Корпоративный тайм-менеджмент - [52]

Аналогичным образом в компании TetraPak был структурирован процесс сервисного обслуживания оборудования – пользовательские поля задавали параметры каждой производственной линии, а также необходимые стадии сервисного обслуживания и ремонта.

Формализация контактов

Последний тип информации, который может быть полезно структурировать, – те параметры контактных лиц или организаций, которые не предусмотрены стандартными возможностями Outlook (или CRM-системы, если таковая имеется в компании).

В целом искусство управления многими такое же, как и управления немногими. Это вопрос организации.

Сунь-цзы, древнекитайский теоретик и полководец

Например, это стандартные стадии взаимодействия с клиентом (подрядчиком, поставщиком) – входящий запрос, высылка информации, организация презентации, коммерческое предложение и т. д. Такие этапы чаще регулируются CRM-системой, но не всегда – иногда их удобнее оформить в Outlook. Это можно сделать и с помощью табличного представления в папке «Контакты» (аналогично тому, как это показано выше для событий и задач), и с помощью настройки пользовательских форм, когда открываемый контакт Outlook содержит дополнительные вкладки с интересующими вас полями примерно такого вида:

Если для работы с организациями лучше подходит CRM-система, то в Outlook есть смысл структурировать значимые для вас и управляемой вами структуры аспекты взаимодействия с конкретными людьми. «Поздравлен с Новым годом – 2007», «Поздравлять открыткой/телефонным звонком/ценным подарком» и т. п. Такие личностные детали крайне редко затрагиваются корпоративной CRM-системой, хотя их важность для бизнеса очевидна.

КОРПОРАТИВНЫЙ ОПЫТ

В аппарате генерального директора одной из крупнейших российских корпораций в базе контактов с помощью пользовательских полей и форм был отлажен такой процесс, как подбор праздничных подарков и поздравление VIP-персон. Казалось бы, чисто техническая функция аппарата – но если измерить ее политическое значение и «цену ошибки», риск испортить отношения с крупнейшими представителями бизнеса и власти, пристальное внимание к этим параметрам работы с контактными лицами становится оправданным.

Где кончается малая автоматизация

Корпоративный тайм-менеджмент на базе Outlook – не панацея, не универсальное решение для всех организационных задач. Где должны заканчиваться настройки процессов корпоративного тайм-менеджмента на Outlook и внедряться более мощные и крупные IT-решения? Критерии перехода таковы:

• если этапы подготовки события или задачи имеют сложные взаимосвязи, должны встраиваться в расписание с четко заданными временными интервалами – необходимо подумать о Microsoft Project или другом решении для управления проектами;

• если этапы работы над задачей требуют жесткой увязки с бухгалтерским, управленческим, складским или кадровым учетом – необходимо внедрять ERP-систему (Mycrosoft Dynamics NAV, SAP, Oracle, «1С-Предприятие» и т. п.);

• если стадии работы с контактным лицом или организацией требуют введения таких сложных понятий, как «сделка», «вероятность продажи», «прогнозируемый объем продаж», – необходим переход на профессиональную CRM-систему (Microsoft Dynamics CRM, SalesLogix, Ziebel и т. п.).

Впрочем, иногда малая и большая автоматизация могут не просто отвечать за разные процессы, но и взаимодействовать между собой на уровне IT-настроек. Например, один из крупнейших производителей ERP-систем компания SAP и корпорация Microsoft некоторое время назад анонсировали совместный проект sap-microsoft.com, основная идея которого заключается в том, чтобы сочетать «человекоориентированность» программ Microsoft и мощь большой профессиональной ERP-системы.

В нашей практике мы также сталкивались с неплохо налаженным взаимодействием Outlook и «1С-Предприятие», Outlook и Sales Logix. Естественно, существуют и способы взаимодействия Outlook с «тяжелыми» корпоративными системами Microsoft (такими, например, как Dynamics NAV, бывшая Navision Axapta или Microsoft SharePoint), хотя здесь не всегда дела обстоят так гладко, как хотелось бы.

Организатор всякому человеку найдет подходящую работу, каждого работника поставит на свое место. Говорят, что есть плохие работники, которые ни к какому делу не способны. Это неверно. И сырые дрова горят и дают тепло – так и люди: каждый может выполнить какую-нибудь полезную работу.

П.М. Керженцев

Так что при определенных условиях Outlook, если вы назначили встречу клиенту, может автоматически побудить ERP-систему выставить ему счет, а при получении от сотрудника сводного отчета по выполненным за месяц задачам – автоматически начислить ему бонус в системе кадрового учета. Таким образом, корпоративный тайм-менеджмент будет интегрирован с корпоративным менеджментом не просто идеологически, но и технически.

Область проб и ошибок

Многие наши клиенты используют малую автоматизацию не только как дополнение к большой, но и как предварительную подготовку к ней. Например, настроив систему работы с клиентской информацией на базе контактов Outlook, на практике попробовав работать с клиентами с помощью пользовательских полей, гораздо легче сформулировать оптимальные требования к CRM-системе.