Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - [20]
Если продавец постоянно дает скидки всем подряд, то руководителю стоит задуматься, что проиходит? Это всегда одно из четырех:
1) продавец неопытен, боится клиентов и «продает» только за счет скидок, поэтому ему, вероянее всего, требуются помощь и обучение;
2) продавец, вероятно, берет «откаты»;
3) продавец не мотивирован, эгоист, и ему нет никакого дела до прибыли компании, которая дала ему работу и возможность зарабатывать. Такой вариант в конце концов приводит или к увольнению, или к получению «откатов» в качестве мотивации.
4) мотивация в компании устроена так, что продавцу выгодно давать скидки. Ему нет дела до прибыли (маржи), а важны только «штуки» (количество).
Тренировка. Задание № 8. Попросите своего партнера сделать вам 20 звонков и спросить: «А скидки есть?» Ваша задача дать ответ:
Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?
Партнер должен спросить еще раз: «А все-таки какие скидки?» И вам нужно ответить:
Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?
И выдержать паузу три секунды. Пожалуйста, сделайте только то, что описано: звонок – первый вопрос – ваш ответ – второй вопрос – ваш второй ответ и пауза. И так – 20 раз.
Тренировка. Задание № 9. Продолжение с усложнением: начало разговора, приветствие, присоединение, обход цены, знакомство и вопрос о скидках. Ваша задача – отработать начало разговора с обходом цены и вопроса о скидках. Пожалуйста, ничего не добавляйте от себя, найдите в себе силы делать все, как было описано. Внимательно прочтите скрипт. Попросите партнера сделать вам 10 звонков в роли клиента, объясните ему, что надо говорить. И так точно по скрипту 10 раз. Поехали!
– Компания «Название», отдел продаж, (Имя, Фамилия), добрый день! ☺
– Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»?
– Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, говоря о вас, вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете?
– Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то».
– Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей.
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз повторю, (Имя). Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые?
– Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть?
– Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?
– Клиент: А все-таки, между нами, скидка есть?
– Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?
Правило гласит: на вопрос «о наличии» – сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу!
Вопрос «А есть в наличии?» не самый «страшный», когда у вас «это» есть, но он становится таковым, когда «этого» нет. Что делать: просто ответить «нет» или обмануть, чтобы клиент поехал? Ложь – тупиковый путь, не предполагающий долгосрочных отношений, но и «нет» говорить не будем. Что же тогда?
Наша стратегия – помочь клиенту приехать к нам. Можно даже сказать – не помешать приехать!
Услышав в начале «А есть в наличии?», мы еще ничего не знаем о клиенте, что он вкладывает в это слово, на каком этапе принятия решения находится. Именно это нужно узнать, прежде чем что-то говорить. Поэтому отработка этого вопроса будет простым перехватом инициативы:
– Компания «Название», отдел продаж, (Имя, Фамилия), добрый день! ☺
– Клиент: А у вас есть в наличии ноутбук А12?
– (Присоединение.) Да, мы занимаемся этими ноутбуками!
– (Мост + 1-й вопрос перехвата.) Разрешите пару вопросов: а вы уже выбралиименно этотноутбук или еще подбираете, сравниваете?
– Клиент: любой из ответов.
– (2-й вопрос перехвата.) А уточните, пожалуйста, как скоро вам нужен компьютер? (Или просто: а когда планируете приобрести, если не секрет?)
– Клиент: ответ.
– Знакомство: Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей.
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (Имя)!
Продолжаем разведку и общение.
Тоже самое в виде скрипта без пояснений:
– Компания «Глория компьютерс», отдел продаж, Сергей Митрофанов, добрый день! ☺
– Клиент: А у вас есть в наличии ноутбук А12?
– Да, мы занимаемся этими ноутбуками! Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?
– Клиент: Этот мне подходит больше всего.
– А уточните, пожалуйста, как скоро вам нужен компьютер?
– Клиент: В течение недели.
– Знакомство: Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей.
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей!
Я даю вам скипты мини-блоками, по-моему, вы уже готовы для этого. Проанализируем скрипт.
1. Мы начали не с отрицания, что у нас нет в наличии, а с универсального для таких случаев присоединения «Да, мы занимаемся этими…». И это не обман, потому что мы не знаем, что клиент вкладывает в слово «наличие». Для одного
