Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам - [47]
Говоруны
Довольно интересный тип людей, который также подразделяется на несколько видов.
«Жалобщики» – люди, которые начинают жаловаться вам на трудности своей жизни. Трудности они могут найти как в работе, так и в личной жизни. Главное здесь – найти, кому можно рассказать о трудностях. Сама ситуация выглядит неоднозначно. С одной стороны, вы занимаетесь работой и вам не до выслушивания жалоб. С другой стороны, проявить невнимание к клиенту тоже неправильно. Клиент может обидеться и начать искать других партнёров по бизнесу. Что же делать в таком случае?
a) Важно не высказывать своего возмущения тем, что вам жалуются. Если начнёте выказывать недовольство, то считайте, что потеряли клиента. Наберитесь терпения для того, чтобы немного послушать.
b) Искусство общения с «жалобщиками» состоит в умении позволить им потратить на свои проблемы ровно столько времени, сколько вы решили. Вам нужно научиться определять, после пятой или десятой минуты вы переведёте разговор в рабочее русло.
c) Возможно, вы можете чем-то помочь «жалобщику». Например, советом или моральной поддержкой. Сделайте это. Не стоит просто отмахиваться от таких людей, как от назойливой мухи.
У нас есть клиент – женщина не первой молодости по имени Нина, которая, приезжая в наш офис, начинает нам рассказывать о невнимательных врачах. Она в деталях описывает свои визиты в поликлинику и то, как неправильно ведут себя врачи. Чаще всего она обращается к Лене. Мы решили не мешать Нине произносить свой монолог в течение нескольких минут. После чего обязательно советуем ей хорошую поликлинику и предлагаем посмотреть новый журнал (она очень любит смотреть журналы). В результате обычно наша встреча заканчивается тем, что Нина говорит: «Как же у вас хорошо. Всегда хочется приехать в ваш офис».
«Боевой говорун» – тоже интересный тип. К нему относятся люди, которые думают, что общение может быть удачным только в том случае, если говорить очень много. Для них общение равнозначно собственному монологу. Примерно один раз в месяц в нашем офисе появляется известный владелец салонов красоты. По секрету могу сообщить, что у наших ребят он получил прозвище «Попугай Гоша». Почему? Да потому что он всегда экзотично одет. Например, красные брюки, зеленый пиджак и т. д. Это первое. А во-вторых, ещё только просовывая голову в дверь нашего офиса, он начинает болтать без умолку. Прямо как попугай. Рассказывает всё, что только приходит на ум. Приглашает всех нас поиграть в боулинг, а Лену эксклюзивно посетить свой салон красоты. И т. д., и т. п. Что делать в такой ситуации? Не знаю. Хоть из офиса убегай. Если «Попугая Гошу» не прервать, он может говорить часами!!!
Остаётся только одно. Вежливо сказать ему: «Эдвард Теодорович, у нас совещание через двадцать минут, давайте быстренько оформим все документы». Другими словами, «боевых говорунов» нужно переводить в режим жёсткого тайм-менеджмента. Вам нужно поставить их во вполне определённые временн ы е рамки. Иной раз полезно сказать: «Давайте точно определим, сколько нам нужно времени на разговор». Не думайте, что такая постановка вопроса невежлива, она вполне уместна в деловой культуре. Почитайте про тайм-менеджмент в книге у Глеба Архангельского «Тайм-драйв: как успевать жить и работать [9] ». Книга поможет и вам научиться эффективно управлять своим временем, и других к этому приучить.
В нашей стране очень много так называемых «пожирателей времени». «Пожиратели времени» живут в своих собственных временн ы х координатах, оси которых уходят далеко за горизонт и не имеют видимых пределов. Другими словами, если «пожиратель времени» собрался на встречу с вами, то он не намерен ограничить её точно установленным отрезком времени. Он внутренне готов проговорить с вами сколько угодно времени. Большое количество «пожирателей времени» в нашей стране – явление неслучайное. Испокон веков в наших народных традициях не ценилось время, а человек, который стремился «жить по часам», осуждался окружающими. Они называли его занудой и педантом, «немцем». Ведь время безгранично, зачем же его экономить?
Сколько возможных свершений было «заболтано»! Вспомните про такого персонажа, как Обломов. Истинно наш типаж! Мне известно несколько идентичных личностей. Вначале они даже кажутся интересными, но как утомляют и разочаровывают в дальнейшем! Потом их не хочется видеть.
С «пожирателями времени» нужно бороться. Ведь они отнимают у вас самый дорогой рабочий ресурс – время.
За «боевым говоруном» хорошо закрепить наиболее опытного «продавца». По моему мнению, «боевые говоруны» являются по-настоящему трудным типом клиентов. Молодого и неопытного «продавца» «боевой говорун» может надолго «вывести из игры». Я поручил «Попугая» Андрею. Он корректно, но жёстко переводит общение в деловое русло.
А сейчас подумайте, какие клиенты наиболее проблематичны для вас. Кто создаёт вам настоящие трудности? Добавьте к предложенным мной типам трудных клиентов свои варианты.
(……….)
Пришлите мне на электронный адрес свои классификации трудных клиентов. Автор лучшей классификации получит специальный приз.
Книга «Альтернатива: мы или конкуренты» Алексея Колика – это незаменимое пособие по успешному ведению бизнеса. Современный мир существует в условиях жесткой конкуренции, где не достаточно лишь изготовить качественный продукт – необходимо уметь его правильно подать, проявить находчивость, чтобы выделиться среди множества конкурентов.Книга подробно и доходчиво описывает правила и стратегии ведения конкурентной борьбы, помогает составить четкий план по продвижению продукта к потребителю, который поможет вывести его на лидирующие позиции.
В этой книге собраны 70 самых сильных инструментов доверительного маркетинга, которыми вы сможете пользоваться в своей работе. Каждый из них – способ заполучить навсегда сердце клиента: от частного покупателя до крупного инвестора.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов.
Книга, которую вы держите в руках, раскрывает секреты:• продуктивной работы со СМИ;• привлечения бизнес-партнеров;• профессионального взаимодействия с государственными структурами;• создания беспрецедентных социальных проектов;• генерирования информационных поводов;• эффективного использования видеоконтента;• успешного выступления перед большими аудиториями;• написания интересных пресс-релизов и подготовки запоминающихся презентаций, —а также отвечает на многие другие вопросы, интересующие каждого PR-специалиста.Автор книги учит работать с большим количеством информации, понимать и принимать мнение партнеров, избегать конфликтов, выстраивать не только внешние, но и внутренние коммуникации.Однако перед вами не просто руководство по PR, это личный опыт создания головокружительной карьеры в одной из крупнейших корпораций мира – Татьяна Шахнес заслуженно занимает пост PR-директора LG Electronics в России.
Героиня романа – молодая девушка, строящая карьеру. Автор показывает ее сначала в погоне за заветной позицией топ-менеджера в региональном рекламном агентстве, а потом руководителем маркетингового отдела крупной торговой сетки. На этой каменистой дороге шеф оказывается двуличным лгуном, чувства и люди – ненастоящими, а те, кого любишь, – предают самым бесцеремонным способом. Героиня – целеустремленный человек, готовый много работать на благо своей компании, ее счастье заключается в самых простых вещах – успешной карьере и счастливой семье.
Данная книга рассказывает о теории и практике рекламы, о видах рекламы и степени ее воздействия на потенциального потребителя, об удачной и неудачной рекламе и причинах этого, а также о многом другом, составляющем суть рекламы.Книга интересна не только профессиональным рекламистам и рекламодателям, но и обычным потребителям рекламы.