Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах - [39]
Например, однажды я поставила себе задачу улыбаться людям в метро. Это тяжело, потому что все, кому ты улыбаешься, сразу начинают оглядываться и смотреть, все ли у них в порядке. Но «АндерСон» — измененная территория, здесь без улыбки просто нельзя. Нельзя без внимания к людям. Нужно учиться видеть людей. Закутать замерзшего пледом, принести лишнюю подушку беременной маме, похвалить чужого ребенка. Однажды мы говорили о том, что каждому нужно здороваться с гостем. Бармен-стажер говорил: «Нас пятеро было у входа. Бармен поздоровался, два официанта поздоровались, менеджер зала поздоровалась. Зачем еще и я?» А я ему отвечаю: «Миша! Вот приходит к тебе в гости твоя бабушка — ты же здороваешься с ней? Ты ж не говоришь: „Что с тобой, бабка, здороваться, с тобой уже и брат поздоровался, и мама?“»
Видеть людей — особое умение. Мне много дал «АндерСон», но училась гостеприимству я раньше, когда работала, скажем, в «Американском баре».
У меня был случай: в «АндерСон» пришел посетитель в обед, и я его узнала — он в 1996 году был моим частым гостем еще в «Амбаре». А когда я его увидела у нас в «АндерСоне», был 2014 год. Через восемнадцать лет мы узнали друг друга, вспомнили, как друг друга зовут, я даже назвала его любимые блюда. Его эта встреча так поразила, что он пришел к нам в следующий раз с женой и двумя детьми, потом еще раз, а потом они стали нашими постоянными гостями. Они приходят два раза в месяц, и мы общаемся уже на настоящей, дружеской основе. Он мне рассказал, что со своей женой познакомился в том же «Американском баре», они и на свидания туда ходили. А теперь ходят к нам, в «АндерСон», уже с детками.
А сейчас мы стараемся уже донести до новых сотрудников нашу идеологию андерсоновского гостеприимства.
Не просто дежурная улыбка, что-то нужно добавить еще. Отдать что-то свое, личное. Маме, которая уже уходит из кафе с малышом, скажите: «Растите большими!» Я охотно раздаю гостям номер своего телефона, стараюсь по именам запоминать детей. У меня очень много гостей, с которыми мы общаемся более тесно, уже не на уровне «гость-директор». Мы поздравляем детей друг друга с днем рождения. Они помнят, когда у моих детей дни рождения, приезжают, поздравляют.
Это «расширение человеческого» работает, действительно работает. Ты сам становишься более масштабной личностью, когда задаешь себе все новые и новые задачи по «очеловечиванию» пространства кафе.
Вопрос четвертый — каким должен быть управляющий кафе?
— В сети «АндерСон» мной людей пугают, — говорит Наталья. — «Попадете к Грейль, поймете, как по струнке ходить». Оно и так, и не так. Я требовательная, очень требовательная. Может, это звучит совсем жестко, но я реально могу с секундомером встречать тех, кто опаздывал на работу. У меня синдром отличницы — в детстве, если урок не был выучен, у меня наступало предобморочное состояние. Мою маму даже вызывали школу и спрашивали: «Вы ее бьете за плохие оценки?» Меня не били, это просто характер. Когда я только заступила на службу в кафе на Гиляровского, первое, что я увидела: каждый приходил на работу, когда хотел. Перед открытием дверей было ленивое такое время, а начало работы как взрыв: тотчас все хаотично начинали бегать, срочно исправлять недочеты, совершать новые ошибки.
Сейчас у нас есть запуск рабочего дня — как запуск ракеты. Направленный взрыв, конструктивный. Пятиминутка.
На пятиминутках мы разбираем вчерашний день и даем задание на нынешний. Наша задача — сделать этот день особенным, уникальным, не похожим на все предыдущие, а делать это надо в текучке одних и тех же будничных вещей, которые изо дня в день заставляют кафе двигаться вперед. Давайте сегодня сделаем акцент на «Здравствуйте!». Все учатся говорить «Здравствуйте!» как-то особенно, чтобы запомниться гостям. Это будет только ваша визитная карточка.
На собраниях мы наказываем работников и поощряем. Да, я жесткая. Я всем говорю: «У нас не тюрьма и не колония строгого режима, здесь не надо мучиться, валенки валять. Поэтому либо вы работаете с удовольствием, либо я любого могу на волю отправить вот прямо сейчас». Наверное, есть много мест, где можно просто на автомате работать, и будет прекрасно все получаться. Но в «АндерСоне» нужно много отдавать, чтобы был виден результат. И самое грустное, допустим, если в команде из десяти человек девять работают на сверхвозможностях, а один думает, что он в колонии строгого режима. Тогда пострадают все. Отличная работа может быть за одно мгновение перечеркнута каким-нибудь неприятным впечатлением.
Но и похвалить я могу с удовольствием. В «АндерСоне» разветвленная система поощрений, вплоть до самых элементарных. Можно просто сказать на пятиминутке: «А сегодня, Вася, ты звезда!» Масса вариантов, за что Вася может быть звездой. Один всю позицию тянул, к примеру. Или праздник Васю очень хвалил. Но раньше я не уделяла особенного внимания поощрениям. Строгость мне казалась более мощным и привычным способом влияния. Разобраться, что к чему, мне помогла четыре года назад Лолита. Однажды она собрала всех директоров, которые на тот момент работали, и спросила: «Кто для вас самый главный? Давайте вы расставите акценты, кто важнее всего — гости, сотрудники, контрагенты, партнеры, учредители». У меня на тот момент было такое мнение: «Главное — это гости!» А вот и нет. Оказалось, самое важное — сотрудники.
Эта книга не обвинительное заключение и юридической силы не имеет. Скорее к счастью, чем к сожалению. Прошли те времена, когда врагов народа назначали росчерком пера, и среди них мог оказаться кто угодно. Сегодня ситуация прямо противоположная: народ очень хорошо знает своих врагов, но оформить это знание юридически желающих мало.Враги народа — это не евреи, не американцы, не коммунисты, не мусульмане не китайцы и не марсиане. Враги народа — это засранцы. Иногда враги народа называются так, как им положено называться: преступники, террористы, экстремисты, бандиты, коррупционеры, наркоторговцы, незаконные предприниматели, олигархи, сектанты, шарлатаны.
Это захватывающая и практически полная история крупнейшей IT-компании России, основанная на десятках авторских интервью с теми, кто строил главный поисковик Рунета начиная с 90-х и заканчивая сегодняшним днем.
Это антифашистская книга. Возможно, самая антифашистская из всех, что появлялись до сих пор в России. Хотя многие люди, которые привыкли называть себя антифашистами, не дожидаясь выхода книги в свет, уже успели заклеймить ее ксенофобской и разжигающей межнациональную ненависть.Это смелая книга. Ее автор, специальный корреспондент газеты «Известия» Дмитрий Соколов-Митрич, взял на себя опасную и неблагодарную миссию – осветить «темную сторону ксенофобии». Вместо публицистических аргументов и восклицательных знаков здесь только факты, которые говорят сами за себя.
В настоящей информационной эпохе репортер – это модная, знаковая профессия. Все журналисты стремятся им стать, но далеко не у всех получается. Автор книги – один из лучших репортеров страны – в какой-то момент ввел в своем блоге рубрику «Мастер-класс» и стал по мере возможности и желания писать в ней свои короткие «Соображения» о том, что такое репортаж, кто такой репортер. Судя по комментариям, оказалось, что все это интересно большому количеству людей – причем не только профессионалам. Перед вами полное собрание советов, рекомендаций и просто мыслей Дмитрия Соколова-Митрича, журналиста «Русского репортера».
Сборник эссе Евгении Пищиковой, посвящённый художественно-документальному исследованию современного мещанства — т. е. простых людей, чья жизнь обыденна и не содержит, казалось бы, ничего достойного описания…
Книга для малого и среднего бизнеса про то, как делать бизнес на свои деньги. Шаг за шагом проверяя гипотезы и прощупывая дорогу вперёд. Разбираются большие кейсы авторов из разных отраслей бизнеса, и другие примеры из российского бизнеса.
Множество людей живут, подчиняя свою жизнь действию негативных программ. Скрывая свои истинные лица за масками, одержимые страхами, комплексами, вредными привычками. Негативные программы – это сорняки мышления, мешающие успешнопозитивному восприятию мира. Они выступают мощнейшим сдерживающим фактором личности, имеющей естественное стремление жить счастливо и успешно. Но в наших силах разорвать эти путы и из безвольных марионеток превратиться в творцов своей жизни. Только избавившись от негативных программ, человек начинает испытывать чувство счастья, радости и необычайной легкости, превращается в самодостаточную, энергичную, счастливую и успешную личность. ЛНП, или Ликвидация Негативных Программ, – это современное направление, отличающееся высокой эффективностью в устранении комплексов, фобий, зажимов и предрассудков. Вырвитесь из ловушек ложных ценностей, научитесь жить в согласии с душой, и вы найдете свой путь к счастливой и гармоничной жизни.
Изучать маркетинговые инструменты на личном опыте — занятие дорогостоящее и рискованное. Не одна компания утонула, копируя действия конкурентов и используя потрёпанные годами шаблоны. Почему же старые методы ведения бизнеса уже не работают? Что такое маркетинг и существует ли он вообще? Как создать продукт, который будет пользоваться спросом у клиентов и приносить владельцу бизнеса деньги, радость и удовлетворение?
Книга «неЖЕНСКОЕ ДЕЛО. Секретный опыт успешных бизнес-леди» является продолжением «120 секунд. Woman» – онлайн-курса в формате микрообучения от Деловой среды.Книга «неЖЕНСКОЕ ДЕЛО. Секретный опыт успешных бизнес-леди» создана женщинами для женщин. В ней собран опыт 24 успешных предпринимательниц, среди которых– основательница сети магазинов Finn Flare Ксения Рясова, – основательница фабрики «Конфаэль» Ирина Эльдарханова, – соосновательница компании Splat Алена Демина, – актриса и соосновательница проекта «Наивно? Очень» Нелли Уварова… …и многие другие.Под одной обложкой вы найдете 140 полезных советов для тех, кто хочет воплотить мечту в реальность, быть успешной во всем и только начинает путь предпринимательства. Советы распределены по 6 основным темам: «Найди свое дело», «Привлекай и продавай», «Управляй и развивай», «Персонал», «Развивай себя», «Семья и бизнес».
В своей книге «Памятка сильного продавца, или Мотивация продаж» Вячеслав Богданов поделился успешными действиями самых результативных и могущественных продавцов. Главной особенностью этой книги, стало то, что любой продавец, сможет найти помощь и выход из основных жизненных проблем, с которыми сталкиваются продавцы разных компаний. Книга «Памятка сильного продавца, или Мотивация продаж» необходима каждому продавцу, потому что она по-настоящему помогает облегчить жизнь и работу в продажах.
Времени нет. Есть только то, что мы о нем думаем. Возраста нет, есть только цифры в календаре. Когда ты стоишь под дождём, босиком, в траве, с мокрыми волосами, и смеёшься, ты не понимаешь, сколько тебе лет — семь, семнадцать или семьдесят. А вот любовь есть. Просто потому, что она есть внутри тебя. И ещё есть свобода и радость. Радость от того, что тебе сегодня опять светит солнце, и свобода вернуться туда, где ты был счастлив. Вернуться в тот миг, который стоит возвращения.