Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки - [32]
На протяжении всей беседы Мария чувствовала себя униженной и негодовала по этому поводу. Луис полностью лишил ее слова во время презентации. Поэтому теперь Мария убеждена, что Луис сознательно приуменьшает ее вклад в разработку проекта, поскольку она единственная женщина в команде.
Ей уже смертельно надоели эти замашки «мальчишеского клуба», и что она делает? Мария не хочет, чтобы ее считали чрезмерно чувствительной, поэтому она в основном молчит и делает свое дело. Однако ей удается отвести душу, периодически бросая саркастические замечания по поводу того, как к ней здесь относятся.
— Конечно, я могу тебе это распечатать. Может, принести кофе и булочки, чтобы ты не скучал, пока я буду это делать? — бормочет она и закатывает глаза, выходя из комнаты.
В свою очередь, Луис озадачен ее резкостями и саркастическими репликами. Он не знает, что ее так расстроило, но начинает испытывать к ней неприязнь из-за враждебной реакции почти на все, что он делает. В результате, когда они собираются вместе, в воздухе пахнет грозой, а обстановка накаляется так, что это видно невооруженным глазом.
Люди, не умеющие вести диалог, попадают в ту же ловушку, что и Мария. Она совершенно не осознает опасности своих предположений. Она расстроена из-за того, что ею пренебрегают, поэтому хранит молчание. Она предполагает, что ее эмоции и поведение — единственно возможная реакция в сложившихся обстоятельствах. Она убеждена, что на ее месте любой чувствовал бы то же самое.
В этом и заключается проблема. Мария считает свои эмоции единственно правильным вариантом. И поскольку в ее представлении они совершенно оправданны, Мария не видит причин менять что-либо. Более того, по ее мнению, именно Луис стал причиной проблемы. Получается, что ее действия (молчание и придирки) вызываются этими эмоциями. Мария не управляет своими чувствами, поэтому они начинают управлять ею: регулируют ее поведение и разрушают пошатнувшиеся отношения с Луисом. Люди, не владеющие искусством диалога, оказываются заложниками собственных эмоций и даже не замечают этого.
Те, кто в достаточной мере обладает навыками ведения диалога, понимают, что, если не будут контролировать свои эмоции, положение только ухудшится. Поэтому они пробуют различные варианты, пытаются подавить свою реакцию и вернуться к нормальному разговору. По крайней мере они прилагают к этому какие-то усилия.
К несчастью, как только в дискуссии возникает напряженный момент, скрытые эмоции выходят наружу и проявляются в стиснутых челюстях или язвительных замечаниях. Диалог прерывается. Или парализующий страх приводит к тому, что люди не высказывают своих подлинных мыслей. Обмен мнениями становится невозможным. Как бы там ни было, подавляемые эмоции вырываются из заточения и начинают влиять на дискуссию. Это всегда неприятно и губительно для двустороннего общения.
Люди, наделенные развитой способностью к диалогу, поступают совершенно иначе. Они не идут на поводу у своих эмоций и не пытаются скрыть или подавить их. Это значит, что, если их обуревают сильные чувства, они влияют на свои эмоции, размышляя над ними. В результате эти мастера ведения сложных переговоров могут управлять своими эмоциями, тем самым определяя собственное поведение и добиваясь лучших результатов.
Конечно, это проще сказать, чем сделать. Как с помощью размышления перейти из эмоционально опасного состояния в нормальное и вернуть контроль над ситуацией?
С чего начинать Марии? Чтобы поразмыслить и восстановить контроль, давайте посмотрим, чем определяются наши чувства. Взглянем на модель, которая сначала поможет изучить эмоции, а затем и восстановить контроль над ними.
Мария чувствует обиду, но боится, что, сказав об этом Луису, будет выглядеть слишком эмоциональной. Поэтому она предпочитает скрывать свои чувства (уход от конфликта) и придирается по мелочам (маскировка).
Как показано на рис. 6.1, поступки Марии обусловлены ее чувствами. Сначала она чувствует, а затем действует. Это довольно просто, но возникает вопрос: что же лежит в основе ее чувств?
Может быть, поведение Луиса? Как и в случае с придирчивой тещей любителя чипсов, возможно, из-за Луиса Мария чувствует себя оскорбленной? Она видела и слышала, как Луис сделал что-то, это вызвало у нее определенные эмоции, после чего она действовала исходя из своих чувств, то есть использовала разновидности ухода от конфликта и маскировки.
И вот в чем основной вопрос: что произошло между поступком Луиса и ощущением Марии? Существует ли промежуточный этап, во время которого чьи-то действия формируют наши чувства? Если нет, то, должно быть, окружающие действительно определяют наши ощущения.
Оказывается, такой промежуточный этап между тем, что делают другие, и тем, что ощущаем мы, все же существует. Вот почему в одной и той же ситуации у десяти человек может быть десять различных эмоциональных реакций на возникшие обстоятельства. Например, имея такого коллегу, как Луис, одни могут обидеться, а другие просто удивятся. Одни рассердятся, другие забеспокоятся или посочувствуют.
