Кратко. Ясно. Просто [заметки]

Сноски

1

Имеется в виду концепция общества риска, где среди прочего рассматривается поведение потребителей в условиях неопределенности, то есть риска. – Прим. ред.

2

Одна из максим этического кодекса; первые упоминания в философских концепциях датируются серединой I тыс. до н. э. Формулируется как «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе» или в отрицательной формулировке «Не делай другим то, чего не хочешь себе». – Прим. ред.

3

Выученная беспомощность (learned helplessness) – нарушение мотивации в результате пережитой субъектом неподконтрольности ситуации, то есть независимости результата от прилагаемых для его достижения усилий. Феномен впервые был описан в 1967 году американскими психологами Мартином Селигманом и Стивеном Майером на основании экспериментов на собаках при их раздражении электрическим током. – Прим. ред.

4

Joseph Tainter. The Collapse of Complex Societies. – Cambridge University Press, 1988. – Прим. ред.

5

Например, CBR означает Certified Buyers Representative (Сертифицированный представитель покупателя), CBA – Certified Business Appraiser (Сертифицированный бизнес-оценщик), а CRS – Certified Residential Specialist (Сертифицированный специалист по жилой недвижимости) и т. д. – Прим. ред.

6

401 (k) – наиболее популярный пенсионный накопительный план; 403 (b) – план, предоставляющий налоговые льготы образовательным учреждениям, некоммерческим организациям etc.; 529 – инвестиционный план, разработанный в США и призванный повысить уровень сбережений для получения высшего образования. – Прим. ред.

7

Troubled Asset Relief Program, TARP (англ.). Одна из основных мер правительства США, принятая осенью 2008 года для спасения экономики страны от ипотечного кризиса. Предполагала выкуп федеральным правительством активов и ценных бумаг у финансовых институтов с целью поддержки финансового сектора, прежде всего так называемых legacy loans – «плохих» банковских кредитов и legacy securities – «плохих» выкупаемых облигаций. – Прим. ред.

8

ISO – международные стандарты, которые являются стратегическими документами, подтверждающими качество продукции и гарантирующими ее надежность и безопасность. – Прим. ред.

9

Поколение американцев, родившихся в 1940–1960 годах. – Прим. ред.

10

В психологии – большое число различных средств распространения информации, находящееся в распоряжении человека. – Прим. ред.

11

Six Sigma (англ.) – концепция управления производством, разработанная в 1986 году в Motorola. Использует методы управления качеством, измерительные системы целей и результатов, а также совершенствования разных процессов. – Прим. ред.

12

DDT (англ.) – методология тестирования, применяется в автоматизации программного обеспечения. – Прим. ред.

13

В России соответственно 3 и 1,5 метра. – Прим. ред.

14

В маркетинге концепция психологического ощущения клиента от потребления продукта или услуги. Под «впечатлением клиента» или «потребительским опытом» понимается сумма всех впечатлений, эмоций и ощущений, которые клиент получает от взаимодействия с компанией, товаром или услугой. – Прим. ред.

15

Осознанное сопереживание другому человеку в его эмоциональном состоянии, проникновение в его субъективный мир. – Прим. ред.

16

Empathetic design – предметы и услуги сконструированы и оформлены так, будто они создавались специально для каждого потребителя. – Прим. ред.

17

Речь идет о междисциплинарной концепции социального капитала, отдельные аспекты которой были изложены в книге Фрэнсиса Фукуямы «Доверие: Социальные добродетели и путь к процветанию», вышедшей в 1995 году. – Прим. ред.

18

«Холодные» данные – важная, но редко используемая информация, точный график и режим обращения к которой заранее неизвестен. – Прим. ред.

19

Rhode Island School of Design (англ.). – Прим. ред.

20

TU Delft – Delft University of Technology (англ.). – Прим. ред.

21

Нагромождение ненужных деталей, часто переусложняющих продукт или проект и уводящих его от основных задач. – Прим. ред.

22

Джиттербаг – популярный в США в 1940-е годы быстрый танец под джазовую музыку. – Прим. ред.

23

Специальный раздел на странице сайта, где прокручивается разная информация. – Прим. ред.

24

Музыкальное приложение для мобильных устройств на платформе Apple iOS. – Прим. ред.

25

Ситуация выбора, в которой человек охотнее всего отказывается от принятия любого варианта решения задачи. – Прим. ред.

26

Психологический термин, обозначающий способы восприятия и организации информации. – Прим. ред.

27

National Institutes of Health, NIH (англ.). – Прим. ред.

28

Федеральная программа США, предусматривающая обязательное государственное страхование престарелых на случай необходимости стационарного лечения. – Прим. ред.

29

Программа Medicare предусматривает обслуживание в формате «lifetime reserve days» – оплата со стороны Medicare пребывания человека в больнице в течение 60 дней, если он там находится 90 дней; может быть использована только раз в жизни. – Прим. ред.

30

Уотергейтский скандал (Watergate scandal) – политический скандал в США в 1972–1974 годах, закончившийся отставкой президента-республиканца Ричарда Никсона. Связан с прослушкой, которую незадолго до выборов якобы организовали люди Никсона в отеле «Уотергейт», где располагался штаб выдвиженца от Демократической партии Джорджа Макговерна. – Прим. ред.

31

«Простой английский язык», фактически разговорный вариант английского языка. – Прим. ред.

32

Напыщенность речи или в разговорном варианте – абракадабра, белиберда, ахинея. – Прим. ред.

33

Plain Writing Act of 2010 (англ.). – Прим. ред.

34

Составители текста имели в виду приложения-клоны или потенциально бесцельные, на которые тратится много времени впустую. – Прим. ред.

35

Фундаментальное исследование о красноречии и искусстве убеждения в виде трактата, IV век до н. э. – Прим. ред.

36

Индекс на основе списка 500 акционерных компаний США, имеющих наибольшую капитализацию. – Прим. ред.

37

Simplicity Event (англ.). – Прим. ред.

38

Simplicity Proof Points (англ.). – Прим. ред.

39

«Sense and Simplicity» (англ.). – Прим. ред.

40

Siegel+Gale’s 2011 Global Brand Simplicity Index (англ.). – Прим. ред.

41

Или мнемотехника – специальные методы запоминания разных видов информации, включающие в себя несколько приемов и основанные на особенностях человеческой психологии. – Прим. ред.

42

После продажи в 2008 году подразделения по производству напитков получила название Cadbury plc. (англ.). – Прим. ред.

43

Юридический принцип, основанный на утверждении, что любые положения договора в случае недоразумений следует толковать так, как их может интерпретировать «обычный разумный человек», то есть не осведомленный в правовых тонкостях. – Прим. ред.

44

Занимал эту должность в 2002–2013 годах. – Прим. ред.

Комментарии

1

«Beware of Bogus Phone Bill Fees», Consumer Reports, August 2012.

2

Dawn Fallik, «$5 Million Jury Award in Death of Year-Old Boy», Philadelphia Inquirer, July 25, 2006.

3

Susan H. Corey, Jeffrey Smith, and Daniel J. Sheehan, «Physician Signatures», Southern Medical Journal, August 2008.

4

Leander Kahney, «John Sculley on Steve Jobs: The Full Interview», Cult of Mac, October 14, 2010.

5

People magazine, May 22, 1978.

6

David Segal, «It’s Complicated: Making Sense of Complexity», New York Times, May 2, 2010.

7

Paul Johnson, «In Business, Simplicity Is Golden», Forbes.com, March 16, 2009, www.forbes.com/forbes/2009/0316/017_current_events.html.

8

Из интервью авторов с Дэниелом Шварцем 9 июня 2011 г.

9

Segal, «It’s Complicated».

10

David Kocieniewski, «I.R.S. Ombudsman Calls for a Broad Overhaul of Tax Regulations», New York Times, January 5, 2011.

11

Newsmakers, C-SPAN, January 10, 2010.

12

Adam Liptak, «Justices Long on Words but Short on Guidance», New York Times, November 18, 2010.

13

David Leonhardt, «Buyer, Be Aware: What We Don’t Understand as Consumers Could Really Hurt Us», New York Times Magazine, August 15, 2010.

14

Kenneth Chang, «A Challenge to Make Science Crystal Clear», New York Times, March 5, 2012.

15

Рассказ о банковском стартапе Simple основан на наших интервью с его основателем Джошем Райхом в августе 2011 г.

16

Kristian Andersen, «Designing a New Bank Experience», KA+A, June 24, 2011.

17

Heather Landy, «Customer to Banks: Simple Sells», American Banker, March 16, 2011.

18

Gregory M. Lamb, «A Fast Rate of Return», Christian Science Monitor, May 15, 2006.

19

Bruce Horovitz, «Marketers Such as Starbucks Discover That Simple Sells», USA Today, October 2, 2009.

20

Joe Brancatelli, «Southwest Airlines’ Seven Secrets for Success», Portfolio.com, July 8, 2008.

21

Из исследования Yankelovich Monitor Minute, февраль 2005 г.

22

Kevin Ransom, «Reign of the Plain: Survey Finds Gen Ys Prefer Brand Simple», MediaPost.com, April 20, 2007.

23

Опрос проводился в июле 2010 г., результаты опубликованы на HarrisInteractive.com 24 сентября 2010 г.

24

Больше об этом можно прочитать у Lew McCreary, «Kaiser Permanente’s Innovation on the Front Lines», Harvard Business Review, September 2010.

25

Из проведенного с 29 января 2008 г. по 5 января 2009 г. Siegel+Gale опроса 1214 американцев, результаты которого были опубликованы 14 января 2009 г.

26

Joe Davidson, «Time for a Plain-Language Revolution», Washington Post, October 30, 2009.

27

Результаты опроса проанализированы в Aliya Sternstein, «Americans Give Low Marks to Obama Transparency Effort at Agencies», NextGov.com, October 20, 2010.

28

Раздел о Cleveland Clinic основан на ее посещениях и проведенных там интервью, включая, помимо прочих, интервью с Главным специалистом клиники доктором Джеймсом Мерлино 9 ноября 2011 г.

29

Steve Szilagyi, «The Patient Experience», Cleveland Clinic Magazine, Winter 2011.

30

«Customer Rage: It’s Not Always About the Money», Knowledge@W. P. Carey (blog), November 23, 2005; цитата из ежегодного исследования «Клиенты в гневе» (Customer rage), проводимого компанией Customer Care Alliance.

31

Из ряда отчетов, в том числе отчета Lora Kolodny, «Study: 82 % of U. S. Consumers Bail on Brands after Bad Customer Service», TechCrunch, October 13, 2010.

32

Из наших интервью с Оппенгеймером 9 августа 2011 г.

33

E. B. Boyd, «For Brands, Being Human Is the New Black», FastCompany.com, August 29, 2011.

34

Основано на наших интервью с генеральным директором ING Direct Аркадием Кульманном.

35

Ann Carrns, «Capital One’s Response to Outrage over ING Direct Purchase», New York Times, June 22, 2011.

36

О полной реорганизации больницы IDEO рассказано на основе публикации: Paul Bennett, «Listening Lessons: Make Consumers Part of the Design Process by Tuning In», Advertising Age Point, March 2006.

37

Jamie Lywood, Merlin Stone, and Yuksel Ekinci, «Customer Experience and Profitability: An Application of the Empathy Rating Index (ERIC) in UK Call Centres», Journal of Database Marketing and Customer Strategy Management 16, no. 3 (2009): 207–14.

38

Описание Google построено на наших интервью с Мариссой Майер, бывшим директором компании по сетевым клиентским продуктам, впоследствии перешедшей в Yahoo!. Также в разделе использованы данные рэнкинга 2011 Global Brand Simplicity Index, поместившего Google на первое место по внедрению упрощения.

39

Цитата из Маэды приведена у Nicole La Porte, «In the School of Innovation, Less Is Often More», New York Times, November 6, 2011.

40

James Sherwood, «Most „Malfunctioning“ Gadgets Work Just Fine, Report Claims», June 3, 2008, www.reghardware.com

41

Из наших интервью с ван Куйком.

42

История Flip Video описана на основе нескольких источников, включая: интервью Уоррена Бергера с Ричардом Уайтхоллом из Smart Design; сообщение Назана Шеппарда (Nasahn Sheppard) в Pogue’s Posts; технологический блог Дэвида Погью (David Pogue) в New York Times, July 7, 2011 и его же колонку там же, озаглавленную «Camcorder Brings Zen to the Shoot», March 20, 2008; публикацию Патрика Мэнниона (Patrick Mannion), «Under the Hood: Flip Ultra Camcorder an Ode to Clean Design», EE Times, February 18, 2008.

43

Из наших интервью с Хейном Мевиссеном и Дидерикье Боком.

44

Из наших интервью с Арлин Харрис.

45

Gregory R. Istre et al., «Increasing the Use of Child Restraints in Motor Vehicles in a Hispanic Neighborhood», American Journal of Public Health, July 2002.

46

Из блога B. L. Ochman, «Don’t Call Us! 47 of the Fortune 50 Have No Phone Number on Their Home Page», What’s Next? (blog), June 25, 2011.

47

Beth Kowitt, «Inside Trader Joe’s», Fortune, September 6, 2010.

48

Martin Lindstrom, «A Store with Only 3 Products and Other Cases for Simplicity», FastCompany.com, August 29, 2011.

49

Carmen Nobel, «A New Model for Business: The Museum», Harvard Business School’s Working Knowledge newsletter, August 15, 2011.

50

David Pogue, «More Grumbling at Facebook», New York Times, October 20, 2011.

51

Chris Taylor, «Facebook Is Getting Too Damn Complicated», Mashable, September 30, 2011.

52

Pogue, «More Grumbling at Facebook».

53

Анализ деятельности Pandora сделан на основе нескольких источников, включая: Rob Walker, «The Song Decoders», New York Times Magazine, October 18, 2009; Greylock Partners «The Entrepreneur Questionnaire: Tim Westergren», July 28, 2011, greylockvc.com

54

История Деборы Адлер (Deborah Adler) приведена на основе ее интервью Уоррену Бергеру для этой книги.

55

Выдержка из «„Focusing is about saying no“ – Steve Jobs (WWDC’97)», YouTube video, 3:06, from Steve Jobs’s closing keynote at Apple’s World Wide Developer Conference in 1997, posted by Davide «Folletto» Casali on June 26, 2011, http://youtube/H8eP99neOVs

56

Deborah Franklin, «And Now, a Warning About Labels», New York Times, October 25, 2005.

57

Gina Kolata, «Side Effects? These Drugs Have a Few», New York Times, June 5, 2011.

58

Irene Etzkorn, «When Life Depends on Clear Instructions», Siegel+Gale, ссылка на исследование, проведенное Uniformed Services University of the Health Sciences в Мэриленде в 2003 г.

59

William Langewiesche, «The Devil at 37,000 Feet», Vanity Fair, January 2009.

60

Gareth Kay, «Reducing Friction», April, 18, 2011, http://garethkay. typepad.com, citing a quote from Jack Dorsey in an article from MIT’s Technology Review.

61

Cheyenne Hopkins, «Banks’ Litigation Fears Clash with CFPB Goal of Simpler Card Disclosures», American Banker, October 7, 2010.

62

Steven Leckart, «Blood Simple», Wired, December 2010.

63

Из наших интервью с Питером Сили из Sausalito Group marketing consultancy.

64

Из нашего интервью с доктором Дэвидом Стахоном в июле 2011 г.

65

Из нашего интервью с Робом Уоллесом 6 июня 2006 г.

66

Из интервью Уоррена Бергера с Ли Клоу.

67

Из нашего интервью с Амандой Бах 6 июня 2006 г.

68

Из интервью Уоррена Бергера с Колином Уэйром.

69

Natasha Singer, «When the Data Struts Its Stuff», New York Times, April 2, 2011.

70

Bob Greenberg, «Seeing Is Believing», Adweek, October 25, 2010.

71

Jerome R. Joffman et al., «The Roulette Wheel: An Aid to Informed Decision Making», PLoS Medicine, June 2006.

72

История была описана в статье: Elisabeth Bumiller, «We Have Met the Enemy and He Is PowerPoint», New York Times, April 26, 2010.

73

Элизабет Уоррен, интервью с Дэвидом Бранчачио. NOW, PBS, week of January 2, 2009.

74

Превосходное описание истории этого понятия дано в: David Keene, «Gobbledygook’s Persistence», The Hill, February 23, 2009.

75

Из «A Clarion Call for Transparency», исследования Siegel+Gale, февраль 2009 г.

76

Diana Middleton, «Students Struggle for Words», Wall Street Journal, March 3, 2011.

77

Claude Singer, «More Horror from Lionsgate Entertainment Corp.», Brandsinger, September 3, 2011.

78

Уоррен Баффет написал это во введении к 1998 SEC Plain English Handbook. Упоминается у Joanne Locke, «A History of Plain Language in the United States Government», www.PlainLanguage.gov

79

Gadi Dechter, «ANALYSIS: Information Overload», Government Executive, October 2011.

80

Lucy Kellaway, «Words to Describe the Glory of Apple», FinancialTimes.com, September 19, 2010.

81

Daniel M. Oppenheimer, «Consequences of Erudite Vernacular Utilized Irrespective of Necessity: Problems with Using Long Words Needlessly», Applied Cognitive Psychology 20 (2006).

82

Основано на нашем посещении The Simplicity Event, проведенном Philips в Нью-Йорке в 2006 г., а также наших интервью с директором компании по маркетингу Андреа Рагнетти (Andrea Ragnetti).

83

Michelle Andrews, «New Ideas to Help People Take Medications Correctly», Los Angeles Times, March 21, 2011.

84

Sian Harrington, «$1.2 Billion Each: The Hidden Cost of People Complexity to the Top 200», HR, September 6, 2011.

85

Из интервью Стива Джббса BusinessWeek, 12 октября 1994 г.

86

Adam Bryant, «Early Access as a Fast Track to Learning» (включает интервью Дэвида Баргера, президента JetBlue), New York Times, September 25, 2011.

87

Из интервью Уоррена Бергера с Нейлом Коном из Университета Тафтса.

88

Из «68 Rules? No, Just 3 Are Enough» – интервью Адама Брайанта (Adam Bryant) из Corner Office для New York Times, November 21, 2009.

89

Lucy Kellaway, «Business English: I’ve Found the Worst Employee Handbook Ever», Financial Times, August 27, 2007.

90

Из нашего интервью с Адрианом Уэстэвеем 8 сентября 2011 г.

91

Christa Avampato, «An Interview with Alex Lee, CEO of OXO», New York Business Strategies Examiner, March 15, 2009.

92

Steven Johnson, «Invisible City», Wired, November 2010.

93

Lisa Fickenscher, «Now, Opening a Restaurant Is as Easy as NBAT», Crains New York, January 3, 2012.

94

Steven Johnson, «What a Hundred Million Calls to 311 Reveal About New York», Wired, November 10, 2010, http://www.wired.com/magazine/2010/11/ff_311_new_york/all/

95

Из репортажа ABC News, Susanna Kim and Matt Gutman о протестах против оплаты банковских услуг 1 ноября 2011 г.

96

«Capitalizing on Complexity», IBM study, 2010.

97

Из репортажа NBC News о кредитах на обучение от 17 мая 2011 г.

98

Из опроса Siegel+Gale’s Financial Award Letter Survey, проведенного в июне 2008 г.