Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [23]
– …Вы знаете, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер… – И так далее.
Многие продавцы быстро понимают, что прием «я не у компьютера» – легкий способ получить контакт в самом начале разговора, не начиная его вообще! И выглядит это так:
– Компания «Зенит-М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! ☺
– Здравствуйте, меня интересует модель 23–10, сколько она стоит и есть ли в наличии?
– Да, конечно! Вы знаете, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через пятнадцать минут, когда смогу посмотреть, вам перезвоню. Я записываю ваш номер…
Это работает! В восьми случаев из десяти клиент оставляет имя и номер телефона, так как звонок входящий и клиент – лицо заинтересованное.
Я же предлагаю делать иначе: если до вас дозвонился клиент и вы свободны для общения – продолжайте разговор! Потому что:
• во-первых, прием «я сейчас не у компьютера» – это уже маленький «облом» клиента, он лишает его первого хорошего впечатления от общения с вами;
• во-вторых, профессионализм в общении обеспечит вам контакты клиента и без подобного «лукавства»;
• в-третьих, цель подобного приема – это угодить собственному руководству, а не продать больше;
• в-четвертых, эффективность «перезвона» клиенту не будет выше, чем при обычном общении;
• и наконец, самое важное: нет никакой гарантии, что клиент будет ожидать вашего перезвона, скорее всего он, коротая время, позвонит в другое место и поедет туда!
Поэтому, если есть возможность – общайтесь сразу, а если на самом деле заняты с «живым» клиентом – берите контакты и перезванивайте. Чтобы не провоцировать такие ситуации, просто не берите трубку во время общения с «живым» клиентом и предупреждайте ассисента, чтобы он не переводил звонки на вас.
Если же вы все-таки решили воспользоваться приемом «я не у компьютера», чтобы получить контакт и дополнительное время для подготовки, то логично делать его с максимальной выгодой и в полном объеме:
– Компания «Зенит-М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! ☺
– Здравствуйте, меня интересует модель 23–10, сколько она стоит и есть ли в наличии?
– Да, конечно! Вы обратились по адресу! А уже конкретно определились с 23–10 или пока еще выбираете?
– В принципе определился…
– А как скоро вам необходимо, если не секрет?
– Ну, в принципе, если устроит цена – готов брать…
– Кстати, а как к вам лучше обращаться?
– Андрей.
– Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз повторю, Сергей Карныгин. Андрей, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через двадцать минут, в 12:45, вам перезвоню. Я записываю!
Таким образом, получая контакт, вы производите позитивное впечатление, уточняете запрос и степень принятия решения.
Особых причин использовать этот прием две: если вы в этот момент заняты с другим клиентом или если вы на самом деле не у компьютера и не можете продолжить общение (что вообще-то сомнительно, если вы профессионал). Так что остается всего одна! В общем, рекомендую использовать прием только тогда, когда это единственный способ не потерять звонок!
Тренировка. Задание № 12. Можно выполнять самостоятельно без партнера: необходимо вслух отработать по 15 раз каждый из трех нижеприведенных вариантов.
Вариант 1:
Мне необходимо время, чтобы уточнить информацию. Пожалуйста, оставайтесь на линии, это займет ориентировочно 15 секунд. Хорошо?
Вариант 2:
Имя, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13:15. Я записываю!
Вариант 3:
Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, (Имя, Фамилия), я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через двадцать минут, в 12:45, вам перезвоню. Я записываю!
Правило относится к любому общению: никогда не думай за человека – всегда уточняй!
Позволяет меньше ошибаться: вместо принятия решений за других и презентации без разведки мы можем уточнять, что происходит на самом деле, получая возможность действовать эффективно! А также исключить давление – предложения того, чего не хочет человек.
Если владеешь неполной информацией, то действуешь на основании своих ожиданий, и вероятность того, что станешь предлагать ненужное, очень велика!
Ожидание – это субъективное умозаключение о будущем, полностью построенное на собственном опыте, предположениях и установках: как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было.
Чаще всего ожидание заканчивается разочарованием, так как никогда не совпадает с реальностью на 100 %, независимо, негативное это было ожидание или позитивное. Несколько простых примеров.
• Продавец позвонил клиенту, который постоянно покупает их продукцию, чтобы предложить новый товар, а тот сухо отказал! Продавец расстроен, так как ожидал согласия!
• Менеджер хорошо подготовился к холодному звонку, изучил сайт потенциального клиента, узнал имя, прописал аргументы, а когда позвонил, то сразу получил жесткое «нет». Он разочарован, так как после всей проделанной работы ожидал, что его хотя бы выслушают!
• Продавец профессионально принял входящий звонок, клиент согласился приехать в офис продаж, но так и не приехал! А продавец ожидал, что продажа уже «в кармане».
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.