Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - [62]
сосредоточение внимания на клиентах, 146—149
управление ожиданием, 181—183
уход от спора, 175—177
Взаимодействия в режиме реального времени, 161
Виртуальные жалобы, 72
Владельцы
в качестве наставника, 81, 94, 104
выступать как, 86, 87
как образец для подражания, 81, 82, 93
уважение и восхищение в, 81, 82
Внешние клиенты, 51—54
Внутренние клиенты, 51—54
Вовлечение, открытые вопросы для, 153—155
Волковитц, Барри, 61
Волшебство
анализ моментов, 64—66
многочисленные возможности для момента, 65
Вопросы закрытого типа, 154
для понимания ожиданий, внесения ясности и избегания недоразумений, 153—155
закрытые, 154
открытые, в начале диалога с клиентом, 153—155
Восстановление впечатлений от обслуживания, 179—180
Восстановление, овладение искусством, 178—180
Восхищение, сопричастность, 12, 125
Впечатления
в первую очередь, 37, 52, 54, 93
длительные, 166—168
формирование, 101
Враги, быть ближе к, 67—70
Временное решение, принимать меры с приемлемым, 178
«Вы обратились не в тот отдел», 185
Гибкость, 185—187
Гипермаркеты, 26, 68, 69, 73, 211
Гленн, Том, 135, 229
Гленн, Элдер, 41
«Государь» (Макиавелли), 67
Девис, Мишель Вейнер, 140
«Держите друзей поблизости, а врагов – еще ближе», 67
Действия, направленные на приемлемое временное решение проблемы, 178
Дитрих, Бад, 131
Доверие
в создании организации, сосредоточенной на сотруднике, 42
кросс-продажах и, 163—165
Доверие коллегам, 43, 61—63
Доуделл, Мэтт, 93, 200
Дружелюбие, 190
Дружеское отношение к конкуренции, 67—70
Жалобы
восстановление после удовлетворения, 49, 178—180
долгое рассмотрение, 64, 76
совещание по, 49
Забота об ожидании, 181—183
Завлечение клиентов в ловушку, 236
Закон о банкротстве, 17
Закон, 228—321
Занять свою милю, 194—196
«Заставьте свои сильные стороны работать» (Бекингем), 87
Звезды, 16, 18, 22, 28
стабильность, 16
Земке, Рон, 51
Зиглар, Зиг, 98, 129, 230, 231
Зиглер, Брайан, 118
Зиглер, Дэвид, 86
Знайте цену вашим клиентам, 75—78
Знания
вынесенные из опыта спора с клиентом, 175—177
заинтересованность в, 128—130
ошибки как часть, 62
Знания, в создании доверия, 175—177
Золотое правило работника, 91, 92
Зрительный контакт, 105
«Игра в алфавит», 113
Идеи, происхождение великих, 116—119
Из первых рук, получение опыта, 38
Избыточные обещания, 182
Извинение, 175
Изменение лексики, 107—109
Изумление, 41
внутренние и внешние клиенты и, 51—54
момент волшебства, 64–66, 101, 158, 179, 187, 189, 190, 192
момент заурядности, 150
момент истины, 166, 189, 190
момент разочарования, 156, 168, 178, 180, 184, 187, 189, 224
определение, 11—12
пять шагов к, 54
Исследователи, 144
История, рассказывать, 124—127
Каламари, Кейн, 114
Карлзон, Ян, 48, 49, 110, 189
Карни, Шеннон, 225
Кацман, Дэвид, 181
Келли, Стив, 236
Керри, Шон, 68
Клиент (ы)
внутренние и внешние, 51—54
восприятие обслуживания, 167
восприятие по-своему, 144
демонстрация благодарности, 207—209
демонстрация плохого отношения, 184
доверие сотрудникам, 43, 61—63
достоинство, 174, 177
забота о первом впечатлении, 150—152
задавать вопросы, 20, 22, 28, 156—159
знание ценности вашего, 75—78
оставаться на связи с, 220—223
открытые вопросы в диалоге с, 153—155
отношение к сотрудникам, как, 61—63
понимание ответственности за впечатления, 169—171
последний, в формировании репутации, 135
предупреждающие действия для, 224
приверженность, 226
слова для обозначения, 47
слушать и учиться у, 143, 186
создание лояльности, 235—237
создание требовательных, 242—244
сопровождение, 217—219
сосредоточение внимания на, 108, 144, 201, 211—213
типы, 51—54
усилия, чтобы узнать от, 98, 182
чувствительность к ценам, 22, 243, 244
Клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246
сравнение с операционноориентированной культурой, 185
Клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202
Клиенты-пропагандисты, создание, 35
Компании
культура, определяющая, 89—90
сосредоточенность на работнике, 32, 34–40, 45
удобство работы с, 80, 84
узконаправленность, 210—213
функция, 147
Компании, ориентированные на сотрудников, 32, 34–40, 45
Конкурентное преимущество, 192—226
изумление и, 41
легкость ведения дел с вами, 201
предупреждающие действия, 224
Конкуренты
дружба, 67—70
изумление и, 41
легкий путь и, 96—99
неожиданные действия и, 214—216
создания требовательного клиента как проблема, 242—244
укрепление дружественных отношений с вашими, 67—70
Координатор клиентов, 226
Кросс-продажи, 163—165
Культ клиента, 52
Культура, 89—90
в лучшем случае, 79—82
введение в действие, 89—90
вклад работников в инновационную, 117
заинтересованность в знаниях, 128—130
защита, 104
изменение лексики в, 107—109
клиентоориентированная, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246
клиентоориентированное мышление, 112, 200, 202
легкий путь, 96—99
наставничество в, 106, 131—133
начать сначала, 134—136
операционноориентированная, 105, 185
последовательность в, 120—123
потрясающая ответственность в, 100—102
происхождение великих идей, 116—119
рассказывать историю, 124—127
уважение уникальности, 113—115
услуги, 12, 122
Культура обслуживания, 37
Кэллехер, Херб, 37
Кэмпбелл, Джерри, 214
Левитт, Теодор, 149
Легкий путь, 96—99
Лидерство, 57—88
анализ на собрании, 117
быть лучшим во всем в, 83—85
в обслуживании клиентов, 58
доверие в, 61—63
дружба с конкурентами, 67—70
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
В бизнесе да и в жизни уже не так важно, что именно вы делаете. Гораздо важнее то, как вы это делаете. Дов Сайдман, основатель и CEO компании LRN, на страницах своей книги убедительно доказывает: моральные «факторы», прежде считавшиеся «факультативными», определяют сегодня ваш успех. Только ориентируясь на нравственные ценности, выстраивая отношения на основании доверия и заботясь о собственной репутации, вы сможете обойти конкурентов и преуспеть в бизнесе и в жизни. Эта книга будет полезна владельцам компаний, руководителям и менеджерам, которые заботятся не только о прибыли, но и о том, какое наследство они оставят своим детям.
Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.