Личный бренд - [45]

Прошло 20 лет, а Деннис Родман по-прежнему популярен и интересен. Пресса продолжает писать о нем. В июне 2013 года Родман выступил с предложением о вручении ему Нобелевской премии за отношения с Северной Кореей. Он продолжает шокировать и провоцировать публику, но в то же время его имя не сходит с первых страниц газет и журналов.

Банк

Патрик рассказал мне одну историю о том, насколько имидж компании зависит от индивидуальных брендов сотрудников. В пятницу днем около двух часов он вошел в свой банк. Два работника находились на местах, менеджер прогуливался по вестибюлю, а трое клиентов ожидали очереди. Когда Патрик вошел в здание, одна из сотрудниц пригласила его к своему столу. Он сел и сказал, что хотел бы закрыть один из счетов. Девушка взяла его кредитную карточку и водительские права. Она не попросила Патрика объяснить причину закрытия счета и не поинтересовалась, чем может ему помочь.

Просидев молча несколько минут, Патрик попытался завязать разговор: «Ну, как дела?»

«Сегодня пятница, а это уже хорошо», – ответила девушка, не отрывая глаз от монитора. Оформив запрос, она встала и попросила Патрика следовать за ней для завершения операции. Она прошла вместе с ним большую часть пути до следующей стойки, затем молча развернулась и ушла. Патрик подумал, что, может быть, он ее чем-то обидел или просто она в плохом настроении.

Потом он подошел к другой сотруднице. Вторая девушка поздоровалась и, сухо улыбнувшись, монотонно произнесла: «Чем я могу вам помочь?» Он сказал, что закрывает счет и хотел бы перераспределить некоторую сумму денег. Девушка взяла форму и начала заполнять ее. Пока он ждал, к окошку подошел еще один мужчина. Скорее всего, постоянный клиент, поскольку он был знаком с несколькими сотрудниками банка. Сначала он обратился к девушке, которая обслуживала Патрика, спросив ее, как дела. «Все хорошо. Но было бы лучше, если бы я сейчас не работала», – ответила та.

Потом клиент задал такой же вопрос другому служащему банка. «Сегодня пятница. Через четыре часа мне будет уже намного лучше», – отозвался тот.

Патрик не поверил своим ушам. Почему известный банк нанял на работу людей, не имеющих навыков правильного поведения и общения с клиентами?

Когда операция по закрытию счета и перевода средств была закончена, Патрик направился к выходу, но по дороге обернулся и окинул взглядом помещение. Все работники, включая менеджера, сидели, ссутулившись, глядя в пол, с ничего не выражающими лицами. Вокруг царила полная тишина.

Поведение этих служащих олицетворяло бренд банка. Такая ситуация характерна для многих корпораций Америки. Сотрудники автоматически выполняют свои обязанности, не проявляя никакой заинтересованности в работе и не получая никакой поддержки от начальства. Патрик говорил, что жалеет и банк, и работников. Общение с банковскими служащими негативно отразилось на бренде банка. Мне кажется, что руководству следовало бы вложить средства не в рекламу (в 2011 году на рекламную кампанию было затрачено 1,9 миллиарда долларов), а в управление персональными брендами сотрудников.

Штраф в 500 долларов и потеря клиента

Еще одна история, рассказанная Патриком, повествует о нанесении ущерба персональному бренду во время поездки с работы домой. Патрик ехал после работы домой; в это время на дорогах не так много транспорта. Он только собирался проскочить на желтый сигнал светофора, но в этот момент его подрезал грузовик, и пришлось резко затормозить. Пока он ждал, когда загорится зеленый сигнал, водитель грузовика выбросил из окна окурок сигареты. Он не только самым наглым образом подрезал Патрика, но еще и бросил мусор из окна (окурок – тоже мусор)! Загрязняет прекрасное шоссе во Флориде! Этого Патрик уже не смог стерпеть. Он был в ярости и уже собирался наорать на водителя. Однако Патрик по природе довольно миролюбив, кроме того, загорелся зеленый свет, грузовик тронулся, и момент был упущен.

На следующем светофоре Патрик опять остановился за грузовиком. Пока он ждал зеленого сигнала, он заметил две любопытные вещи. Во-первых, стикер на кузове грузовика с надписью: «Ну, как вам мой стиль вождения?» Патрик усмехнулся, прочитав эту надпись. Во-вторых, это был брендированный грузовик. На машине красовался логотип компании. Фирма занималась благоустройством участков. И Патрик как раз собирался нанять эту компанию, поскольку это одна из лучших фирм в городе и ее рекламу можно видеть повсюду. Но, столкнувшись с одним из сотрудников, Патрик наотрез отказался пользоваться услугами организации. Еще не хватало, чтобы этот водитель заявился к нему домой!

Управлением персональным брендом должно заниматься не только высшее руководство организации, но и каждый сотрудник, независимо от занимаемой должности. Служащие корпорации могут находиться на рабочем месте в офисе, встречаться с клиентом, выезжать по вызову или быть за рулем автомобиля компании, но они во всех обстоятельствах олицетворяют свою организацию. Они могут создавать как положительный, так и отрицательный образ компании. Рынок в любом случае отреагирует на персональные бренды сотрудников и сформирует мнение о вашей организации, исходя из имиджа каждого.