Лидерство. 25 ключевых принципов построения взаимоотношений с людьми - [41]

2. Как можно скорее сойдитесь лицом к лицу

Каждый раз при возникновении конфликта мы испытываем соблазн от него уклониться, подождать с его разрешением или попросить кого-нибудь решить его за нас. Но правда в том, что когда вы откладываете разрешение конфликта — по любой причине, — ситуация становится только хуже. Если поставить человека в положение, когда ему приходится размышлять о мотивах, которые движут другим, или о том, что произошло на самом деле, люди склонны предполагать самое худшее. Откладывание конфронтации только усугубляет ситуацию.

Консультант Фред Смит, который был одним из моих наставников в области лидерства, так описывал свой собственный опыт: «Каждый раз, когда мне не хочется ничего предпринимать в трудных кадровых вопросах, я спрашиваю себя: «Я тяну время ради того, чтобы обеспечить себе спокойную жизнь или для пользы организации?» Если я делаю то, что удобно для меня, значит, я растрачиваю чужие деньги. Если я делаю то, что полезно для организации и удобно для меня, это прекрасно. Но если я безответственно веду себя по отношению к безответственным людям, то я должен помнить, что два минуса не всегда дают плюс».

Лично мне этот совет всегда нравился. Своим служащим я говорю, что если мне когда-нибудь придется столкнуться с серьезной проблемой, которая будет касаться их, то я буду первым, кто сообщит им об этом. Я никогда не откладываю решение вопросов в «долгий ящик». Никогда не стоит спасать работника, чтобы потом во время конфронтации напоминать ему о том, что вы для него сделали. Гораздо лучше решить проблему сразу, встретившись лицом к лицу. Если этого никак нельзя сделать, тогда поговорите по телефону. Но ни при каких обстоятельствах не используйте для конфронтации электронную почту.

3. Первым делом ищите понимания и не обязательно согласия

Серьезным препятствием на пути позитивного разрешения конфликта может стать вовлечение в конфронтацию слишком большого количества предвзятых мнений. Как говорится в пословице, выражать свое мнение, не разобравшись, в чем дело, свойственно человеку, но выносить суждение, не разобравшись, в чем дело, свойственно дураку.

Президент Авраам Линкольн был известен своим поразительным умением работать с людьми. Однажды он заметил: «Когда я готовлюсь убедить человека, то трачу одну треть времени на обдумывание того, как я себя поведу и что скажу, и две трети — на обдумывание того, как себя поведет и что скажет он». Это хорошее практическое правило. Вы не сможете добиться понимания, если будете фокусировать внимание на себе. Как сказал знаменитый изобретатель, инженер Чарлз Ф. Кеттеринг, «между знанием и пониманием большая разница: вы можете много знать о каком-нибудь механизме, но совершенно не понимать принцип его работы».

4. Обрисовывайте проблему

Когда наступает ваша очередь говорить и добиваться понимания, очень важно использовать позитивный подход. Вот что я предлагаю:

Обрисуйте ваш взгляд на ситуацию. На первом этапе воздержитесь от выводов и/или оценок мотивов другого человека. Просто расскажите, как вы смотрите на сложившуюся ситуацию, и охарактеризуйте проблему, которая, на ваш взгляд, стала ее причиной.

Расскажите, что вы чувствуете. Если действия другого человека вызывают у вас гнев, разочарование или сожаление, скажите об этом прямо и без всяких обвинений.

Объясните, почему это важно для вас. Во многих случаях для того, чтобы вызвать у человека желание измениться, достаточно дать ему понять, что вы придаете этому первостепенное значение. В процессе конфронтации ни в коем случае нельзя проявлять эмоциональную горячность или язвительность. Полностью подавлять свои эмоции, конечно, не нужно; достаточно просто воздержаться от словесных оскорблений оппонента.

5. Поощряйте ответную реакцию

Никогда не вступайте в конфронтацию с людьми, если вы не намерены предоставить им право выговориться. Если вы заботитесь об окружающих, вам следует быть всегда готовыми их выслушать. Кроме того, как утверждал видный государственный деятель и дипломат Дин Раcк, «лучше всего убеждать других с помощью своих ушей — слушая, что они говорят».

Иногда простое обсуждение ситуации помогает вам осознать, что ваша точка зрения была ошибочной. Я знаю это по собственному опыту. Когда становится ясно, что проблема во мне самом, мне бывает очень стыдно. В других случаях бывает так, что вам приходится принять во внимание смягчающие обстоятельства. Поощрение ответной реакции помогает лучше понять проблему.

Кроме того, ответная реакция дает человеку возможность разобраться с эмоциональным аспектом ситуации. В большинстве случаев конфронтация с людьми вызывает у них эмоциональную реакцию. Это может быть потрясение, гнев или ощущение вины. У них может появиться желание рассказать вам об этих чувствах или утаить их от вас. Но в любом случае вам следует постараться вызвать их на откровенность. Почему? Потому что если у них не будет возможности высказаться, они не смогут настроиться на решение проблемы. Их внимание будет так сильно занято собственными переживаниями, что они просто не будут слышать ничего другого.