НЛП-переговоры. Вовлекать, располагать, убеждать - [49]

Глава 12 Изменение значения событий. Как обратить негативное в позитивное и как обращаться с возражениями

Во времена великого стресса или великих трудностей лучше всего занимать себя чем-нибудь, направлять свой гнев и свою энергию во что-то позитивное.

Ли Якокка

В Части III мы рассмотрели уже четыре техники НЛП (нейрологические уровни, субмодальности, закрепление и позиции восприятия), которые требуют строгого соблюдения принципов определенных формальных или полуформальных процессов. В этой главе мы рассмотрим, как вы можете быстро изменить свое отношение или отношение других людей к таким ситуациям, которые кажутся негативными. Вы сможете произвести это изменение, воспользовавшись небольшим набором специальных простых вопросов и утверждений. В НЛП это называется рефреймингом. Рефрейминг – это предположения или утверждения, делаемые с целью изменения восприятия ситуации.

В каких ситуациях полезен рефрейминг?

Рефрейминг полезен в любых случаях, когда вы (или кто-то другой) думаете о ситуации в негативном смысле. Рефрейминг также является основой реагирования на возражения в контексте продаж. Отдельные примеры этого реагирования включают в себя продажи, коучинг, управление, представление плохих результатов и переговоры.

Ключевые концепции

Слово «рефрейминг» само по себе указывает на то, что некий «фрейм», или рамка, уже существует вокруг события или ситуации. По Коммуникационной модели вы можете видеть, что внешние события фильтруются (т. е. удаляются, обобщаются и искажаются) особым набором убеждений и опытов (т. е. рамкой). Эта фильтрация приводит к мыслям и чувствам, относящимся к событиям.

Отсюда мы приходим к выводу о том, что редко случаются такие события и ситуации, которые сами по себе «плохи». События можно интерпретировать и понимать по-разному. Политики и владельцы бизнесов, говорящие о «плохих новостях», обычно очень хорошо владеют искусством «вертения». Например, если та или иная компания объявит, что ее годовая прибыль за этот год оказалась меньше, чем предыдущая, то многие люди расценят это как «удручающий» результат. Такова рамка, или контекст, через которую эта ситуация была рассмотрена. Рефрейминг может помочь вам и другим людям объяснить и воспринять результаты в более позитивном свете. (Глава 13 более подробно рассматривает различные способы изменения убеждений.)

Вы можете произвести рефрейминг над другими людьми в ходе разговора. Вы можете произвести рефрейминг и над самими собой, изменив свой образ мыслей.

СОВЕТ 12.1

Поскольку события можно интерпретировать множеством способов, постарайтесь интерпретировать ситуации и события так, чтобы чувствовать себя наиболее уверенным в себе и при этом не удариться в абсурдные рассуждения.

Два основных типа рефрейминга

Существуют два основных типа рефрейминга:

• контекстный рефрейминг;

• рефрейминг значений, или содержания.

Рассмотрим оба типа.

Контекстный рефрейминг

Контекстный рефрейминг – это когда вы рассматриваете какое-то поведение или событие в другом контексте, например, в другом временном промежутке или в другой ситуации, и рассматриваете его так, что оно приобретает более позитивные оттенки. Чтобы произвести контекстный рефрейминг, задайте себе вопрос: «Что/где/когда было бы другим контекстом (или ситуацией, или местом), при котором это поведение было бы приемлемым или даже позитивным?» Например, если кто-то проявляет живой интерес к комфорту коллег на работе, то это может быть воспринято как нечто надоедливое и неприятное, однако если этот человек работает в сфере обслуживания, например официантом или стюардом (т. е. находится в иной ситуации или в ином контексте), то такое поведение было бы для него большим плюсом.

Примеры других контекстов включают в себя временные промежутки (напр., будущее), другие организации, на которые вы можете работать, или должности, которые вы будете занимать в будущем, а также другие культуры и местоположения.

Рефрейминг значений (содержания)

Рефрейминг значений (содержания) – это когда вы рассматриваете иное, более позитивное значение одного и того же поведения. Чтобы произвести рефрейминг значения/содержания, задайте себе вопрос: «Что еще может значить это поведение?» или: «Как это событие интерпретировать более позитивно?» Например, если начальник иногда кричит на свою команду, то это можно принять за агрессию, что, конечно же, негативно, а можно этот же крик интерпретировать как проявление мотивации и страсти к своему делу, что, очевидно, позитивно.

СОВЕТ 12.2

Один из удобных способов проведения рефрейминга значения – это изменение какого-нибудь важного слова. Например, если клиент говорит, что ваши услуги слишком дороги, то вы можете произвести рефрейминг слова «дорогой» и ответить: «Мы предоставляем продукт высочайшего качества по справедливой цене». Далее я разовью эту мысль, когда буду рассматривать, как нужно обращаться с возражениями.

Практические советы для рефрейминга

Повторю уже появлявшуюся здесь формулировку: рефрейминг – это предположения и утверждения, делаемые с целью изменения восприятия ситуации. Если ваш собеседник не воспринимает иной взгляд на ситуацию, то в этом нет ничего страшного, потому что вы, в конце концов, всего лишь высказываете ему свою мысль. И в самом деле, может случиться так, что ваш собеседник не воспримет этот иной взгляд. Для таких случаев я и привожу следующее руководство по рефреймингу других людей, которое значительно увеличивает вероятность того, что другие люди примут тот образ мыслей, который вы им предлагаете.