляющих качества. – Прим. пер.

По прошествии некоторого времени после написания данной главы я обратил внимание на заголовок в газете «Японцы увозят с собой высшие награды в автомобильном бизнесе» (Daily Mail, November 23, 1989). В статье говорилось: «На вчерашней церемонии вручения «Оскаров» в области автомобильной промышленности Япония получила половину всех призов, превзойдя соперников в уровне новизны, инициативы и дизайна… Honda получила приз в области инноваций за новый двигатель “два в одном”, отключающий половину цилиндров, когда они оказываются не нужны». – Прим. авт.

Ева Вильямсон в письме ко мне по поводу содержания данной главы пишет о «разнице между крупными, плохо управляемыми бюрократическими организациями и теми организациями, которые знают, как распоряжаться огромными ресурсами, сохраняя автономность вовлеченных в них компаний и индивидуальностей, и которые нацелены на обучение методам достижения высокого качества». Будем надеяться, что высшее руководство набирающих силу многонациональных компаний и конгломератов, образованных в предвидении единого европейского рынка, создаваемого в 1992 г., ясно понимает их высокопривилегированное и в высшей степени ответственное положение. – Прим. авт.

Так же как в главах 1 и 3, мы с уверенностью можем расширить географический регион, к которому применимо данное утверждение. Мы должны помнить, что к моменту завершения «Выхода из кризиса» работы Деминга были относительно мало известны в западном мире за пределами Америки. Например, его первый четырехдневный семинар в Лондоне в июне 1985 г. привлек менее ста участников, причем британцы составляли лишь одну треть аудитории. К настоящему времени ситуация кардинально изменилась. – Прим. авт.

Как и в главе 8, аргументация здесь опирается на рассказ Деминга 3 января 1990 г. – Прим. авт.

Anti-Trust Division – игра слов: можно перевести словосочетание не только как «Антимонопольное управление», но также «Управление против доверия». – Прим. пер.

Еще одно уместное замечание, сделанное Евой Вильямсон: Британское агентство по подготовке кадров сделало больше, чем большинство правительственных отделов, для развития сотрудничества и взаимодействия посредством большого числа инициатив, с тем чтобы убедить предприятия действовать совместно, а также для осознания и понимания истинной ценности вложений в человеческий фактор. К сожалению, как предполагает само название агентства, в настоящее время акцент в его работе делается лишь на профессиональную подготовку, и кажется, отсутствуют дополняющие усилия по развитию образования (которые отличаются от подготовки кадров в том смысле, в котором мы понимаем эти слова в данной книге). – Прим. авт.

Аббревиатуру ПСЗ (CYA, Cover Your Anatomy) можно расшифровать как «прикрой свой зад», что в более литературной интерпретации Майрона Трайбуса звучит как «прикрой свою заметную часть тела». – Прим. пер.

Исходные мысли об этом примере идут от мистера Фреда З. Херра, вице-президента компании Ford Motor по безопасности продукции в разговоре с Демингом в июле 1988 г. Я благодарен Ниде Бакайтис из Университета Южной Калифорнии за ее помощь, когда я развивал эти оригинальные идеи во время четырехдневного семинара в январе в августе 1988 г. – Прим. авт.

Это выдержка из неопубликованного материала Деминга «Основы управления качеством», датированного 17 сентября 1988 г., с которым он ознакомил своих коллег и друзей. – Прим. авт.

Я весьма признателен Яну Грэхэму за его сообщение об этой замечательной цитате. – Прим. авт.

Первая теорема гласит: «Всем наплевать на прибыль». Задумайтесь над этим! – Прим. авт.

Я обязан доктору Демингу за то, что он сообщил мне о своих последних результатах, поскольку у меня не было возможности встретиться с ним до завершения этой книги. – Прим. авт.

С этой целью мы даем множество перекрестных ссылок между этой главой и другими частями книги. – Прим. авт.

Смотри, например, статью С. Л. Финка «Кризис и мотивация: одна теоретическая модель» (Crisis and Motivation: a Theoretical Model). – Прим. авт.

Здесь и далее в этой главе – выделения автора – Прим. ред.

См.: Deming, Some Theory of Sampling, 1950, Chapter 7; а также статьи: «О различии между численными и аналитическими обследованиями» (Deming, On the Distinction between Enumerative and Analytic Surveys), «О вероятности как основе действия» (On Probability as a Basis for Action). – Прим. авт.

Я признателен Брайану Риду за то, что она указал мне источник истории о петухе Шантеклере. Этот петух – герой басни о Лисе Рейнарде из сборника басен Jean de la Fontaine, Fables Choisies Mises en Vers, 1668 г. – Прим. авт.

Впервые я встретил Джона Дауда, работая с британскими филиалами Nashua Corporation в начале 80-х гг. И тогда, и впоследствии я многому научился у него. – Прим. авт.

Правила Джойс Орсини были разработаны в ее диссертации, написанной под руководством Деминга в Нью-Йоркском университете. – Прим. авт.

Миры Деминга 2 и 3 здесь взаимозаменяемы для удобства. – Прим. авт.

Деминг имеет в виду конструкцию вешалок, препятствующую их краже постояльцами – Прим. научн. ред.

Roadmap for Change («Дорога перемен») – подход Деминга. – Прим. авт.

Ричард Кей показал мне статью (Sunday Times, 10 декабря 1989 г.) с информацией о безработице в Америке. В ней, в частности, говорится: «Все ноябрьское увеличение занятости происходило в сфере обслуживания. Экономисты восприняли этот факт как свидетельство слабости производства…» – Прим. авт.

Обучение языку подпадает под действие правила 4 в эксперименте с воронкой (глава 5). Если кто-то, выучив грамматику и слова (но не произношение), потом учит другого, а тот, в свою очередь, третьего, каков будет результат? Это очередная иллюстрация опасности варианта «обучение рабочего рабочим». – Прим. авт.

Алистар Моррисон, управляющий директор компании Skillchange, развил этот тезис следующим образом: «В большинстве случаев и образование, и обучение необходимы для успеха. Так, прыгун в высоту должен знать основные характеристики и преимущества метода Фосбери и уметь применять его на практике. То же самое относится к менеджерам! Управление – это не только знания, но также их применение. Чтобы увеличивать свои знания, менеджеры должны быть не только образованны, но и обучены применению знаний». Алистар подчеркивает, что особенно важен выход образования и обучения на первое место в умах и поступках высшего менеджмента, особенно в связи с быстро падающим на Западе уровнем рождаемости. – Прим. авт.

Имеется в виду отделение силовых трансмиссий Oldsmobile-Cadillac Group’s Powertrain Div отделения Buick корпорации General Motors. – Прим. науч. ред.

Характеристика 7 относится к поучительной игре, описанной в книге Beyond Negotiation процитированных авторов. Она учит мужеству выхода за рамки самосохранения для того, чтобы улучшить ситуацию для всех. – Прим. авт.

Вильям Дж. Лацко – консультант, особенно хорошо известный своими работами в непроизводственной сфере, а также книгой Quality and Productivity for Bankers and Financial Managers. – Прим. авт.

Некоторые дополнительные данные из того же исследования приведены в качестве Упражнения 10.6 на с. 264 в «Понимании статистического управления процессом», и обсуждаются в ответе к этому упражнению на с. 335. В этом примере несколько значений зарегистрированы как превышающие 10 %, однако все они ниже 11 %, и следовательно, разброс данных оказался абсурдно мал. – Прим. авт.

Майк Дикинсон сказал мне, что более современная версия этой цитаты звучит так: «Управление автомобилем путем наблюдения за сплошной линией в зеркале заднего вида». – Прим. авт.

Сложность заключается в том, что термин «аттестация персонала» имеет разное значение для разных людей. Использование данного термина Демингом охватывает различные схемы, включающие оценивание и ранжирование людей без учета того факта, что в большинстве случаев различия в показателях происходят от системы, в которой люди живут и работают, а не от самих людей. С другой стороны, ссылаясь на «Современные принципы лидерства», Деминг предлагает: «Как минимум раз в год проводить с каждым сотрудником длинные трех-, четырехчасовые собеседования, не для критики, но для помощи и лучшего взаимного понимания. Путаница заключается в том, что некоторые люди поместили бы эти в высшей степени желательные действия под общий заголовок «аттестация персонала». Читателям рекомендуется тщательно изучить этот раздел в «Выходе из кризиса», чтобы лучше понять, что Деминг не включает в понятие «аттестация персонала». Это должно помочь прояснить, какие моменты Деминг действительно критикует в рассматриваемой главе и почему. – Прим. авт.

Читатель заметит, что Деминг также набросал на этой карте ориентировочные контрольные границы, показывающие естественную вариабельность, которая была обусловлена общими причинами, свойственными данному процессу. Кроме двух вышедших из под контроля точек, обведенных кружочками, он обвел также самую верхнюю и самую нижнюю точки внутри контрольных границ, отмечая, что Патрик был совершенно прав, никак не комментируя эти точки. Они были всего лишь результатом случайной вариации, а даже стабильный процесс должен иметь наибольшую и наименьшую точки! – Прим. авт.

См.: A Japaneese Control Chart. – Прим. авт.

Имеется перевод данной книги на русский язык. – Прим. науч. ред.

Сходное мнение Исикавы, а также высказывания Дона Уиллера о статистическом управлении процессами в его книге A Japaneese Control Chart. Вот они: «Управление качеством – это революция мысли в менеджменте; следовательно, надо поменять образ мыслей всех сотрудников. Чтобы добиться этого, надо заниматься образованием непрерывно». – Прим. авт.

Киерон Дей любезно снабдил меня некоторой дополнительной информацией по этому поводу. Согласно положениям американского налогового законодательства, поскольку новые навыки добавляют обучаемому ценности, затраты на получение нового образования не освобождаются от налогообложения. Однако дополнительное образование в области старых навыков, связанных с выполняемой работой, имеет ценность для компании, следовательно, освобождается от налогов. Как объяснил мне Киерон, это ведет к печальному положению дел в некоторых компаниях, где те, кому не хватает уровня образования для занятия управленческих должностей, лишаются стимулов для обучения. Глупость такого мышления достигает трагических пропорций, когда бизнес-школы пытаются обратиться к тому, чему им и нужно учить, – к подходу Деминга. Читатель должен еще обратить внимание на то, что здесь полностью пренебрегают различиями, которые Деминг проводит между образованием и обучением. – Прим. авт.

Даже хуже: проводился эксперимент, в котором одновременно сравнивались оценки, даваемые ученикам двумя учителями, в результате коэффициент корреляции оказался практически равен нулю. – Прим. авт.

Прочитав это, Майк Дикинсон написал мне о своем опыте участия в британском экзамене «11+», обычно использующемся при поступлении в среднюю школу: «Я был настолько везучим, что сдавал экзамены «11+» трижды, поскольку жил на границе трех образовательных округов. В первый раз я провалился, поскольку был слишком испуган. Я поступил со второго раза, уже имея опыт; и я заполучил место в самой лучшей школе округа с третьего раза. Если бы я жил по другому адресу, я просто вылетел бы с первого экзамена и попал в образовательное учреждение гораздо более низкого уровня». – Прим. авт.

Это письмо приводится в главе 7 книги миссис Килайен The World of W. Edwards Deming. – Прим. авт.

100

Другое ценное наблюдение Киерона Дея состоит в том, что многие менеджеры, находящиеся на ранних стадиях понимания, занимаются поисками общей корпоративной стратегии, которая сочеталась бы с четырнадцатью пунктами Деминга. Они не понимают, что четырнадцать пунктов вместе со всем, что они за собой влекут, уже представляют собой нужную им стратегию, и что все, нужное для ее формулирования, – это глубокое изучение этих самых четырнадцати пунктов. Это совершенно не похоже на любую другую стратегию менеджмента, когда-либо виденную ими. Киерон описывает такой вид отсутствия понимания словами: «Одна из реальных проблем в Соединенных Штатах, которую надо пресечь в корне». – Прим. авт.

101

Российская ассоциация Деминга была основана в 1991 году при поддержке Британской ассоциации Деминга. Дополнительную информацию можно получить на сайте www.deming.ru – Прим. научн. ред.