Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас - [43]
Такими крошечными зонами могут стать даже мгновения кратких взаимодействий с доброжелательными потребителями и клиентами. Как-то я стоял в очереди в аптеке Longs в Морага, штат Калифорния. Нашим кассиром был очень молодой парень (назовем его Крис). Пока он обслуживал женщину, стоявшую передо мной, зазвонил телефон магазина. Однако Крис был слишком занят своей клиенткой и не смог ответить. Примерно через минуту сотрудница из соседней кассы, повернулась в нашу сторону, окинула его ненавидящим взглядом и завопила: «Крис, ты вообще нормальный? Оглох ты, что ли? Телефон звонит! Возьми трубку!!!» Крис залился краской и, казалось, готов был расплакаться. Покупательница, стоявшая передо мной, посмотрела ему в глаза и очень громко сказала: «Не обращайте на нее внимания, Крис, я считаю, что вы работаете очень хорошо». На лице парня отразилось огромное облегчение, и было видно, что он успокоился.
Внимательные коллеги и чуткие клиенты вроде этой женщины помогут вам смягчить стресс работы в болоте мудаков. И, как убедилась Рут со своей стратегией «помойки сатаны», беседы жертв агрессии станут более эффективными, если они начнут обмениваться приемами, помогающими выжить под натиском негодяев. Но обсуждение своих проблем с другими людьми – не панацея; на самом деле, это палка о двух концах. Согласно результатам исследования Лорали Кишли и Стива Харви, эмоциональная поддержка друзей, родственников, коллег и непосредственных начальников, которую искали оскорбленные люди, очень слабо (хотя и позитивно) влияет на их психическое здоровье. Кишли и Харви утверждают, что социальная поддержка часто дает маленький эффект, поскольку жертвы чаще говорят с теми, кто не может остановить хулиганов и самодуров.
Что еще хуже, я обнаружил, что разговоры, сессии обмена сплетнями и даже сеансы терапии, проводимые профессионалами, иногда могут навредить. Такие сборища порой вырождаются в «сеансы для хлюпиков» – жертвы горько жалуются, как плохи их дела и насколько бесполезны все попытки прекратить травлю. Я наблюдал, как это происходит в госпитале: там внешние консультанты проводили семинары на тему эмоционального выгорания на работе. Эти плохо продуманные занятия начинались со статистики омерзительного обращения врачей с медсестрами, перечисления других многочисленных источников стресса (например, непродуманные решения начальства, сложные пациенты и их семьи и так далее). Лавина плохих новостей вызывала у слушателей желание жаловаться на чувство безнадежности и беспомощности. Такая неконструктивная ситуация возникала по большей части потому, что консультанты не направляли беседу в русло переосмысления негативных проблем или разработки стратегий маленьких побед, не говоря уже об организационной стратегии введения правила «не работайте с мудаками».
Я спросил одну медсестру о ее впечатлении от семинаров, и она ответила: «Я всегда прихожу на занятия с хорошим настроением и всегда ухожу в депрессии. Они вынуждают меня ненавидеть свою работу. Все, что мы делаем, – это скулим, скулим и скулим!» Помните, что эмоции чрезвычайно заразны, поэтому, собираясь устраивать зоны безопасности, сети для общения и организовывать регулярные встречи для обсуждения приемов нейтрализации мудаков, сосредоточьтесь на переосмыслении произошедших событий и снижении напряжения, займитесь способами, позволяющими одерживать маленькие победы. Не создавайте зоны, генерирующие и распространяющие отчаяние.
Сражайтесь и одерживайте маленькие нужные победы
Использование стратегии маленьких побед усиливает ощущение контроля над событиями, делает все вокруг чуточку лучше, позволяет дистанцироваться от мерзкой и порочной среды, в которую вы угодили, и даже, возможно, начнет потихоньку менять ее в лучшую сторону.
Данный подход требует постоянного поиска реальных возможностей одерживать маленькие, но такие приятные победы – он требует тактики, которую успешно применяет большинство из 120 американских трудящихся, давших интервью автору Gig, и особенно те из них, кто работал с агрессивными людьми. Некоторые из героев книги вместо ответа на хамство искали моменты, когда можно было мягко подсказать разъяренному оскорбителю, что не стоит бушевать, лучше успокоиться и решить проблему миром. Тюремный охранник Франклин Робертс рассказал, что никогда не кричит на заключенных: «Они злятся на меня, орут до беспамятства… с ума сходят. Но ты не кричишь в ответ. Перед этими парнями важно не потерять лицо. Они вопят – ты шепчешь в ответ. Ты просто не пляшешь под их дудку». Как отметил Робертс, хотя заключенные опасны и всегда будут орать, тюремный охранник постепенно приобретет их уважение, если будет продолжать держать себя спокойно. На него будут меньше кричать, ему будут реже угрожать, снижаются шансы, что на него нападут. Большинству из нас не приходится зарабатывать на жизнь, охраняя заключенных, но для противостояния мудакам на любом рабочем месте мы можем использовать метод Робертса – неизменное спокойствие в ответ на выходки опасных и рассерженных людей. Если вы сумеете дать им понять, что неуязвимы перед их выходками, то, возможно, им передадутся ваши спокойствие и доброжелательность и они начнут относиться к вам с уважением, даже не проявляя той же вежливости к другим.
