Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей - [14]
Уже сегодня мы видим, что одним из важнейших результатов всех этих усилий станут новые продукты и решения. И очень важно, что это будут решения, выработанные на основе идеи партнерства. Деятельность нового подразделения заключается в совместной выработке в режиме реального времени решений по самым трудным вопросам, с которыми сталкиваются наши клиенты. В этом принимают участие рядовые сотрудники и руководители, которые отвечают за решение этих вопросов и за внедрение их в жизнь.
Кэллоуэй. Вероятно, это способствует разработке новых товаров и услуг?
Фельц. Совершенно верно. Новые продукты, услуги, развитие более глубоких взаимоотношений с клиентами и более четкого понимания сути основных стратегических вопросов, с которыми приходится сталкиваться нашим клиентам, – вот к чему мы стремимся и чего хотим достичь с помощью реализации своей новой программы.
Как стать действительно значимым для потребителя
Кэллоуэй. На собственном опыте я знаю, что на бумаге любой банк – это просто мечта потребителя. Практически все заявления о миссии, которые мне приходилось читать, создавали образ поистине идеальной компании. Почему же описанные в уставах благие намерения так расходятся с реальностью? Я всегда считал, что это связано с недостатками организации. Почему грандиозные намерения, как правило, не осуществляются? После организационного собрания все сотрудники приступают к выполнению своих профессиональных обязанностей, однако, оказывается, ответственности за реализацию поставленной задачи никто не несет. Это результат несовершенства процесса реализации идеи: сотрудники не понимают значимости главной идеи и не стремятся воплощать ее в жизнь.
Фельц. Я согласен: предпринимать конкретные действия для осуществления намерений действительно очень важно. Реализация решений с учетом ситуации, взаимосвязи и взаимопомощь – все это приближает к достижению цели.
Я бы отметил также, что, как это довольно часто бывает, судьбу организации решает эффективность лидерства. Мы считаем, что это одна из основных обязанностей наших руководителей и лидеров – создавать и постоянно усиливать путем взаимодействия и обсуждений с нашими партнерами связь между нашей работой и целью нашей компании. Это не простая задача, которую можно решить один раз; над ее решением нужно работать постоянно. С нашей точки зрения, существует два весьма эффективных способа выполнить это. Во-первых, нужно идти на шаг впереди своих партнеров, наглядно демонстрируя, что ежедневно предпринимаемые действия ведут к достижению основной цели. Однако нельзя исходить из предположения, что это очевидно для каждого человека – необходимо создать форум для обсуждения важных вопросов и проблем.
Во-вторых, нужно убедиться, что инвестиции поддерживают выбранное компанией основное направление. Немного вещей способны так четко донести идею поддержки целей и миссии компании, как способ, которым она тратит свой капитал и расходует человеческие ресурсы.
Если сотрудники имеют возможность задавать вопросы и вовлекать лидеров в дискуссию о целях и роли, которую они играют, и видеть, что ресурсы распределяются соответствующим образом, то можно сказать, что компании уже очень многое удалось сделать, чтобы сократить разрыв между целями и намерениями. Мне бы очень хотелось сказать, что данная цель полностью достигнута нами, но, учитывая динамичность ситуации на рынке, это было бы преувеличением. Тем не менее наши цели занимают наши мысли ежедневно.
Наглядным примером нашего неуклонного стремления добиться цели служит программа «DeluxeSelectSM». В рамках этой программы мы обращаемся непосредственно к клиенту финансового института и предлагаем ему получить готовые чеки, не вступая в контакт с данным финансовым посредником. В результате чего у финансового учреждения появляется возможность уделять больше времени формированию взаимоотношений с теми клиентами, которые пользуются их основными услугами, сосредоточив на них основное внимание.
Для этого нам потребовалось полностью изменить модель нашего центра обработки звонков и сместить фокус с обслуживания на продажу – а это значительные капитальные инвестиции и инвестиции в новые технологии, полное изменение структуры материального стимулирования и компенсационной системы, а также серьезные изменения системы найма и оценки эффективности сотрудников. Иными словами, реструктуризация компании была нацелена на повышение уровня обслуживания потребителей.
Идея всех этих преобразований совершенно ясна: «Мы изменяем направление, чтобы наши клиенты лучше выглядели в глазах своих клиентов, поскольку убеждены, что именно так мы сможем стать для них образцовым партнером». Возвращаясь к вашему замечанию, скажу, что нами были разработаны, реализованы, оценены и согласованы принципиально новые процессы, а значительные инвестиции в персонал и новые технологии стали неоспоримым подтверждением того, что руководство неуклонно стремится воплотить цели и миссию нашей компании в жизнь.
