Офигенно! - [8]
Когда мы передали платье, завернутое в бумагу и перевязанное красным бантом, девочке, нужно было видеть ее глаза. Она не находила слов, чтобы выразить свое удивление и восхищение, лишь переводила взгляд с платья на маму и обратно. А мама светилась счастьем. После небольшой паузы Сара сказала:
– Мама, когда я вырасту, я хочу работать в этой гостинице!
– Кем же ты будешь здесь работать? – спросила мама.
– Я хочу быть как Таня – Волшебницей!
Для меня это была лучшая награда, весь остаток дня я просто сияла и ощущала себя настоящей волшебницей. Как хорошо себя чувствуешь, когда другим хорошо!»
В первой главе нашей книги мы обсудили, что конкретно входит в понятие «первоклассный сервис» и почему он важен абсолютно для любого бизнеса.
• Только качественного продукта недостаточно, чтобы быть успешным в современном мире. Сегодня для клиентов критичен весь опыт взаимодействия с компанией, ключевой частью которого является обслуживание.
• Клиенты могут уходить по ряду причин: из-за соотношения цены и качества, нерелевантности продукта или услуги, либо из-за низкого качества обслуживания. Одного негативного опыта покупателя от взаимодействия с компанией достаточно, чтобы потерять его навсегда.
• Безупречный опыт клиента возможен только тогда, когда мы делаем работу с любовью, добротой и осознанностью на трех уровнях: стратегическом, операционном и культурном. На этом построена сервисная модель «Золотая монета сервиса», лежащая в основе данной книги.
• Для того чтобы добиться исключительного сервиса, компании должны непрерывно улучшать моменты истины. То есть все точки взаимодействия клиента с компанией, формирующие целостный опыт.
• Первоклассный сервис – это положительные эмоции, которые остаются у клиента. Благодаря исключительному обслуживанию вы не только получаете доверие и лояльность клиента, но и в буквальном смысле слова зарабатываете больше: первоклассный сервис ведет к росту доходов компании.
Вопросы для обсуждения
1. Проанализируйте свой личный опыт как клиента. Какие факторы повлияли на ваш опыт взаимодействия с той или иной компанией? Какую роль в вашем опыте играл уровень обслуживания?
2. Как в работе вашей компании отражен фокус на клиенте? Что вы и ваши сотрудники уже сейчас делаете для достижения первоклассного сервиса?
3. Оцените обслуживание вашей компании по модели «Золотая монета сервиса». Какие сильные и слабые стороны вы можете отметить с первых же секунд? Какой уровень – стратегический, операционный или культурный – требует наибольшего внимания?
4. Проанализируйте коэффициент удержания клиентов вашей компанией за несколько периодов. Какие выводы можно сделать? По каким причинам ваш бизнес теряет клиентов?
5. Оцените уровень взаимодействия между разными отделами вашей компании (сервисными провайдерами, сервисной поддержкой и менеджментом). Каковы внутренние барьеры и проблемы, негативно влияющие на уровень обслуживания?
6. Какие наиболее важные моменты истины для вашей команды вы можете выделить? Которые из них создают больше всего сложностей?
Действуйте!
Во-первых, оцените уровень вашего сервиса уже сейчас. Одним из количественных способов является расчет коэффициента удержания клиентов или Customer Retention Rate (CRR). Он отражает способность бизнеса сохранять клиентов в течение определенного периода времени (например, месяца, квартала или года). Известно, что привлечение новых клиентов стоит компаниям в 5–25 раз больше[5], чем удержание уже существующих. А если клиенты к вам не возвращаются, то в первую очередь нужно пересмотреть уровень своего сервиса.
«УВЕЛИЧЕНИЕ КОЭФФИЦИЕНТА УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ НА 5 % ВЛЕЧЕТ ЗА СОБОЙ РОСТ ДОХОДА БИЗНЕСА ДО 95 %».
Формула для расчета Customer CRR=
CE = количество клиентов на конец рассматриваемого периода;
CN = количество новых клиентов, пришедших к вам за период;
CS = количество клиентов на начало периода.
Согласно отчету Bain & Company[6], увеличение коэффициента удержания клиентов на 5 % влечет за собой рост дохода бизнеса до 95 %. Не существует четких параметров, что именно считать высоким CRR: это зависит от индустрии и целей компании. Но в целом, чем выше данный коэффициент, тем лучше. Для начала вы можете сравнить свои показатели CRR за несколько периодов.
Во-вторых, используйте модель «Золотая монета сервисной стратегии». Оцените по шкале от 0 до 10 каждый сервисный уровень (стратегический, операционный, культурный) для своей компании в настоящий момент.
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
В-третьих, рассмотрите все уровни сервисного обеспечения в своей компании и нарисуйте сервисную пирамиду бизнеса, определив сервисных провайдеров, поддержку и менеджмент.
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
Глава II. Стратегический уровень
Миссия, видение и ценности компании
Первоклассный сервис – не сиюминутное решение, а цельная, тщательно продуманная долгосрочная стратегия, которая затрагивает самые разные аспекты бизнеса в работе всех уровней: от топ-менеджмента до линейных сотрудников. А именно: процессы, процедуры, лидерство, внутренние и внешние взаимодействия.
