Офигенно! - [48]
Приветствие:
«Доброе утро/ день/ вечер!»,
«Добро пожаловать в…»,
«Спасибо за звонок в … Меня зовут (Мое имя)…»,
«Здравствуйте! Рады снова вас видеть»,
«Как я могу вам помочь?»,
«Могу ли я вам помочь с (выбором, заполнением документа)…?».
Вопросы и проблемные ситуации:
«Я сейчас же займусь вашим вопросом»,
«Я сейчас же это исправлю»,
«Позвольте мне уточнить это»,
«Я уточню это у менеджера и вернусь к вам через … минут»,
«Я переведу вас на сотрудника, который сможет вам помочь. Я буду на линии, пока он не ответит»,
«Я позабочусь о том, чтобы этого не повторилось».
Заверение:
«Буду рад(а) помочь»,
«Конечно»,
«Безусловно»,
«Давайте попробуем»,
«Звучит здорово».
Вежливость:
«Спасибо»,
«Пожалуйста»,
«Всегда рад(а) помочь»,
«Прошу прощения, я не расслышал(а), что вы сказали. Вы не могли бы повторить?»,
«Вы не могли бы подождать несколько минут, пока я это проверю?».
Сожаление:
«Приношу свои извинения»,
«Прошу прощения за произошедшее»,
«Мне жаль, что так вышло».
Эмпатия:
«Понимаю вас»,
«Прекрасно понимаю вас. Со мной тоже так случалось»,
«Я бы чувствовал(а) себя точно так же, если бы это произошло со мной»,
«Я вижу, насколько вы расстроены ситуацией»,
«Я разделяю ваши эмоции».
Признательность:
«Мы ценим, что вы выбрали нашу компанию»,
«Это прекрасное предложение. Спасибо!»,
«Рад(а), что смог(ла) вам помочь»,
«Как я еще могу вам помочь?»,
«Все ли вам понравилось?»,
«Большое спасибо за звонок»,
«Приходите к нам еще»,
«Надеемся снова вас увидеть»,
«Спасибо!».
Невербальная коммуникация включает в себя мимику, жесты и движения тела, зрительный контакт, позу и даже мышечное напряжение и дыхание. Важно уметь не только пользоваться приемами невербальной коммуникации в общении с клиентом, но и их «читать». Информация, которую вы получаете, анализируя невербальную коммуникацию собеседника, позволяет понять его настроение, ожидания, чувства, намерения и даже личные качества.
Мимика и зрительный контакт
Мимика передает информацию об эмоциях, настроении, отношении человека к происходящему. Для успешного общения выражения лица должны включать в себя как запрограммированную, так и спонтанную мимику. Взгляд также выполняет коммуникативную функцию. Зрительный контакт с собеседником помогает показать, что вы его внимательно слушаете и понимаете.
Мимические сигналы типичных эмоций:
• Гнев – широко открытые глаза, опущенные уголки губ, «прищуренный» взгляд, сжатые зубы;
• Удивление – приоткрытый рот, широко открытые глаза и поднятые брови, опущенные кончики губ;
• Страх – сведенные брови, растянутые губы с опущенными и отведенными вниз уголками;
• Счастье – спокойный взгляд, приподнятые, отведенные назад уголки губ;
• Печаль – «угасший» взгляд, опущенные уголки губ, сведенные брови.
Поза и жесты
Язык тела – важная составляющая общения. Испытывая сильные эмоции, люди обычно лучше контролируют мимику, а не тело, поэтому поза и жесты часто могут больше рассказать об истинных чувствах собеседника. Позы и движения тела отражают черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.
Невербальная коммуникация должна укреплять сообщение, а не противоречить ему. Если вы говорите одно, но при этом ваш язык тела выражает что-то другое, ваш слушатель, скорее всего, почувствует, что вы нечестны. Например, вы не можете сказать «да» и при этом движением головы иметь в виду «нет». Даже если вы не согласны с предметом разговора, вам необходимо общаться эффективно и с уважением, поэтому избегайте отправки отрицательных сигналов (например, скрещенные руки).
Безусловно, помимо собственной, необходимо внимательно отнестись к вербальной и невербальной коммуникации собеседника. Обращайте внимание на изменения тона, скорости и связности речи. Вербальное содержание послания может меняться под влиянием нерешительности, пауз, изменений в акцентах и интонации, а также недосказанных моментов. Все это дает подсказки для понимания смысла и эмоций, спрятанных за словами.
Всегда имейте в виду индивидуальные различия людей, с которыми общаетесь. Люди из разных стран и культур склонны использовать разные невербальные жесты общения, поэтому при чтении сигналов языка тела важно учитывать возраст, культуру, религию, пол и эмоциональное состояние человека.
Смотрите на невербальные сигналы в совокупности, чтобы выявить нервозность, защитную реакцию, гнев, недоверие, эмпатию, понимание или непонимание и – адаптировать согласно этому свое поведение. Не пытайтесь «считывать» слишком много с одного жеста или невербальной подсказки. Рассматривайте все невербальные сигналы, которые вы получаете, в совокупности: от зрительного контакта до тона голоса и языка тела. В конце концов, каждый может порой упускать зрительный контакт или скрестить руки без какого-либо намерения.
Развивая свое понимание и навыки вербальной и невербальной коммуникации, вы сможете лучше налаживать контакт с другими людьми, проще и эффективнее выражать то, что хотите выразить, справляться со сложными ситуациями. А в итоге – выстраивать хорошие отношения с коллегами и клиентами.
Книга «Угол зрения реальности» будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации «заказчика» или «исполнителя», амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже.
«Мое тело – мое дело!» – однажды громко заявила Тесс Холлидей, запустив волну восхищений и возмущений по всему миру. Теперь она смотрит на всех злопыхателей с обложки журнала Cosmopolitan и говорит: «Это мое время!» Эта книга – не просто исповедь толстой девчонки и не очередная история успеха – это мощный мотиватор для всех, кто когда-либо сомневался в себе. Тесс Холлидей прошла непростой путь от забитой девочки из неблагополучной семьи до самой скандальной и высокооплачиваемой модели плюс-сайз.
Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля. Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом. Также немало внимания уделено интернет-маркетингу.
Компания-легенда, история которой началась в тесной квартире учителя английского языка, а спустя всего 10 лет после основания достигла показателей продаж, значительно превышающих результаты eBay и Amazon, вместе взятых. Это рассказ, как никому не известному Джеку Ма и его 17 друзьям удалось сформировать отсутствующую интернет-индустрию в огромной – больше миллиарда жителей – стране. О людях, которые верили в себя и свое дело даже в самые тяжелые моменты – и сумели изменить мир.
Дизайнер в роли лидера? Это интересно! Джон Маэда – всемирно известный дизайнер, автор бестселлера «Законы простоты», один из наиболее влиятельных людей XXI в. по мнению журнала Esquire. Возглавив Род-Айлендскую школу дизайна, из профессора, не признающего авторитеты и любившего свободу и эксперимент, Маэда превратился в главу иерархической организации и вынужден был методом проб и ошибок учиться быть лидером. В своей новой книге он делится опытом и сводит воедино различные точки зрения на лидерство – художника и дизайнера, инженера и ученого, преподавателя и просто человека.
Вторая из серии книг о раскрытии секретов новых электронных денег. Книга познакомит с очередной звездой криптографии, оставляя читателю свободу самому решить – является ли Эфир очередной киберугрозой для мировой экономики, или платформа Ethereum – это просто логическая последовательность цифрового развития человечества. Параллельно с этим перед читателем раскроется более детально так нашумевшее название «смарт-контракт».
«Кремлевская школа переговоров» приобрела мировую известность из-за особо жесткого стиля ведения переговоров, которого придерживались ее адепты. Эта книга рассказывает о главных постулатах рассматриваемой школы и описывает различные техники ведения агрессивных переговоров.Игорь Рызов – один из ведущих российских экспертов в области ведения переговоров. За 18 лет опыта ведения коммерческой деятельности ему приходилось слышать «нет» чаще, чем в свое время советским дипломатам. В этой книге он расскажет о том, как выходить победителем из любых споров и направлять переговоры в выгодное для вас русло.Книга также издавалась под названием «Я всегда знаю, что сказать.
Скотт Адамс отбрасывает фантики и делится своим опытом и выводами, к которым он пришел за свою жизнь: «Удачу можно организовать, ну или что-то типа того». Он пострадал от неудач в своей жизни больше, чем кто-либо, кого вы когда-либо встречали. Он прошел путь от несчастного офисного планктона к автору всемирно известных комиксов Dilbert. Стратегия достижения успеха Скотта заключается в том, чтобы лелеять случившуюся неудачу, обнять ее, а затем положить в карман и не забывать. Всегда помните, что неудача — это ваш товарищ.
Много ли среди нас тех, кто может уверенно сказать – куда идти, где мое место, чего я хочу, как жить и где жить?! Преобладающее большинство людей на этой планете толком не знают чего они хотят, не представляют окружающего мира, не имеют правильных целей, да и вообще обладают весьма узким кругозором. Такое явление связано с тем, что наш мир за последние 50 лет стал невероятно сложным, ушли упрощенные смыслы жизни, общество становится все более разделенным, сокращаются ниши для свободной инициативы. Эта революционная книга обрела тысячи приверженцев еще до официальной публикации! В ней автор книги Алекс Крол делит общество на касты и описывает роли людей в них.
Nike — один из самых узнаваемых мировых брендов. Создатель компании — Фил Найт — один из богатейших людей, хотя еще в юности он не мог себе позволить купить кроссовки Adidas.50 лет назад студент Орегонского университета и бегун на средние дистанции Фил Найт занял у отца 50 баксов и начал перепродавать кроссовки из Японии. Сегодня годовой оборот компании Nike составляет 30 миллиардов долларов. А пара «найков» найдется в шкафу у каждого — от президента до подростка.Фил Найт — человек-загадка, он редко дает интервью.