Компьютерра, 2005 № 39 (611) - [17]

Если же гарантия предоставляется фирмой-продавцом (речь о продуктах, производители которых не имеют авторизованных СЦ в России), проверьте наличие гарантийного талона и соответствие серийного номера изделия указанному в талоне, дабы впоследствии не возникло недоразумений.

Не засовывайте железный лом в японскую лесопилку. В смысле не пренебрегайте чтением мануалов и не эксплуатируйте изделие в условиях повышенной температуры и/или влажности, а также в режиме повышенных нагрузок. Вообще говоря, это прописные истины, прочитать которые можно в любой инструкции: заливая свежую прошивку, повышая напряжение питания либо паспортную частоту системной шины, вы делаете это на свой страх и риск. И если тот факт, что процессор разгоняли, еще можно попытаться скрыть (при условии, что на комплектующих нет следов горения или перегрева), то точность соблюдения вами инструкций по перепрошивке доказать невозможно, что является прямым поводом для отказа в гарантийном обслуживании. Например, недавно я был свидетелем случая, когда человек попытался залить новую прошивку в фотоаппарат Nikon D70, забыв перед тем полностью зарядить батарею (как того требовала инструкция). То ли остатка заряда не хватило, то ли еще что-то не заладилось - в общем, он получил черный экран и «мертвую» камеру. В СЦ ему сказали, что необходимо менять целиком плату, на ее доставку «оттуда» уйдет примерно месяц, а ремонт обойдется в 300 баксов - примерно треть стоимости новой камеры. Обидно до слез, но, если разобраться[Если разобраться, то в прошивке нового firmware не было особого смысла: и со старой прошивкой аппарат прекрасно работал], кто виноват?

Еще один случай, с которым тоже часто обращаются в сервис, - окисление контактов или короткое замыкание, возникающее в результате образования конденсата внутри камеры. Связано это с тем, что многие фотолюбители хотят снимать и зимой (что вполне понятно), однако в паспорте любой «цифры» написано: эксплуатировать при температуре от нуля до сорока градусов по Цельсию. Ну что поделать, если нежная импортная техника не рассчитана на наши крещенские морозы…

По опыту знаю, что покупатели в массе своей воспринимают фирму, где они приобретали тот или иной товар, как единое целое: как некий абстрактный механизм, с одного конца которого выдают новое, а с другого - принимают неисправное и бракованное. При этом они совершенно упускают из виду, что в сервисном центре им придется общаться не с абстрактными, но вполне конкретными людьми, которые, заметьте, вовсе не горят желанием общаться; более того, подавляющее большинство из них изначально относится к клиентам негативно. У Олега Дивова в его замечательном романе «Выбраковка» есть момент, очень точно отражающий взаимоотношения клиентов и работников сервисных центров:

- Слушай, а действительно, чего они суровые такие? - спросил Валюшок Гусева, опасливо поглядывая на армию мусорщиков, полирующих тротуар.

- Вполне естественная реакция. Мы гадим, они убирают. За что им нас любить?

Разумеется, слово «гадим» в отношении клиентов абсолютно неприменимо, но вот любить их сервисменам действительно не за что. Оставим на некоторое время в стороне рассуждения о человеколюбии, взаимопомощи и прочих возвышенных чувствах: в подавляющем большинстве случаев вы со своими проблемами работникам сервиса не нужны. Продавец-консультант - дело другое: от его красноречия и дара убеждения зависит как благосостояние фирмы, так и его собственное (отмечаем: сверхзадача - продавать больше!), да и расположение начальства тоже не на последнем месте в иерархии ценностей, так что он может (и будет) уделять вам столько внимания, сколько потребуется. В сервисе же ситуация ровно противоположная: зарплата сотрудника от количества обслуженных клиентов не зависит, а сверхзадача - принять «на грудь» как можно меньше брака.

Пора сделать небольшое отступление и пояснить, что авторизованные крупными производителями сервисные центры и соответствующие подразделения розничных компаний - две большие разницы. В том смысле, что перед авторизованными СЦ не стоит задача отшить как можно больше клиентов: напротив, быстрое и качественное обслуживание повышает лояльность клиента к брэнду (тем более, раз есть повод обращаться в сервис - значит, брэнд уже «проштрафился»). Это, разумеется, не означает, что приемщик будет потакать всем вашим прихотям и закрывать глаза на случаи, не подпадающие под гарантийное обслуживание, но, по крайней мере, он будет объективен и внимательно вас выслушает[Из всех правил бывают исключения, и в каждом стаде найдется паршивая овца. Здесь и далее я привожу характерные ситуации, которые, разумеется, никоим образом не претендуют на всеобщность].

В розничных компаниях ситуация иная. Часть товаров они продают с гарантией от производителя[Гарантия производителя - как раз и есть та ситуация, когда при возникновении поломки или обнаружения брака необходимо ехать в авторизованный производителем сервисный центр], и по прошествии срока[Установленного российским законом о защите прав потребителей], в течение которого товар можно вернуть в магазин, судьба этих изделий компанию больше не волнует. Другая же, много большая часть, обеспечивается гарантийным обслуживанием у дистрибьюторов, и здесь немалую роль играют сроки гарантии. Возьмем в качестве примера банальную «комплектуху»: дистрибьютор получает от производителя положенный год гарантии, понимая при этом, что на отправку ее вендору в случае поломки требуется время[И немалое время, надо сказать. Сначала бракованный товар, полученный от реселлеров, накапливается на складе дистрибьютора, затем происходит его плановая отправка вендору], и создает себе «задел», давая реселлеру гарантию уже не год, а, скажем, десять месяцев (хотя бывают исключения, когда гарантийный срок «от вендора» и «от дистрибьютора» одинаков либо дистрибьютор «выбивает» у вендора дополнительные месяц-два). Реселлер бы рад, как говорится, поставить в прайс-листе «шесть месяцев», но, во-первых, «несолидно», во-вторых, есть еще такая штука - конкуренция: если не удается привлечь покупателя более низкой ценой, надо привлечь более длительным гарантийным сроком. Поэтому продавец рискует, объявляя на изделие срок гарантии больший, чем имеет сам, отлично сознавая, что, если железка сломается, к примеру, в последний месяц, она повиснет на фирме мертвым грузом; фактически он должен будет выдать покупателю новую за свой счет. И как любой рачительный хозяин, считающий заработанные копейки (простите - баксы), он постарается избежать этого всеми возможными средствами. В итоге работники сервиса получают негласное указание - клиентов «на последнем сроке» футболить до полного нервного истощения, и поверьте, способов для этого у сервисменов предостаточно.