Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - [15]

Я очень прямолинеен, предсказуем и имею обыкновение, как мне говорят, чересчур все анализировать. Билл мыслит абстрактно, и у него очень развита интуиция. Ему легко поднять человеку настроение. И он самый щедрый человек, которого я когда-либо знал. Настоящий обниматель мирового класса.

Самое смешное, что я никогда не собирался стать частью семейного бизнеса. Даже сегодня моя страсть – люди, а не одежда. После степени бакалавра искусств в университете Уэсли в 1963 году я получил степень магистра в Университете Калифорнии в Беркли в области китайской истории и культуры и подумывал о карьере дипломата. Моим тайным желанием было стать первым послом в Китае. Однако к тому времени, как я окончил учебу, у Соединенных Штатов все еще не было отношений с Китаем. Кроме того, я немного страдаю дислексией[17] и язык давался мне очень тяжело. Спроса на китайских дипломатов по-прежнему не было, и мне нужно было искать себе дело. Шесть месяцев работы на отца пролетели быстро, и я устроился администратором в научно-исследовательский институт в Риджефильде, небольшую некоммерческую организацию, занимающуюся фундаментальными исследованиями.

К 1969 году у меня уже было четверо сыновей, которых нужно было кормить. А институт переживал не лучшие времена, так как сократилось финансирование фундаментальных исследований, и нам с Линдой приходилось нелегко. Папа и Билл были исполнены новых смелых планов, касающихся магазина. Они продавали мужскую одежду для взрослых и детей, но юноши, многие из которых собирались жить в коммунах[18], носили джинсы и сандалии, причем многие меняли одежду от силы раз в неделю. Женщины приходили за одеждой для мужей, но для себя им было нечего купить. Казалось очень своевременным открыть отдел женской одежды.

Итак, в 1969 году Билл предложил взять на себя руководство женским отделом магазина. Это означало вызов начать что-то новое, причем там, где у меня будет «право собственности». Я согласился, хотя, если быть честным, никогда не думал, что мне понравится эта работа. К моему удивлению, я бесповоротно и страстно полюбил ее с первой же секунды.

2. Невозводите гору. По мере того как все больше людей начинали работать в нашей компании, папе пришлось всерьез задуматься об организационной структуре. Он ни на секунду не сомневался, что не пойдет по пути бюрократии и иерархии.

Мы уверены: чтобы эффективно обнимать, нужна плоская организационная структура, иначе вы просто не сможете построить культуру объятий. Бюрократия убивает теплоту и открытость новым идеям. Мы не уделяем большого внимания организационным диаграммам, порядку соподчиненности или каналам связи. Нашу структуру можно назвать дезорганизованной. Незачем возводить гору, которая будет вызывать у сотрудников ощущение, что на нее необходимо взбираться. Плоская организация компании – это способ обнять всех, кто в ней работает.

Мы всегда стремились создать атмосферу открытости и честности. Поэтому мы не проверяем работу и не объявляем выговор тем, кто не смог продать лишний костюм или платье. Мы скорее сосредоточены на том, чтобы дать новые идеи по организации работы. Джуди Брукс, прекрасный новый сотрудник, поделилась со мной на днях: «Мне так здесь нравится. Вы позволяете мне расти и развиваться в моем собственном темпе, по-своему, и вы обнимаете меня за то, что я такая, какая есть. Я встаю каждое утро, чтобы с удовольствием пойти на работу». И знаете что? Работа просто горит в руках Джуди. Наши объятия она передает своим покупателям.

3. Помните о своих истоках. Независимо от того, насколько вы выросли, нельзя забывать о своих корнях и о том, как вы оказались на своем сегодняшнем месте. Иначе вы станете другой компанией. Многие компании начинают с определенным набором приманок – тут что-то бесплатное, там что-то бесплатное, – но как только покупателей становится больше, бесплатные услуги вдруг становятся платными. Мы никогда так не делали. Например, у нас все всегда бесплатно могли подогнать одежду, как мужчины, так и женщины. Я представить себе не могу, как некоторые другие американские магазины высокого класса могут посмотреть в глаза миссис Смит и сказать, что ей услуга обойдется в двести долларов, тогда как для мистера Смита она бесплатна. Когда вы покупаете одежду с этикеткой Mitchells или Richards, самое малое, что мы можем сделать для вас, это убедиться, что она сидит идеально. Все фигуры разные, и вы не должны платить за эту разницу!

Все вы постоянно видите объявления, даже в лучших магазинах: «Ваш заказ будет готов через две недели». У нас такого не бывает независимо от того, насколько мы заняты. Мы ставим вопрос иначе: «Когда вам нужно это платье или пиджак: сегодня вечером или завтра? Или же вы не против подождать две недели?»

Однажды к нам зашел хирург-ортопед, и ему пришло сообщение на пейджер. Он спросил, нельзя ли ему воспользоваться нашим телефоном (это было до того, как мобильные телефоны появились даже у пятилетних детей). Мы сказали: «Конечно, можно». Позвонив, он вспомнил, как однажды в модном нью-йоркском магазине, когда ему точно так же пришло сообщение на пейджер, продавец ответил на его просьбу: «Конечно, телефон находится этажом ниже». Он спустился и обнаружил там телефон-автомат. У него не было мелочи, и ему пришлось опять подняться, чтобы разменять банкноту. Можете себе представить? Так отшить клиента из-за паршивого четвертака! Добрый доктор к ним больше не вернулся. К счастью, он нашел нас, а мы не забываем, с чего когда-то начинали.