Компьютерра, 2007 № 05 (673) - [37]
Москвичи должны быть благодарны, в Петербурге даже это недоступно. Не говоря о том, что нереально заказать оборудование для своих сотрудников в Новгороде, находясь при этом в Гамбурге. Работники прилавка, открывайте словарь! Читайте про SSL, онлайновые платежи, fraud protection! Берите пример с работников телекоммуникаций! Например, с «Манго-Телеком». Им импринтер не нужен. У них все гораздо интереснее.
«Манго-Телеком» предлагает отличный продукт www.mango-office.ru, в полном соответствии с требованиями времени: локальный многоканальный московский номер с гибкой переадресацией на любой номер в мире или на любой IP-адрес, на котором находится VoIP-телефон стандарта H.323. Отличная возможность для локализации вашего глобального бизнеса. Ваша фирма может купить московский номер, опубликовать его на русскоязычной версии сайта, сделать переадресацию на русскоговорящего сотрудника, и voilа, мы на шаг ближе к местному покупателю. Есть маленькая проблема - нужно приехать и заключить договор лично. То есть купить номер в Лондоне, Мюнхене или Нью-Йорке в десятках фирм вы можете за десять минут, никуда не приезжая, а вот в России будьте любезны показать свой светлый лик сотрудникам фирмы. Хорошо, покажем. Попросим кого-нибудь, в крайнем случае. Ведь, как говорят сотрудники «Манго-Телеком», платить потом можно картой и никуда ездить не надо. Ну что ж, попробуем заплатить.
Звоним, спрашиваем, как это сделать, потому что в онлайновой панели управления нет формы оплаты картой. Милая девушка сообщает, что нет никаких проблем: нужно всего лишь написать заявление на имя генерального директора фирмы, приложить копию карты с двух сторон и послать все это ему по факсу. Восхитительно. Живо представляется картина: клиент Amazon.com сканирует карту и шлет факсом заявление на имя генерального директора Amazon с нижайшей просьбой разрешить ему оплату томика Йейтса кредитной картой. На вопрос о том, почему нет простой онлайновой формы, следует замечательный ответ: «А как же вашу карту увидит наша бухгалтерия?!»
Работники телекома (и бухгалтерий)! Клиентам не интересно, как вы ее увидите! И вам нечего на нее смотреть, если вы знаете ее номер, дату истечения и CVV. Не наносите тяжелую моральную травму клиенту, посылая его оплачивать квитанции в Сбербанк РФ. Это не всякий вынесет, да и клиент может находиться совсем в другой стране.
Удивительно здесь то, что элементарные правила e-commerce неизвестны даже тем фирмам, которые напрямую связаны с IT и, казалось бы, обязаны хорошо понимать, как должен быть устроен процесс приема платежей для максимального комфорта клиента. Такие, прямо скажем, извращения в бизнес-процессе можно было бы понять, если б предметом рассмотрения был вентиляторный завод где-нибудь во Вьетнаме, а не продвинутые московские фирмы. Для них нет веских причин отвергать клиентов из других городов и стран, и все равно они вольно или невольно построили системы, которые лишают их таких покупателей.
А если мы все же победили, товар заказан и оплачен, а продавец согласился его доставить за приемлемую сумму? Тогда мы ждем доставку, скажем, в полдень 08.09.07. Так написано в письме службы доставки. То есть 8 сентября. Или 9 августа? Или вообще в следующем году. Если продавец в США, то, скорее всего, 9 августа. Если в Англии, то, видимо, 8 сентября. А если в Германии? А если в Англии, но локализует дату в зависимости от того, откуда пришел покупатель? Вариантов много, но как просто было бы разрешить все сомнения, написав название месяца буквами! Тем не менее это мало кому приходит в голову. В том, как показывать даты в клиентском программном обеспечении, единства тоже нет. Кто-то показывает дату так, как принято в стране фирмы-производителя. Другие показывают ее в соответствии с настройками системы. В результате пользователь снова оказывается в потемках, потому что не знает, какой путь избрал программист.
Всем нам хочется жить в удобном мире, и сделать его удобным можем только мы сами. Окиньте критическим взглядом свои продукты, услуги, сайты и бизнес-процессы. Подумайте о том, как вам стать ближе к клиенту. И он станет ближе к вам.
Кстати, и сама Microsoft, а не только ее реселлеры иногда не оставляет выбора. В Windows Vista есть удобный гаджет, показывающий погоду. Вы решили, что сейчас пойдет рассказ о том, что в немецкой версии Windows нельзя увидеть погоду во французских городах? Нет, дело обстоит немного интереснее. Возможность узнавать погоду, как выяснилось после тщательного изучения вопроса, определяется… системной локалью! Сотрудник нашей фирмы в Новой Зеландии, посмевший сменить английскую локаль на русскую, получил вместо погоды в городе Christchurch сообщение «service unavailable», и никакие ухищрения, кроме возврата локали на английскую, не помогли.
Нередки проблемы и с геолокацией посетителей сайта, то есть с определением местоположения с помощью IP-адресов. Удобно, когда контент сразу выдается в локализованном виде, на языке клиента, а цены отображены в национальной валюте, но только если есть возможность сменить географическую зону. Люди путешествуют, и, поверьте, сидя в японском отеле, совсем не хочется снова и снова оказываться на японской странице сайта, когда вам нужна привычная англоязычная версия.
