Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика - [2]
Впрочем, явно недостаточное количество аналитических и методических материалов в области маркетинга услуг ограничивает нас только в разнообразных примерах из жизни различных отраслей сферы услуг. Поэтому не удивляйтесь, что большинство приводимых нами примеров будет относиться к одним и тем же отраслям – просто они наиболее близки к полноценному управлению маркетингом в соответствующих областях, что и подтверждает каждодневная практика.
Приятным сюрпризом для нас стала небольшая, но яркая статья [55], в которой Н. В. Миронова (судя по манере изложения – экономист с маркетинговым уклоном) кратко, но по существу суммировала весь (!) объем информации, касающийся теории маркетинга услуг. И уложилась в 11 страниц с картинками. Правда, статья излишне оптимистична – собственно, в отечестве нашем и этот минимум встречается крайне редко… Ну, что ж… Быть нам первопроходцами! Начнем.
На Западе интерес к маркетингу услуг проснулся несколько позже интереса к маркетингу товарному, и произошло это в 50-60-х годах XX века, когда производственная сфера уже плотно обросла рыночными методами и законами. Попытки простого переноса отработанных на товарах моделей на сферу услуг вызвали естественное недоумение – все оказывалось как-то не так. А рынок услуг тем временем набирал обороты, перекрывая по объемам товарные рынки (рис. I.1). Нетрудно заметить, что тенденция изменения объема рынка услуг практически является противоположностью тенденции для производства.
Стоит ли удивляться, что 70-е годы. ознаменовались появлением многочисленных исследований и публикаций в области маркетинга услуг [32]. На сегодняшний день, по данным источника, за рубежом существует около 70 научно-исследовательских групп, занимающихся именно этими вопросами.
Россия отстала от развитых стран минимум лет на 30. Причем не просто отстала – если в области товарного маркетинга все как-то начинает упорядочиваться, то рынок услуг все еще представляет собой запутанный клубок противоречий интересов нескольких групп, среди которых можно назвать:
• собственников или управляющих сервисных компаний;
• маркетологов;
• рекламистов, которые выступают здесь в парадоксальной для развитых стран и обычной для России роли антитезы маркетологам;
• экономистов, которые и сегодня не могут смириться с мыслью, что маркетинг и экономика – разные области;
• и, конечно, психологов во всех их «инкарнациях»: психологи-маркетологи, психологи-персональщики, психологи-консультанты по всем вопросам…
Рис. I.1. Сравнительная динамика рынков
Тут невольно приходят на ум светлые образы лебедя, рака и щуки. А воз – маркетинг услуг – и ныне там (в общем, как говорил М. Жванецкий, «тут есть одно место»). То есть зоны профессиональной ответ ственности на рынке услуг доселе не определены.
Наверное, не стоит упрекать управленцев в том, что они видят маркетинг со своей колокольни. Профессиональный маркетолог в большинстве случаев в состоянии найти общий язык с умным управленцем (примем для простоты, что другие на нашем пути не встречаются). Экономисты – прародители российского маркетинга (так уж получилось…) – если и вносят сумятицу, то только тем, что меняют акценты, сбивая с толку управленцев. А вот прочие категории заслуживают отдельного внимания в силу не соответствующих целевой функции устремлений. Впрочем, эту тему мы обсудим подробнее несколько позже.
Что же получается: у семи нянек дитя без глазу? Увы, да.
Даже если мы исключим из рассмотрения традиционно «советские» услуги (бесплатная (и «как бы бесплатная») медицина, ненавязчивый сервис государственных и социальных служб и т. п.), останется обширнейшая «поляна», на которой царит полная анархия. И, что в принципе парадоксально, потребители услуг остаются чаще всего за кулисами сервисных баталий. Мы говорим о понимании потребителя, об удовлетворении его потребностей, а взгляните вокруг – ну, предположим, машину по потребностям вы себе купите. Если повезет, то, потратив массу времени на бытовой маркетинг, выберете себе банк, страховую компанию, врача, туроператора, любимый ресторан (это, правда, ненадолго…), парикмахера, наконец. Но вероятность того, что вы получите «сбычу мечт», настолько мала, что приходится только удивляться, почему еще кто-то куда-то за какими-то услугами обращается. Что и говорить, русские – неисправимые оптимисты.
Спрашивается: чье же это поле? Ответ, казалось бы, прост: гармонизацией спроса с предложением занимаются маркетологи. Но если это почти аксиома на товарных рынках, то рынок услуг – поле боя.
Авторы не склонны брать на себя роль третейского суда или Господа Бога, определяя Главного Крайнего. Мы планируем предложить свое видение маркетинга услуг, понимая, что сейчас это будет лишь слабой искрой. Но мы – тоже оптимисты…
Теперь сам рынок, то есть пересечение спроса и предложения. Здесь мы видим также удручающую картину: потребители толком не знают, чего хотят. Продавцы (производители услуг) предлагают то, что можно предложить без излишних хлопот.
Выбор и покупка подержанного автомобиля в России до недавнего времени были лотереей. Проигрыш в этой лотерее означал сотни тысяч рублей, выпущенных на ветер. Однако эта книга, представляющая собой краткое руководство по приобретению б/у машины, а также услуги нашего сервиса «АвтоКод» помогут свести риск нарваться на мошенников к нулю!
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Форматирование файла не завершено (Stribog).Эти не только древние, но и интересные рецепты не потеряли актуальности и в нынешнее время. Правда, хочу заметить, что не все из них безопасны. Особенно те, где используется ртуть и соли тяжелых металлов (в частности это касается раздела «Парфюмерия»). Так что думайте Сами.С уважением, Сергей Каштанов.
Руководство предназначается для изучения тактико-технических характеристик, устройства принципа действия, правил применения, хранения и транспортировки противотанковой мины ТМ-72 и минного взрывателя МВН-72.
rufb2edit 0.0.908 сен 2015http://lifehacker.ru/2015/01/22/chitat-v-3-raza-bystree/web2fb2_201509080815_87756238791.0Учимся читать в три раза быстрее за 20 минут - ЛайфхакерИя Зорина 22 января 2015Учимся читать в три раза быстрее за 20 минутУмение быстро читать освобождает кучу свободного времени. Только представьте, вы можете в три раза быстрее справляться со всей литературой — технической, профессиональной или художественной. А теперь приятная новость: в отличие от большинства навыков, которые нужно осваивать постепенно, скорочтение доступно вам уже через 20 минут тренировки.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.