Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах - [50]

В своде внутрикорпоративных установок «АндерСона» есть важное правило: «Мы честны с гостем, мы никогда не идем на компромисс в качестве и этике ради прибыли, мы не будем делать вид, что клиент всегда прав, если в данном конкретном случае клиент совсем не прав».

Компания еще решает для себя, стоит ли вообще участвовать в сетевых баталиях. Не лучше ли использовать в таких случаях элементарный игнор? «АндерСон», может быть, больше, чем любая другая компания, ценит именно своего клиента. И лучше многих других знает, насколько клиенты бывают чужими. Можно сказать, что сетевая война, которую время от времени вынужден вести «АндерСон», — это не противостояние «компания — гость», а защита своих клиентов от чужих.

— История с баклажаном сильно прибавила мне друзей в Facebook, — говорит Анастасия, — но в дальнейшем, скорее всего, мы выберем стратегию ухода от участия в публичных разборках. «Наши» гости, как мне кажется, не те люди, которые живут в соцсетях и готовы весь день сидеть и писать в Facebook или ВКонтакте. Социальные сети не являются для нас стратегическим каналом коммуникации. Когда человек на что-либо жалуется прилюдно, его чаще всего не волнует дело, это всегда история про себя.

Вот это мнение Анастасии Татуловой показалось мне интересным. Возможно ли, что Анастасия опережает время? Сейчас компании, зависящие от клиентов, напротив, стараются тотально контролировать свой имидж в социальных сетях, видя будущее именно в засилье бесконечного сетевого разговора. Но так ли этот разговор важен? Facebook стал гостиной, полной гула нравоучительных бесед. Это бесконечный тихий вопль каждого о себе самом. Реальность используется только как способ начать разговор.

Скажем, пишет девушка о посещении кафе: «Ходила вчера в „АндерСон“ и поняла, что меня начала угнетать вся эта атмосфера приторно-фальшивого семейного счастья. Это кафе не для детей, а для родителей, которые хотят сунуть куда-то своих детей, потому что уже на миллион замотались от них, при этом кафе предоставляет им удобные возможности для контроля за своими рабами. Повсюду удобно расставлены плазмы, на которые выведены видео с камер наблюдения. Прям как в тюрьме, очень удобно».

О чем это написано — об «АндерСоне»? Нет, конечно. Это экзерсис на тему «неужели только я одна вижу, в каком мы все живем кошмаре»? Имеет ли смысл на этот пост отвечать? Разговор может получиться пылкий, но совершенно бессмысленный.

— С гостем, который реально хочет на что-то пожаловаться или что-то изменить, мы связываемся в течение часа максимум, — говорит Анастасия, — это конструктивная и важная для нас коммуникация. В идеале — мы «ловим» его, пока он еще не вышел из кафе.

Каким образом получается сразу найти недовольного? Это легко сделать, если он нажал на грустный смайлик на Plazius, который расположен на каждом столике, или позвонил или написал на горячую линию. Тогда к нему сразу выходит директор или менеджер. Вопрос стараются решить тут же. Что случилось? Чем помочь? Что плохо? Если недовольный клиент уже пришел домой и разместил пост на «Отзовике» или в TripAdvisor, с ним связываются в течение дня и сразу просят личную почту или телефон, чтобы иметь более плотную коммуникацию. Многолетний опыт «АндерСона» показывает, что именно такая работа с недовольным гостем приносит наибольшую пользу.

— Нормальный клиент, если его что-то зацепило или возмутило, обычно хочет решить свою проблему, а не «поговорить об этом» в Сети, — говорит Анастасия. — Потому что, когда у него живо это ощущение возмущения, он хочет, чтобы мы ему прямо сейчас объяснили, почему мы такие козлы. Мы объясняем. Он слушает, и если это действительно «наш клиент», то мы друг друга понимаем. А если не понимаем… То это уже совсем другая история.

Пиво и водка

12 августа 2008 года, Италия. Менеджер популярного ресторана в Тоскане стал национальным героем после того, как отказался выделить российскому олигарху столик в своем переполненном заведении. Инцидент произошел в ресторане Bistrot на курорте Форте-дей-Марми. Тридцатишестилетний Давид Валани заявил ассистенту владельца футбольного клуба «Челси», что никак не может принять вечером компанию миллиардера из восьми человек, потому что все столики заняты. После чего он предложил Абрамовичу попытать счастья в другом месте.

Валани говорит: «Я ничего не имею против Абрамовича лично, он очень милый и обходительный человек, и он уже бывал в нашем ресторане раньше. Проблема в том, что наш ресторан поддерживает репутацию высокопрофессионального заведения, и если у нас нет мест, то мы никак не можем резервировать столики в ущерб другим гостям. Если бы мы пошли на это, мы бы подвергли свою репутацию опасности».

Мэр Форте-дей-Марми, Умберто Буратти, сказал в интервью итальянской газете Corriere Della Sera: «Хозяин Bistrot правильно сделал, отказав господину Абрамовичу в столике. Наши правила действуют для всех туристов, пусть они даже очень богаты. Эта новость порадует людей, которые любят Форте, а мы с радостью предоставим ему телефонные номера других ресторанов».

Однако, как сообщает итальянская пресса, рассерженный олигарх решил, что после такого оскорбления ничто не удержит его на этом курорте. Он приказал капитану своей яхты «немедленно взять курс на Сардинию», — пишет The Telegraph.