Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться - [23]

• Не осуждайте. В техническую службу компании позвонил разъяренный клиент: новый котел (купленный для коттеджа в элитном поселке по рекомендации друзей) протекает. Уже холодно, ребенок заболел и т. д. Первое, что спросил инженер технической службы, не дослушав клиента: «Кто проводил установку котла?» Для клиента это был больной вопрос: он хотел сэкономить и нанял строителей-гастарбайтеров, работавших в поселке. Сейчас для него главное – оперативность, цена вопроса неважна. В ответ клиент услышал отповедь на десять минут о том, что он совершил большую глупость и вместо экономии попал на большие деньги, ведь, возможно, рабочие повредили котел и придется заказывать новый, это займет целый месяц. Беседа в стиле «сам дурак» окончательно доконала клиента, он бросил трубку. Потом перезвонил и высказал инженеру все, что он думает о нем, компании и ее руководстве.

Ниже в таблицах мы привели способы отработки наиболее частых возражений во время продажи.

Как работать с сопротивлением изменениям

Авторы раздела: Кристина Владимировна Рождественская, практикующий психолог, психоаналитик. Окончила психологический факультет СПбГУ и Высшую школу государственного и корпоративного управления Северо-Западного института управления РАНХиГС. Сфера интересов: политическая и организационная психология, обучение и развитие персонала. Работает над кандидатской диссертацией.

Анна Андреевна Боярская, практикующий психолог. Окончила психологический факультет СПбГУ и Высшую школу управления и финансов Политехнического университета. Сфера интересов: управление человеческими ресурсами (подбор, адаптация, оценка и развитие персонала). Работает над кандидатской диссертацией.

Чтобы сохранить свои конкурентные позиции, фирма должна своевременно реагировать на изменения экономических условий проведением организационных изменений. Преобразования могут быть ответом на новые характеристики внешней среды или же внутренней необходимостью. Они носят как локальный (в виде небольших нововведений), так и всеобъемлющий, затрагивающий организацию в целом характер.

Первоочередной целью внедрения любой инновации является получение экономической выгоды, что естественно с точки зрения руководителя. Успех же проведения изменения зависит от того, поддержит ли его персонал. Именно поэтому так важно создать и развить такую корпоративную культуру, которая стимулирует появление новшеств и управление изменениями.

Любое нововведение предполагает переход организации на новую систему отношений, что неизбежно ведет в том числе и к психологическим последствиям. На каждом этапе инновационного процесса мы встречаемся с социально-психологическими факторами, оказывающими огромное влияние на успешность проводимых мероприятий.

Часто мы задаемся вопросом: почему нововведения не находят отклика в рабочем коллективе? Ведь нередко они позитивно влияют не только на развитие самой компании, но и на повседневную жизнь ее сотрудников. Тем не менее иногда создается впечатление, что люди упорно не желают взглянуть на происходящее чуть шире – и благие намерения руководства разбиваются в пыль о стену неприятия коллектива.

Стоит отметить, что успешность проведения различных изменений в организации во многом зависит от компетентности ее руководителя. В частности, большую роль играет его умение правильно выстраивать инновационный процесс и на различных его этапах привлекать сотрудников с подходящими индивидуально-психологическими особенностями.

Есть два устоявшихся взгляда на готовность сотрудников поддерживать организационные изменения. Одни исследователи говорят о существовании определенного сопротивления к изменениям, вытекающего из индивидуальных характеристик человека, а другие настроены более позитивно и полагают, что все сотрудники готовы к изменениям, если их правильно замотивировать. Для этого лишь необходимо узнать, при каких условиях они готовы поддержать изменения.

Психологический барьер возникает, когда необходимо подстроиться к новым условиям среды. В целом он мешает адаптации. Люди стремятся к стабильности и с опаской относятся к новым идеям до тех пор, пока не убедятся, предпочтительно на чужом опыте, что они не принесут субъективного вреда. Сопротивление изменениям кажется вполне разумным и является нормальной реакцией сотрудников.

Среди факторов, влияющих на сопротивление, выделяют различные социально-демографические характеристики, а также предшествующий профессиональный и житейский опыт – к сожалению, на эти параметры мало можно повлиять. Тем не менее мы можем сформировать изначальное отношение к изменениям и необходимую готовность к инновациям.

Итак, мы не можем изменить своих сотрудников, но мы можем максимально эффективно встраивать их в инновационные процессы. Теперь давайте разберемся, что представляют из себя члены рабочего коллектива и в какой момент они нам понадобятся.

Одни сотрудники готовы поддержать новшества при условии, что ответственность за их воплощение в жизнь несет руководитель, который готов оказать всестороннюю поддержку, предоставить всю необходимую информацию и держать весь процесс под личным контролем. Другие, напротив, жаждут проявить себя и сами готовы возглавить инновационные проекты. Кому-то в первую очередь важна материальная сторона вопроса, а кто-то рассматривает инновацию как возможность получения нового профессионального опыта и личностного развития. Есть люди, открытые для всего нового, а есть те, кто готов поддержать изменения только при условии, что они не носят кардинальный характер. Наконец, есть те, кто уже имеет позитивный опыт участия в инновационных процессах и не боится этот опыт повторить.