Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [26]
– HR: А что вы делали на самом деле, помимо этого?*
– Ну, еще приходилось дополнительно общаться с конфликтными клиентами на выездах, когда руководство не хотело само решать вопросы…
– HR: Так… Не хотело решать вопросы**… А что это были за вопросы?*
– Ну, если встречался брак в товаре.
– HR: Брак**… И как вы их решали?*
В продажах конечно, не стоит устраивать именно такого «интервью» из сплошных уточняющих вопросов, но уточнение работает не менее эффективно.
Вы возвращаете свое понимание ситуации клиенту. Если что-то поняли не так, он вас поправит. Обратная связь (еще ее называют парафраз – от древнегреческого «пересказ») отличается от уточнения тем, что уточнение чаще проясняет смысл конкретной фразы, а обратная связь резюмирует содержание некоего блока информации.
Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя очень нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится…
– Уточнение (частный вариант):А что это были за поломки?
Человек: Я не очень понимаю в технике, мне что-то заменили в подвеске. И дважды перегорала одна и та же лампочка стоп-сигнала… (угу).
– Уточнение:Это все или было что-то еще?
Человек: Ну, я не считаю проколов колес и разбитого зеркала.
– Обратная связь:Если я вас правильно понимаю, хотите поменять машину, потому что заканчивается гарантия?
Человек: Да.
Как только появилось понимание какого-то блока, вы даете обратную связь. Главное – внимательно слушать. Человек видит, что вы внимательны, интересуетесь его ситуацией, и отношение к вам становится еще более позитивным, а вам нет причин заниматься выстраиванием ожиданий.
По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора. Поэтому в завершение важно подвести итоги. Лучше всего начать подводить итоги с «итак» и затем кратко резюмировать информацию. При телефонном звонке подведение итогов делается именно в конце разговора, перед тем как попрощаться.
Тренировка. Задание № 16. Повторите задание № 14, но теперь отработайте все пять приемов активного слушания. Попросите партнера в спокойном темпе рассказать вам другую трех-пятиминутную позитивную историю. Ваша задача.
1. Делать «угу» в смысловых мини-паузах.
2. Делать «эхо» там, где сочтете нужным.
3. Сделать как минимум два уточнения: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…»
4. Сделать как минимум одну обратную связь: «Если я вас правильно понял, то…»
5. В завершение всего рассказа подытожить: «Итак…»
Правило гласит: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину.
Дети могут часами играть, получая удовольствие от процесса. Мы, взрослые, так устроены, что ничего не делаем, пока не понимаем, зачем нам это нужно. Нужна причина, цель, тогда у нас появляется мотивация – побуждение к действию.
Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес-процессов. У него свое понимание и ожидания. Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах. Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться.
Например, при подведении итогов в завершение разговора без Правила причины не обойтись:
– Итак, (Имя), мы договорились о встрече шестого числа, в среду, в 13:45, у нас в офисе по такому-то адресу. Кстати, захватите с собой паспорт для оформления, хорошо?
Также, пока вы собираете информацию для клиента, не молчите, а следуйте правилу:
– Та-а-ак, сейчас я открою базу… Та-а-ак, загружается… Ага, вот информация! (и т. д.)
Слушая вас, человек одновременно «делает и планирует» то же самое. Он вовлечен в процесс, а не сидит в тишине и одиночестве, не ведая, что происходит.
Правило гласит: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!
Когда вы предлагаете человеку варианты, у него появляется свобода выбора! Практика показывает, когда нет выбора, человек чувствует несвободу и, если возможно, отказывается. А когда выбор велик, более двух вариантов, многие теряются и не могут принять решение. Поэтому, предлагая, лучше давать два варианта. Это же касается альтернативных вопросов: ответить просто, а значит, вероятность «зависания» минимальна. Всякий раз, когда клиент «задумывается», вероятнее всего, вы так построили свой вопрос, что на него сложно ответить!
Вспомним вопросы в начале разговора:
– Вы для себя подбираете или для кого-то еще?
– Вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете?
Они просты для понимания, полезны нам и на них легко ответить! Наша задача в начале разговора: легко начать беседу и понравиться. Все остальное – позже.
А вот вопросы при назначении встречи:
– Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (Ответ.)
– В какой день: понедельник, вторник или, может, четверг? (Ответ.)
– Когда удобнее, в первой половине дня или во второй? (Ответ.)
Этот скрипт мы разберем позднее, а сейчас посмотрите: сплошные альтернативы, из которых легко выбрать!
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.