Клиенты на халяву. 110 способов их бесплатного привлечения - [42]

Никто не рождается великим продавцом, но многие ими стали. Если хотите, чтобы ваши продавцы продавали МНОГО, займитесь их обучением. И помните старую истину: повторение – мать учения.

План действий:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Инструмент № 96. Ваша репутация

Репутация не дается от рождения, мы создаем ее сами в течение долгого времени. Репутацию сложно завоевать и очень легко испортить. Если кто-то имел неприятный опыт работы с вами, то, скорее всего, расскажет об этом своим знакомым.

Есть статистика, что недовольный клиент может рассказать о том, как его обидели, нескольким десяткам знакомых. И это еще не самое страшное. Действительно плохая новость заключается в том, что с появлением Интернета дурная слава в мгновение ока становится достоянием тысяч и даже десятков тысяч человек.

Приложите усилия и наберитесь терпения для создания хорошей репутации своего бизнеса, тогда около вашего офиса будет стоять очередь клиентов, желающих у вас покупать. Они захотят иметь дело с вами потому, что будут уверены – на вас можно положиться.

План действий:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Инструмент № 97. Управление ожиданиями клиентов

Для описания этого инструмента процитируем книгу Радмила Лукича «10 секретов продаж»:

«Продавец-любитель озабочен до подписания контракта, а продавец-профессионал – после. Продавец-любитель готов обещать что угодно, лишь бы его выбрали. Потом он будет (уже) говорить о том, что такое реально и нереально, но ДО подписания контракта он не станет спорить насчет ожиданий клиента, какими бы они ни были.

Продавца-любителя "добрым словом” вспоминают те, кто должен расхлебывать то, что он подписал в порыве творчества.

У него легкая нехватка постоянных клиентов, и он мечтает о новых (совершенно новых) территориях, и желательно таких, где нет конкурентов и местные люди доверчивы. С таким подходом продавцы-любители обнаружили, что и Россия не такая уж большая.

Панический страх от потери клиента приводит к тому, что иногда мы щедро обещаем больше, чем можем, или как минимум вяло ограничиваем его нереальные пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что СРОЧНО, а не тем, что ВАЖНО.

Для продавца-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, бюджете, собственной роли в реализации проекта, определении потребностей и обзоре системы принятия решения по полной программе. Потом ЭКСПЕРТ (а продавец-профессионал таковым и является) упорядочит ожидания и скажет, что возможно, а чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет.

А если ваш клиент не поймет? Это будет не его, а ваша вина. Не надо быть курицей, чтобы отличить тухлые яйца от свежих. Ваш клиент, не являясь тренером продавцов, сможет отличить профессионала от любителя. Как вы думаете, кого он выберет?

Вопрос: что делать, если конкуренты предлагают нереально много всего, а после нашего ухода делают, что хотят?

Предложите клиенту провести испытание и спросить у конкурента, где он раньше сделал то, что обещал на сей раз. Предложите внести в контракт штрафные санкции, после чего будет невыгодно обещать нереально много. Если проиграли контракт, поддерживайте отношения с клиентом и спрашивайте по ходу, как конкуренты выполняют обязательства.