Неосфера 2053. Эпоха после блокчейн - [21]

Рукопись 2008. Глава 4. Ценообразование и потребительская навигация в сфере услуг

Что такое деньги? Средство обмена товарами, двигатель торговли, ориентир при выборе товаров и оценки его качества, лакмусовая бумажка материального достатка? Всё это так, но зададимся вопросом: законы денег в нематериальной сфере, к которой в большей степени относится сфера услуг, действуют так же, как и в материальной, или есть некоторые особенности?

Заметим, что как существует культура использования и употребления товаров, так существует и культура оказания услуг. Именно эта область экономических отношений в большей степени отвечает за культурно-просветительскую, эстетическую сторону жизни общества. Услуги – это эластичная, очеловеченная материя, имеющая огромный экономический вес. В экономиках развитых стран доля услуг в денежном исчислении превышает 50 % от ВВП.

Таким образом, к сфере услуг приковано огромное количество главного капитала: внимания потребителей, и эта сфера должна получать заслуженную порцию внимания экономистов, культурологов, государственных стратегов и тактиков.

Век изобилия товаров, услуг, событий и информации о них породил рекламу. Она, в свою очередь, перестала нести информативную функцию и стала играть роль агитатора, воспитателя вкусов, далеко не всегда основанных на лучших человеческих качествах. Все «красиво поют», когда рекламируют. С услугами вопрос выбора стоит ещё острее за счёт того, что они являются преимущественно «эмпирическими» благами, то есть их качество можно оценить лишь опробовав. Было бы справедливым оплачивать услуги после проверки их качества, которое может в полной мере оценить лишь их пользователь. Будем помнить, что, в отличие от товаров, они оказываются в большей степени в индивидуальном порядке.

Товар нагляден, чаще всего он представляет собой исследуемую ценность, то есть ценность, параметры которой можно заранее исследовать, тогда как услуга – ценность «опытная», то есть, чтобы оценить качество, её надо сначала попробовать. В этом-то и парадокс: для того, чтобы осознать необходимость в услуге, её надо попробовать. Сколько на счету каждого из нас спектаклей, музыкальных концертов, кинокартин, посмотрев и послушав которые мы осознали, что зря потратили время! А сколько аналогичных проблем с услугами, предоставляемыми частными специалистами или фирмами! Проблема навигации потребителя во всё возрастающем потоке информации, предложении товаров и услуг, – задача нового времени, недавно ещё не стоявшая на повестке дня так остро.

Для потребителей – а они, то есть мы с вами, представляют собой главную движущую силу на рынке – первоочередным является верный выбор подходящей услуги хорошего качества по соответствующей цене. Но практика показывает, что найти хорошего специалиста не так просто. При этом под «хорошим» понимается наиболее подходящий именно вам. Рекламные лозунги как правило красочны и привлекательны своими обещаниями, что не всегда соответствует действительности.

Как должны быть маркированы услуги (в меньшей степени этот вопрос можно задать в отношении товаров как исследуемых благ), чтобы их потребитель скорейшим образом находил именно то, что ему нужно? Является ли таким маркером цена? Известны следующие способы обезопасить себя от неадекватной оплаты и пустой траты времени на поиск и пользование товарами и услугами:

1. Описание авторов продукта/услуги. На основании знаний об уже созданных автором произведениях можно составить некое представление о наиболее вероятном качестве и свойствах его последующего продукта. Это самый распространённый способ маркировки, например, художественных фильмов: на афишах и дисках имеется информация о режиссёре, актёрах, композиторе, суммарная «звёздность» которых во многом обеспечивает популярность кинокартины.

2. «Сарафанное радио», иными словами, советы круга общения. Этот способ, по-видимому, является основным, к которому прибегают потребители, спасаясь от потока информации и шквала навязчивой рекламы. Это легко проверить на себе: как вы нашли стоматолога, отремонтировавшего ваши зубы, как выбираете книги, которые читаете, туристические маршруты, по которым направляетесь? Наверняка во многих случаях по «наводке» своих друзей. По чьим инструкциям мы облагораживаем огородное хозяйство, делаем гимнастику, печём блины? Правда ведь, что роднее, ближе и понятнее всего для нас рекомендации живых людей, и только в их отсутствие – телепередачи, книги, реклама.

3. Клубы. Сообщества, создаваемые в соответствии с общими симпатиями по отношению к тем или иным культурным продуктам и услугам. «Клуб любителей вкусной еды», «клуб киноманов», «общество белых поэтов», «товарищество бегунов», «общество ограниченно ответственных», «клуб ценителей высокой моды» – любой товар или услуга, рекомендуемые организационной ячейкой таких сообществ, заведомо обладают теми качествами, которые по достоинству оценят их члены.

4. Сетевые дистрибьюторские компании. От клубов их отличает меркантильный интерес пользователей, получающих вознаграждение за покупки, сделанные по их рекомендации. Тем не менее, если товары и услуги действительно хороши, а так оно и есть в большинстве сетевых компаний, то нельзя не признать, что сообщества дистрибьюторов-потребителей являются действительно мощными рекомендательными системами, оберегающими своих членов от товаров/услуг ненадлежащего качества. Стоит отметить также, что пока ещё в большей степени сетевые компании работают с товарами и в меньшей степени – с услугами.