Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - [34]

Проснувшись утром, я распечатываю на домашнем принтере сведения обо всех вчерашних продажах на сумму от двух тысяч долларов. Это мой любимый отчет, поэтому его я составляю первым. Он показывает всю информацию о покупателе и его супруге плюс данные о том, какой продавец работал с ними и что именно было продано. Это значительные продажи, и я хочу поблагодарить их участников. Моя помощница Памела помогает составить черновик письма покупателю, а я обязательно поздравляю продавца с суперважной продажей.

Зачастую и сами продавцы пишут клиентам. Иногда это открытка на день рождения или годовщину или просто приветствие. Все наши письма очень личные, поскольку для их создания используется информация из анкет клиентов. Даже набранное на компьютере письмо производит ощутимый положительный эффект, особенно если подписано чернилами и снабжено постскриптумом, написанным от руки. Мы стремимся максимально все персонифицировать. Еще одно из преимуществ технологии – наша система отслеживания отправленных писем, благодаря ей мы не дублируем сообщения, засоряя почтовый ящик адресата.

В большинстве случаев мы пишем адрес вручную и клеим настоящие марки. Никаких массовых рассылок. Такой конверт выглядит как личное письмо и не будет выброшен невскрытым. Скорее всего, адресат откроет его и восхитится: «Вот это да, они помнят о моем дне рождения!» Поздравительные открытки, конечно же, надписываются от руки.

Принято считать, что люди не приветствуют новую почту, ее и так порядком. Но личные письма людям очень нравятся. Из всех адресатов, которым мы в общей сложности отправили сотни тысяч писем, два или, может быть, три человека сказали: «Хватит!»

Вот пример недавнего моего письма.

Дорогой Сонни,

спасибо Вам большое.

Я был очень рад видеть Вас в Richards в субботу. Тогда Вы купили восхитительные вещи у Ричарда Лэдлоу. Я особенно надеюсь, что Вы будете с удовольствием носить смокинг от Hickey-Freeman и пиджак от Canali.

Спасибо Вам большое за эти покупки и, что еще более важно, спасибо за Вашу лояльность нашему магазину.

Мы дорожим нашими отношениями с Вами.

Самые теплые личные пожелания.

Джек.

Вот письмо покупателю, который был у нас впервые.

Дорогая Джуди,

спасибо, что зашли к нам за покупками в четверг.

Я искренне надеюсь, что Вы остались очень довольны посещением нашего магазина в целом, а особенно коллекцией ювелирных изделий Robin Rotenier.

Я надеюсь, что профессиональные услуги Мишель Романо превзошли Ваши ожидания. Я знаю, что Мишель надеется продолжать работать с Вами в будущем.

Вы можете, не колеблясь, звонить мне лично – для меня нет ничего более важного, чем убедиться, что Вы и Ваша семья получили удовольствие, посетив любой из наших магазинов. Такова миссия Mitchells.

С наилучшими пожеланиями,

Джек.

Обратите внимание, что, хоть письма и схожи, в каждом есть характерные черты, делающие его индивидуальным.

Сверившись с компьютером, мы обязательно упоминаем конкретные покупки, продавца и дату визита. А подпись СЕО, президента, управляющего или продавца, сделанная от руки, и приписка «Спасибо!» представляют собой объятие, выходящее за пределы ожиданий.

В последнее время мы поддерживаем связь с нашими покупателями при помощи новой программы New Arrivals («Вновь прибывшие»). Вся одежда фотографируется, а снимки хранятся в компьютере. Скажем, поступила новейшая коллекция Missoni. Мы фотографируем ее, затем находим в базе пятьдесят основных покупателей товаров Missoni в наших магазинах, отправляем им фотографии и приглашаем их зайти и примерить только что поступившие вещи. Мы также фотографируем «шоу из сундука» и отправляем снимки тем, кто не смог попасть в магазин на показ.

Мы делаем и кое-что еще. Скажем, клиентка пришла в восторг от какого-то украшения. Продавец сообщает об этом маркетологу, и мы отправляем фотографию этого изделия ее мужу с припиской: «На днях ваша жена заходила к нам и была очарована этим браслетом. Скоро Рождество (ее день рождения, годовщина вашей свадьбы…), и, возможно, Вы решите купить его в качестве подарка». Согласитесь, у него гора с плеч упадет. Наверняка он уже две недели ломает голову над тем, что подарить жене, потому что обычно попадает впросак. Теперь у него есть безошибочный вариант и все, что от него требуется, это ответить нам. Мы пошлем ему красиво упакованный браслет. Ему не нужно даже вставать из-за стола. Он решит проблему за пять секунд.

Аккуратно соединив технологии с маркетингом, вы получите довольных покупателей и дополнительные продажи.

Учебное пособие по объятиям № 4

Технологии должны поддерживать объятия – технологии являются основой любой успешной компании. Разработайте их так, чтобы они помогали вам понять клиентов и их потребности. Часто компаниям приходится адаптироваться к технологиям, потому что «так уж они устроены». Потратьте чуть больше средств, и вы получите систему, которая работает на вас. Она должна быть простой, к ней должен быть доступ у каждого, и все, в том числе и СЕО, должны принимать систему и уметь ею пользоваться.

Вначале введите данные о клиентах – большинство систем сосредоточены на ассортименте или финансах, игнорируя при этом клиентскую базу. Чтобы эффективно продавать, заложите в систему данные о клиентах прежде, чем данные о товаре. Вам нужно знать как можно больше и о каждой покупке, и о том, кто ее совершил. Персональные данные священны и неприкосновенны. Никогда не делитесь ими и не торгуйте ими, иначе вы нарушите основной принцип, на котором построены отношения с клиентами, – доверие.