Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - [34]
Проснувшись утром, я распечатываю на домашнем принтере сведения обо всех вчерашних продажах на сумму от двух тысяч долларов. Это мой любимый отчет, поэтому его я составляю первым. Он показывает всю информацию о покупателе и его супруге плюс данные о том, какой продавец работал с ними и что именно было продано. Это значительные продажи, и я хочу поблагодарить их участников. Моя помощница Памела помогает составить черновик письма покупателю, а я обязательно поздравляю продавца с суперважной продажей.
Зачастую и сами продавцы пишут клиентам. Иногда это открытка на день рождения или годовщину или просто приветствие. Все наши письма очень личные, поскольку для их создания используется информация из анкет клиентов. Даже набранное на компьютере письмо производит ощутимый положительный эффект, особенно если подписано чернилами и снабжено постскриптумом, написанным от руки. Мы стремимся максимально все персонифицировать. Еще одно из преимуществ технологии – наша система отслеживания отправленных писем, благодаря ей мы не дублируем сообщения, засоряя почтовый ящик адресата.
В большинстве случаев мы пишем адрес вручную и клеим настоящие марки. Никаких массовых рассылок. Такой конверт выглядит как личное письмо и не будет выброшен невскрытым. Скорее всего, адресат откроет его и восхитится: «Вот это да, они помнят о моем дне рождения!» Поздравительные открытки, конечно же, надписываются от руки.
Принято считать, что люди не приветствуют новую почту, ее и так порядком. Но личные письма людям очень нравятся. Из всех адресатов, которым мы в общей сложности отправили сотни тысяч писем, два или, может быть, три человека сказали: «Хватит!»
Вот пример недавнего моего письма.
Дорогой Сонни,
спасибо Вам большое.
Я был очень рад видеть Вас в Richards в субботу. Тогда Вы купили восхитительные вещи у Ричарда Лэдлоу. Я особенно надеюсь, что Вы будете с удовольствием носить смокинг от Hickey-Freeman и пиджак от Canali.
Спасибо Вам большое за эти покупки и, что еще более важно, спасибо за Вашу лояльность нашему магазину.
Мы дорожим нашими отношениями с Вами.
Самые теплые личные пожелания.
Джек.
Вот письмо покупателю, который был у нас впервые.
Дорогая Джуди,
спасибо, что зашли к нам за покупками в четверг.
Я искренне надеюсь, что Вы остались очень довольны посещением нашего магазина в целом, а особенно коллекцией ювелирных изделий Robin Rotenier.
Я надеюсь, что профессиональные услуги Мишель Романо превзошли Ваши ожидания. Я знаю, что Мишель надеется продолжать работать с Вами в будущем.
Вы можете, не колеблясь, звонить мне лично – для меня нет ничего более важного, чем убедиться, что Вы и Ваша семья получили удовольствие, посетив любой из наших магазинов. Такова миссия Mitchells.
С наилучшими пожеланиями,
Джек.
Обратите внимание, что, хоть письма и схожи, в каждом есть характерные черты, делающие его индивидуальным.
Сверившись с компьютером, мы обязательно упоминаем конкретные покупки, продавца и дату визита. А подпись СЕО, президента, управляющего или продавца, сделанная от руки, и приписка «Спасибо!» представляют собой объятие, выходящее за пределы ожиданий.
В последнее время мы поддерживаем связь с нашими покупателями при помощи новой программы New Arrivals («Вновь прибывшие»). Вся одежда фотографируется, а снимки хранятся в компьютере. Скажем, поступила новейшая коллекция Missoni. Мы фотографируем ее, затем находим в базе пятьдесят основных покупателей товаров Missoni в наших магазинах, отправляем им фотографии и приглашаем их зайти и примерить только что поступившие вещи. Мы также фотографируем «шоу из сундука» и отправляем снимки тем, кто не смог попасть в магазин на показ.
Мы делаем и кое-что еще. Скажем, клиентка пришла в восторг от какого-то украшения. Продавец сообщает об этом маркетологу, и мы отправляем фотографию этого изделия ее мужу с припиской: «На днях ваша жена заходила к нам и была очарована этим браслетом. Скоро Рождество (ее день рождения, годовщина вашей свадьбы…), и, возможно, Вы решите купить его в качестве подарка». Согласитесь, у него гора с плеч упадет. Наверняка он уже две недели ломает голову над тем, что подарить жене, потому что обычно попадает впросак. Теперь у него есть безошибочный вариант и все, что от него требуется, это ответить нам. Мы пошлем ему красиво упакованный браслет. Ему не нужно даже вставать из-за стола. Он решит проблему за пять секунд.
Аккуратно соединив технологии с маркетингом, вы получите довольных покупателей и дополнительные продажи.
Учебное пособие по объятиям № 4
Технологии должны поддерживать объятия – технологии являются основой любой успешной компании. Разработайте их так, чтобы они помогали вам понять клиентов и их потребности. Часто компаниям приходится адаптироваться к технологиям, потому что «так уж они устроены». Потратьте чуть больше средств, и вы получите систему, которая работает на вас. Она должна быть простой, к ней должен быть доступ у каждого, и все, в том числе и СЕО, должны принимать систему и уметь ею пользоваться.
Вначале введите данные о клиентах – большинство систем сосредоточены на ассортименте или финансах, игнорируя при этом клиентскую базу. Чтобы эффективно продавать, заложите в систему данные о клиентах прежде, чем данные о товаре. Вам нужно знать как можно больше и о каждой покупке, и о том, кто ее совершил. Персональные данные священны и неприкосновенны. Никогда не делитесь ими и не торгуйте ими, иначе вы нарушите основной принцип, на котором построены отношения с клиентами, – доверие.
О новом взгляде на понятие «ответственность» с точки зрения достижения результатов, а не ответственности за их отсутствие.Работники корпораций часто становятся жертвами обстоятельств, неподвластных их контролю, вследствие чего испытывают чувство беспомощности и беспокойства и верят, что помочь им сможет только волшебник. Состоянием жертвы удобно оправдывать бездействие, неэффективность работы и даже невольно задушить собственный прогресс…«Принцип Оз» основан на результатах более чем 20-летнего исследования успешных организаций и рассказывает, каким образом отдельные люди и целые организации, вооружившись ответственностью, могут добиваться желаемых результатов даже в самых трудных ситуациях.
Какова ваша цель? Если ваша цель – высокая менеджерская позиция, работа над интересными проектами, решение нестандартных задач и, наконец, служебный автомобиль премиум-класса с водителем, то эта книга для вас.Самая большая карьерная удача для любого менеджера – встретить умного, успешного, умудренного жизнью наставника. В меру циничного, разумного эгоиста, прекрасно понимающего законы жизни в большой компании. Он объяснит, что карьера – это стратегия и тактика. И поделится этими знаниями. Увы, встретить подобных людей удается лишь единицам.
Почему одним – все, а другим – ничего? Можно ли добиться успеха, если не идти на риск? Известный английский журналист и экономист Тим Харфорд выяснил, что законы природы, открытые Чарльзом Дарвином, работают и в бизнесе, и в повседневной жизни, поэтому метод проб и ошибок – единственно верный, какую бы проблему мы ни решали. Все, абсолютно все успешные люди начинали свой путь к вершине с череды более или менее серьезных неудач. Удивительные истории успеха и сокрушительных поражений, рассказанные в этой книге, помогут вам изменить свое отношение к миру.
Сегодня люди перегружены информацией, им некогда рассматривать и обдумывать сотни коммерческих предложений, но в то же время, приобретая даже самые простые вещи, они оценивают множество характеристик предлагаемого продукта и реагируют на те, которые точно соответствуют их ожиданиям и представлениям о качестве. Чтобы обеспечить релевантность ответа компаний на запросы потребителей, Андреа Ковилл, топ-менеджер одного из ведущих мировых коммуникационных агентств, предлагает руководствоваться сформулированным ей принципом.
Руководители редко разграничивают ежедневную срочную работу («вихрь неотложных дел») и стратегические цели, поскольку и то и другое жизненно необходимо для нормальной деятельности компании. Однако эти понятия кардинально различаются и, что гораздо важнее, соперничают за время, ресурсы, энергию и внимание. Если руководитель и его команда будут работать только в авральном режиме, прогресса достичь не удастся – все силы уйдут на то, чтобы удержаться на плаву. Авторы предлагают проверенный набор практик, которые были опробованы сотнями организаций и тысячами команд.
Справочное руководство по краудфандингу написано для предпринимателей, владельцев малого бизнеса, инвесторов и всех тех, у кого есть хорошая идея для венчурного бизнеса. Этот практический ресурс показывает, как создать и управлять успешной кампанией финансирования, которая в конечном итоге достигает своей цели.Написанная в качестве легкого для понимания и всеобъемлющего руководства, книга включает в себя инструменты и информацию, необходимые для создания и поддержания кампании по краудфандингу. Шаг за шагом этот ресурс показывает, что должно быть предпринято для сбора средств под идею или проект.Следуя изложенным стратегиям, начинающие предприниматели узнают, как оценить и выбрать лучшую онлайн платформу для своих целей и создать прочный бизнес-план с учетом специфических особенностей, необходимых для привлечения капитала через краудфандинг.