Мастерство продажи - [14]

Такая неожиданная позиция клиента объяснялась следующим образом (с его же слов): он отнес анкеты кандидатов своему другу-экстрасенсу, а тот, глядя на них, «определил», что этих людей на работу брать не следует... Чем вам не религия? Возникает только один вопрос: если при наборе персонала полагаться на экстрасенса, то зачем платить рекрутерам за ту же работу?

Верить клиентам не запретишь , наша задача вести с ними дела, а не наставлять «на путь истинный». И потом. помните, каждый человек считает именно свой путь «истинным».

Национальная принадлежность людей. Однажды я общался с человеком, который охарактеризовал поляков как «торгашей и мешочников». Это еще полбеды. До сих пор не понимаю, зачем он решил поинтересоваться, не польская ли у меня фамилия. Я ответил утвердительно. Видели бы вы его растерянный взгляд...

Прежде чем публично «ставить диагноз» тому или иному народу, убедитесь в том, что перед вами не представитель этого самого народа. А лучше не делать этого вообще, ведь к критикуемому вами народу могут относиться муж, жена, родители вашего собеседника.

Сексуальная ориентация. Клиенты, встречаясь с продавцами, не предъявляют им удостоверения о своей сексуальной ориентации. Поэтому ваше личное мнение о сексуальных меньшинствах, гей-парадах и наклонностях того или иного музыкального исполнителя держите при себе.

...

Летом 2000 г. в Латвии разразился скандал по поводу причастности некоторых политиков к педофилии. Тогда же я пришел к одному из своих клиентов на встречу и для начала беседы практически с порога спросил: «Ну, как тебе этот скандал про этих депутатов-педиков?». Он серьезно посмотрел на меня и ответил: «А я в это не верю». До сих пор не знаю, что означал этот ответ, но знаю одно никакой пользы вопрос ни мне, ни клиенту не принес.

Хочу предупредить вас еще раз: перечисленные выше «запретные темы» представляют собой взрывоопасную смесь. Не испытывайте судьбу, не используйте возможность нажить себе врагов!

Старайтесь контролировать свой язык: никогда не знаешь, где «споткнешься». Помню, как в середине 90-х я заявил одному клиенту: мол, курильщики – люди глупые, сами себя гробят... Каково же было мое удивление, когда со словами: «Ах вот как!» – он достал и закурил сигарету. В тот момент я готов был провалиться сквозь землю, ощущая себя полным идиотом.

Критика и/или унижение конкурентов

Ой как хочется поделиться с клиентами всеми слабинками, проколами и минусами конкурентов. Как хочется «восстановить справедливость» и расставить всех по своим местам. Но нельзя !

Если мы начинаем критиковать или унижать конкурентов, то показываем клиенту слабость свою и своего продукта. Именно слабые люди пытаются казаться сильными за счет унижения тех, с кем себя сравнивают.

Как же поступить, если клиент просит сравнить ваш продукт/фирму с конкурентом? Очень важно усвоить следующее: не «раздувайте» минусы конкурентов – они на рынке только три года; у них только десять клиентов; у них цены выше/ниже наших; они изготавливают то-то и не изготавливают того-то. То есть не делайте того, что изображено на рисунке.

Один из нюансов постсоветского менталитета состоит в том, что наши люди симпатизируют «жертве»...

Сколько раз я был свидетелем того, как наш человек жалуется на полицию: «Опять поймали... пришлось платить...». «Негодяи, прячутся за кустами с радаром... и штрафуют» и т. д. Участники этой беседы поголовно становятся на сторону «жертвы» и поддакивают ей, критикуя полицию. Справедливо? Логично? Нет! Но наши люди ведут себя так. Причем на месте полицейского может быть босс, поймавший работника на жульничестве или воровстве.

Когда я слышу подобные «жалобы жертв», мне хочется спросить: «Что же ты, дубина, несешься со скоростью 90 там, где стоит знак 50?» Или: «Думал, что сможешь безнаказанно обкрадывать своего работодателя?»

Так вот, критикуя или рассказывая гадости про нашего конкурента, мы представляем его нашему клиенту как жертву. А это грозит нам двумя возможными последствиями:

1. Клиент может невольно заинтересоваться конкурентами, которые, по вашим словам, так плохи. Проверить, действительно ли они так ужасны... Довольно часто клиент действительно решается лично убедиться в правдивости слов продавца. Посчитав, что конкурент не так плох, как вы его описали, клиент к вам уже не вернется, потому что перестанет вам доверять.

2. Клиент может начать сочувствовать раскритикованному конкуренту. Слушая вас, он может про себя думать: «Что ты несешь! Как тебе не стыдно! Что же ты про меня будешь говорить у меня за спиной?» Такая реакция клиента также не будет способствовать вашему совместному сотрудничеству.

Что же делать, когда клиент просит сравнения с конкурентом?

Первое, с чего стоит начать, это признать существование конкурента, просто описав его:

• эта фирма, работает на рынке уже семь лет;

• они предлагают товары/услуги в чем-то схожие с нашими;

• это представительство шведской фирмы;

и т. д.

Отзываясь о конкуренте в такой манере, вы демонстрируете свою силу и уверенность. Клиент видит, что вы не дрожите при упоминании конкурента.

А затем продолжайте: