Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться - [15]
Перебиваем. Все знают, что перебивать невежливо, но не перебивать трудно. Это требует терпения, мудрости и уважения к собеседнику. Пока собеседник говорит, нам приходит в голову мысль. Мы боимся, что через минуту она станет неактуальной, и спешим ее высказать.
– Как вы съездили в Испанию?
– Здорово! Мы там были прямо в Новый год, ездили в Мадрид…
– О! В Мадриде на Новый год едят виноград прямо на центральной площади!
Мы рассказали интересный факт, но собеседнику от этого нерадостно.
Говорим одновременно. Это бывает нечасто, но, когда случается, выглядит глупо. Допустим, вы сидите в офисе и один из ваших коллег задает вопрос сразу всем. Вы начинаете отвечать, но другой сотрудник тоже начал говорить. Никто из вас не сдается. Это превращается в борьбу за внимание. Побеждает тот, кто завоюет больше слушателей. Проигравшему обычно достается только один – тот, кто не успел переметнуться к более интересному оратору и теперь слушает проигравшего из вежливости. Толку от него мало, потому что краем уха он слушает победителя, так как там интереснее.
Заполняем паузу. Иногда мы изо всех сил стараемся не перебивать, но при этом с нетерпением ждем, когда же собеседник закончит говорить. Как только возникает пауза, мы тут же перехватываем инициативу. Часто оказывается, что мы сделали это слишком рано: собеседник не закончил говорить, а просто решил набрать воздуха в легкие.
Говорим о себе. Бывает, мы слушаем собеседника, поддакиваем и выражаем поддержку. Но как только он заканчивает говорить, переводим разговор на себя.
– Ну что, как вы съездили в Испанию?
– Здорово! Мы на Новый год были в Мадриде, встречали на центральной площади. Очень понравилось. Люди классные: шумные и доброжелательные. Правда, было прохладно, там зимой всегда такой ветер сильный!
– А, понимаю. Мы тоже в прошлом году туда ездили, было та-а-ак холодно, что пришлось покупать свитера и теплые штаны, чтобы погулять в новогоднюю ночь. Помню, выходим мы из отеля…
Формально мы вели себя вежливо: выслушали рассказ и не перебивали. Но у собеседника остается осадок. Наверняка он хотел рассказать еще парочку историй о поездке, но они оказались никому не интересны.
Отвлекаемся. Такое бывает от недостатка концентрации. Например, у меня был трудный день, поэтому вечером я уже плохо воспринимаю информацию. Собеседник говорит, в голову западает мысль, я начинаю ее обдумывать и сама не замечаю, что уже давно выпала из разговора. Становится стыдно. Иногда мы отвлекаемся не сами: внезапный звук на улице, сообщение на телефоне или знакомый в кафе – и собеседник нас потерял.
Кажется, что все это не так страшно. Подумаешь, перебили, это же не монолог. Мы общаемся, значит, каждый делится историями или советами. Иногда мы делаем это с благородной целью: хотим развеселить собеседника, поддержать рассказом о себе, избавить от неловкой паузы. А на деле выходит, что мы его обижаем. Давайте разбираться, почему так получается.
Почему так поступаем
Обычно когда мы не проявляем достаточно внимания к собеседнику, мы делаем это ненамеренно. Если бы мы действительно хотели его обидеть, выбрали бы более изощренный способ. Поэтому причины в основном связаны с нашей реакцией на разговор.
Нетерпение. Обычно мы не знаем, как долго собеседник еще будет говорить. Это порождает нетерпение: у нас самих уже накопились мысли и ждать своей очереди невозможно. К тому же собеседник может заговорить о другом, тогда наша мысль будет уже не в тему.
Несогласие. Собеседник говорит то, с чем мы не согласны. Если мы разговариваем один на один, это не так страшно. Но если он делится своей идеей с компанией, нам трудно промолчать. Мы боимся, что собеседник приведет аргументы, которые убедят аудиторию, тогда переубедить всех будет сложнее. Перебить сразу – безопаснее.
Эмоции. То, что говорит собеседник, вызывает эмоции. Причем не обязательно негативные. Например, мы испытываем восторг и хотим немедленно им поделиться. Даже если мы делимся радостью, собеседнику не всегда это приятно: он еще не договорил, а его прервали. Да так, что и продолжать уже неудобно.
Скука. Иногда нам просто неинтересно то, что рассказывает собеседник. Мы не хотим его обидеть, поэтому не прерываем. Но толку от такого разговора мало, потому что все равно не слушаем внимательно и только и ждем, чтобы он поскорее закончил. К тому же никому не приятно было бы узнать, что его слушают из вежливости.
Какой бы ни была причина невнимательности, собеседнику на нее плевать. Он хочет спокойно высказаться. Поэтому теперь посмотрим, как этого достичь.
Что делать?
Статьи и книги по общению описывают миллион приемов, которые помогают стать хорошим собеседником. Но приемы не так уж важны. Главное – научиться быть терпеливым. Когда вам это удастся, выработайте собственные способы общения. А пока поделюсь с вами своими.
Не доставать телефон. Все знают, что смотреть в смартфон во время разговора невежливо, но все равно это делают. Смартфон – тоже общение. Если нам ответили в «Твиттере» или написали комментарий в «Инстаграмме», мы чувствуем, что все еще интересны окружающим. Поэтому так быстро привыкаем все время держать смартфон при себе. Проблема в том, что живая беседа от этого страдает. Никто не захочет делиться с другом чем-то важным, пока тот смотрит в телефон.
У большинства руководителей отсутствует представление о бизнес-инструментах и системах, за счет которых создается дополнительная ценность для клиентов, увеличивается качество обслуживания, растут продажи, повышается исполнительская дисциплина. Основная задача этой книги – сформировать понимание этих систем и бизнес-инструментов.В этой книге рассказывается о том, за счет каких инструментов достигается рост продаж и как не допустить фатальных ошибок при внедрении CRM-системы.Как не растянуть сроки внедрения на годы и бюджет – на миллионы рублей? Как выбрать лучшее программное решение под задачи вашего бизнеса? Автор подробно описывает пошаговый план автоматизации и стандартизации управления отношениями с клиентами.
В своей консалтинговой практике я работаю со многими генеральными и коммерческими директорами, руководителями отделов продаж и менеджерами. Целый ряд успешных руководителей использует в своей работе ментальные карты, или интеллект-карты (mindmap), для решения повседневных бизнес-задач: прописывания скриптов продаж, инструкций для персонала, планирования продаж и производства, анализа конкурентов, создания чек-листов, регламентов проведения планерок и совещаний, SWOT-анализа, описания бизнес-процессов, организационных структур, функциональных моделей и прочее.
В 95 % российских компаниях система продаж не выстроена вообще. И если за 50 дней вы успеете ее спроектировать и внедрить в ваш бизнес, то удвоение – это минимум, на который вы можете настраиваться. Все дело в принципах развития бизнеса и построении системы продаж. О том, как ее построить, написана эта книга. В ней обобщен опыт более 70 российских компаний.В книге известного бизнес-тренера Алексея Рязанцева вы сможете найти самые подробные рекомендации на следующие темы:• определение эффективной архитектуры отдела продаж;• внедрение активных продаж;• разработка скриптов и инструкций;• наем персонала и многое другое.Книга предназначена для руководителей отделов продаж, собственников бизнеса и всех, кто занимается этой проблематикой.
Рано или поздно продажи в любом бизнесе «замирают». Чтобы не сдать позиции конкурентам, необходимо ежедневно завоевывать и удерживать клиентов.Активные продажи – двигатель бизнеса, а клиентская база – его главный актив. Применение методики холодных звонков, которая пошагово описана в этой книге, поможет вам успешно завоевывать клиентов и удерживать их. Простые инструменты – скрипты продаж и чек-листы, автоматизация и точечный контроль – сразу же докажут свою результативность.Книга будет полезна топ-менеджерам и владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж, начинающим менеджерам по продажам и опытным продавцам.
Откровенные записки о том, что случилось с автором, когда он отказался от мёртвой пищи и перешёл на живую, настоящую. Это не хвалебная песнь, это искреннее повествование, хотя плюсов тут вышло намного больше, сами понимаете. Зачем нужно переходить на живую еду, как в этом помогут йога и медитация, и что может с вами случиться в пути – обо всём этом читайте записки практика. Администрация сайта ЛитРес не несет ответственности за представленную информацию. Могут иметься медицинские противопоказания, необходима консультация специалиста.
Данная книга представляет собой сборник лекций Геше Джампа Тинлея, которые он прочел в Москве зимой 1995-96 гг. Этот курс лекций был посвящен введению в тантрические практики.В них затрагивается ряд тем, представляющих интерес как для желающих поближе познакомиться с традиционным духовным учением Тибета, так и для тех, кто серьезно практикует тибетский буддизм.
Нет, пожалуй, сегодня темы более актуальной, чем дети индиго, которых мир оказался вынужденным признать. Как, впрочем, и то, что с появлением на Земле детей индиго началась смена цивилизаций.Они не такие, как мы, или мы не такие, как все? О детях индиго впервые заговорили всерьез только в последней четверти XX века, но когда они появились на нашей планете?Разобраться в этом и многом другом, в том числе, возможно, и в себе самих поможет книга самого авторитетного российского исследователя аномальных явлений доктора философии Геннадия Белимова «Дети индиго.
Если бы вы могли встретиться с Далай Ламой и поговорить с ним на любую тему, то о чем бы вы его спросили? Живые и увлекательные беседы Его Святейшества с Фабьеном Уаки, известным французским бизнесменом-буддистом, теперь стали книгой. Здесь затронут широкий круг вопросов - политических, социальных, личностных и духовных; обсуждаются проблемы средств массовой информации, образования, брака и секса; говорится о разоружении и сострадании. Глубокие и ясные мысли Его Святейшества, изложенные в этой книге, помогут читателю увидеть свое место в этом мире.
Эта книга - замечательный сплав двух точек зрения - буддистского подхода к решению внутренних проблем величайшего в мире духовного лидера Далай Ламы и очень точных и важных для западного читателя вопросов, которые задает ему психолог и психиатр Говард Катлер, а также медитаций, предлагаемых Далай Ламой для решения психологических проблем и достижения состояния счастья и мира с собой, и примеров из практики психотерапевта Катлера.Эта редкостная книга не зря стала одним из самых выдающихся бестселлеров в США и других странах.
