Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - [63]
знание ценности клиентов, 75—78
определение направлений, 92
поведение, будто вы владелец, 58—60
принятие на себя роли, 55, 57
фактор успеха в, 79—82
Личная вовлеченность, 169
Лояльность (приверженность)
взаимосвязанные факторы качества бренда, 120
должное внимание, 210—213
неожиданные действия для создания, 214—216
создание в клиентах, 235—237
создание программы, 236, 237
сопровождение и, 210—213
убийцы, уход от, 235—237
«Лучшие из лучших» компаний, изумление в, 12
Люди. См. также сотрудники; клиент; сотрудник
в первую очередь, 37,52, 54, 93
важность, в «Ace Hardware», 26
как одно из пяти П, 79
расширение прав и возможностей, 99, 130
уважение индивидуальности, 114
Макиавелли, Никколо, 67
Малая Лига, спонсорство, 228
Местное сообщество, забота о, 232—234
Мозговой штурм, 117
Момент, поймать, 189—191
Моменты истины (Карлзон), 166, 189, 190
Моррис, Энн, 83
Мышление
клиентоориентированное, 112, 200, 202
операционноориентированное, 104
Надежность, 169, 171, 204
Найтингейл, Эрл, 128
Направленные покупатели, 144
Наставник
владелец, как, 59
мгновенный, 132
определение, 131
теневой, 132
Наставничество, 106, 131—133
Национальная Ассоциация Ораторов, 68, 256
Невыполнение обещаний, 183
«Необычное обслуживание: как извлечь выгоду, сделав клиентов основой вашей компании» (Фрей и Моррисс), 83
Неожиданные действия, 214—216
владение вашей милей, 194
демонстрация благодарности, 207—209
лояльность в, 210–216, 197—199
опыт из первых рук, 38
самореклама в, 220—223
сопровождение, 217—219
удовлетворение, 19, 26, 76
Неопределенность, 52
Несоответствие, как убийца лояльности, 243
Ниша, найти свою, 25
Новостная рассылка для клиентов, 221
Нокс, Том, 239
Ноулз, Мэвис, 173
Обещание
для решения проблемы, 178
сдерживание, чтобы разрешить проблему, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180
Обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229
Образец для подражания, владелец, как, 59
Обучение, программы повышения квалификации, 130—131
Ожидания клиентов перемен, 71—73
Обратная связь
социальные медиа, 71, 199
Операционноориентированная культура, сравнение с клиентоориентированной культурой, 105, 185
Операционноориентированное мышление, 104
Ориентирование, 40
«Остывание», избегание спора, 176
Открытые вопросы в завязывании диалога с клиентами, 153—155
Отношения, создание дружеских, с конкурентами, 67—68
Отступление в избегании спора, 175
Ошибки, как часть процесса обучения, 62
Педротти, Джин, 222, 239
Первое впечатление, забота о, 150—152
Питерс, Том, 137
Платиновое правило, 142, 144, 145
Плохое обращение с клиентом, 62
Позиция, как одно из пяти П, 80
Полезность, 39, 43
Пользуйтесь преимуществами, 86—88
Последовательность, 120—123
Потрясающая ответственность, 100—101
Предприниматели, важность малых, 32
Представление, качество, 139—141
Предупредительные действия для клиента, 225—226
давать обещание, 178
держать обещание, 25, 31, 35, 38, 81, 82, 178, 180
Приверженность бренду, взаимосвязанные условия, 120
Пример для подражания в изумлении, 15
Присвоение, 52—54
Программа обед с президентом, 118—119
Программы непрерывного образования, 130
Продвижение, как одно из пяти П, 80
Продукция
знакомство с, 80, 81
как одно из пяти П, 80
Проектные покупатели, 144
Пропагандисты, нестандартное поведение для создания 28, 35, 97, 147, 215
Проясняющие вопросы, 39
«Пятидолларовая спасательная шлюпка», 40, 42, 76
Пять П
подчиненные, 79—80
позиция, 80
политика ценообразования, 80
продвижение в, 80
продукция, 80
Разочарование, анализ на собрании, 53—55
Рассказы добрых самаритян, 147
Расширение прав и возможностей
людей, 99—130
сотрудников, 32—33
Раттер, Джо, 125—126
Революция изумления, 20
Роберт, Каветт, 68
Рукописная благодарственная записка, 209
Салливан, Дэн, 107
Самомотивация, 129
Самореклама, 220—223
Санборн, Марк, 55, 140
Сектор розничных продаж, направление перехода в, 20, 22
Серан, Джон, 176—177
Сертификат полезности «Ace», 38
Сертификация основ полезности, 38
Система мгновенного наставничества, 132
Собрания по поводу,
жалоб, 64, 76
фанатских писем, 135, 136
Собрания, 64, 67, 135, 136
«Спасибо» как личный опыт клиента, 186—187
Совершенство во всем, как невозможное, 71
Создание ряда привычных точек соприкосновения, 187, 223
Сообщество, 227
взаимность, 228—231
обязательства обслуживания в, 18
польза и, 228—231
приверженность, 195, 226
Сопроводительный звонок, 218
для создания приверженности, 218
чтобы сказать спасибо, 218
Сопровождение клиентов, 217—219
Социальные медиа. См. также Facebook; Google +; LinkedIn; Twitter; YouTube
обратная связь с, 71—199
Спор, уклонение от, 175—177
извлечение урока, 176
остывание, 176
отступление, 175
разделение опыта, 176
Стиль управления Делайте, как я говорю, а не как я делаю, 48
Стратегия лови момент, 170
Стратегия личностного роста, 86
Таинственные покупатели, 181
Творческое мышление, 141
Телефонные звонки
в качестве благодарности, 186
в создании приверженности, 195
Теневые наставники, 115
Тимбилдинг, «Игра в алфавит», 113—115
Тренинги, 113, 125, 148
Трудное решение, принятие 50
Туччи, Ким, 114
Уважение, чувство собственности и, 47—49
Уверенность
знания в создании, 111
сопровождение, в создании, 194—196
Удовлетворение потребностей клиентов
авиационная промышленность и, 8
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
В бизнесе да и в жизни уже не так важно, что именно вы делаете. Гораздо важнее то, как вы это делаете. Дов Сайдман, основатель и CEO компании LRN, на страницах своей книги убедительно доказывает: моральные «факторы», прежде считавшиеся «факультативными», определяют сегодня ваш успех. Только ориентируясь на нравственные ценности, выстраивая отношения на основании доверия и заботясь о собственной репутации, вы сможете обойти конкурентов и преуспеть в бизнесе и в жизни. Эта книга будет полезна владельцам компаний, руководителям и менеджерам, которые заботятся не только о прибыли, но и о том, какое наследство они оставят своим детям.
Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.