Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [41]
3. Отработайте его с партнером двадцать один раз.
Самый частый вопрос ваших клиентов: ____
Ваш ответ: ____
Мост: ____
Ваш вопрос: ____
Тренировка. Задание № 22. Его выполнение займет нескольких дней, но плоды этих трудов уже в ближайшее время помогут вам стать успешнее, а может, и богаче.
1. Возьмите аудиозаписи, которые вы использовали в задании № 19, также запишите 10 своих. Прослушайте их все, но теперь выпишите вопросы, которые задавали клиенты, проанализируйте их и составьте список в электронном виде.
2. Ответьте письменно на каждый из вопросов. Для этого опросите коллег, руководителей, прочтите рабочую литературу, поищите ответы в Сети. Ответы должны:
• быть на разговорном языке, без сленга, понятны любому, не связанному с вашим бизнесом;
• быть, насколько это возможно, краткими, но вместе с тем исчерпывающими;
• содержать факты и «живые» примеры, в которые вы сами верите.
3. К каждому ответу запишите свой вопрос, который логично задать клиенту после ответа.
4. Найдите человека, который ничего не понимает в вашем бизнесе, и попросите помочь: дайте ему список вопросов клиентов и попросите задавать их вам по порядку. Ответьте на каждый и задайте сопутствующий вопрос. Спрашивайте, устроил ли партнера ответ и не режет ли слух вопрос. Если его что-то не устроит, узнайте, что именно. Запишите его комментарий. Проделайте упражнение еще с шестью другими людьми.
Проделайте то же самое со своим непосредственным руководителем, а если главный – вы сами, то со своим партнером по бизнесу.
5. Проанализируйте комментарии и, если посчитаете нужным, еще раз скорректируйте свои наработки.
6. Выучите наизусть получившиеся ответы в паре с вопросами!
Помните: за вас этого никто не сделает, и все оценивается не по намерениям, а по результатам.
После выполнения задания похвалите себя и обязательно наградите чем-нибудь, что вы любите. Например, купите любимый торт и съешьте его вместе с близкими людьми.
Глава 18. Продаем встречу
Продажа встречи – приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит приехать к нам.
Аргументы – это утверждения, вызывающие доверие, которые приводятся в качестве обоснования. Цель 7-го шага – вызвать у собеседника желание приехать.
Аргументы, как и вопросы разведки, готовятся заранее и всегда одни и те же для каждого бизнеса. Большинство людей предполагают, что для принятия окончательного решения следует поехать магазин или офис. Аргументация помогает осознать эту необходимость.
Начинается шаг словами:
– Я приглашаю вас в салон (офис, магазин).
Обратите внимание – фраза содержит активное предложение от первого лица – именно вы приглашаете человека на встречу. Самые распространенные ошибки, которые допускают менеджеры, звучат так:
– Вы можете приехать… (А можете и не приезжать, мне все равно.)
– Подъезжайте… (Безлично, больше похоже на разрешение.)
– Я предлагаю вам приехать. (Зачем говорить о том, что вы предлагаете, лучше сразу пригласите!)
Вы – «хозяин», звонящий вам – «гость», и вы искренне приглашаете. Когда ваши друзья женились или выходили замуж и приглашали вас на свадьбу, что было написано на приглашении: «вы можете приехать», «в принципе приезжайте» или что-то другое?!
После фразы «Я приглашаю вас…» важно сразу перейти к аргументам, почему важно приехать! Я предлагаю способ Шерлока Холмса – логический метод, при котором частное умозаключение (приехать в офис) выводится как следствие из нескольких общих и легко понятных утверждений. Пример из автобизнеса.
– Я приглашаю вас в салон!
1) вы своими глазами увидите автомобиль, потому что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать! Потрогаете материалы, посидите в кабине!
2) вы увидите цвет, потому что его можно оценить только живьем, своими глазами!
3) мы проведем тест-драйв, пока не проедешь на машине, не поймешь, твое это или нет;
4) мы потом присядем и все посчитаем: страховку, если понадобится, кредит. У нас, кстати, есть отдел финансовых услуг!
5) мы посмотрим и обсудим дополнительное оборудование… Ну, если будет необходимо.
– Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Шаг «Продажа встречи» в виде схемы выглядит так.
1. Приглашение (предложение).
2. Четыре-пять аргументов.
3. Закрытие.
Вам это ничего не напоминает? Та же схема, что и у перехвата инициативы: ответ – мост – вопрос!
Проанализируем скрипт. Он начинается с «я-приглашения», затем без паузы приведены пять аргументов. Три аргумента – еще недостаточно, больше семи люди уже плохо воспринимают, поэтому пять. Приводить следует в первую очередь те, которые важны для человека. Вывод, что нужно приехать, вытекает из логических утверждений: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать; цвет можно оценить только живьем, своими глазами; пока сам не проедешь на машине, не поймешь…
Все аргументы приведены простым языком и по единой схеме: сначала озвучивается аргумент, затем следует расшифровка или дополнительное обоснование, например: Вы увидите цвет, потому что его можно оценить только живьем своими глазами! Все обязательно завершается закрытием:
– Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.