Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - [61]
• Если да, пожалуйста, аргументируйте, почему вы так считаете. Если нет, то чего вам не хватает для этого?
Напоследок
Это не конец путешествия, а только его начало. Если вы не пойдете дальше прочтения этой книги, в которой я поделился с вами способами изумления, значит, путешествие привело вас не туда. Если же вы попробуете применить на практике одно или сразу несколько правил, описанных мной, вы сами увидите, какой потенциал для положительных преобразований вас и вашей компании раскроется вслед за этим усилием.
Я также подготовил сопутствующий этой книге сборник упражнений. В нем сведены воедино все вопросы к размышлению в формате ряда заданий. Это позволит вам выделить наиболее подходящие для вас и вашей компании правила и затем применить их на практике. Чтобы бесплатно скачать этот сборник упражнений, вам всего лишь нужно посетить сайт:
www.AmazeEveryCustomer.com
Помимо этого сборника вы найдете там дополнительную информацию, которая непременно будет вам полезна на вашем пути к искусству изумления.
Будьте всегда изумительными!
Шеп Хайкен
Слова благодарности
Прежде всего, я хочу поблагодарить вас, читателей этой книги. Благодарю вас за то, что вы потратили некую сумму денег на книгу, которая наполнена идеями, готовыми для немедленного применения на практике. Я очень надеюсь, что вам подошли многие из пятидесяти двух правил и вы в ближайшее же время начнете претворять их в жизнь. Как я и говорил в первой главе, вам нужно применить хотя бы одну из идей, чтобы преобразовать ваш бизнес в лучшую сторону.
Я преисполнен благодарности к клиентам, с которыми я ежедневно общаюсь. Спасибо за доверие, которые вы оказываете мне, когда приглашаете выступить на ваших мероприятиях, обращаетесь к нашим коучерам, чтобы они помогли вам сформировать клиентоориентированную культуру, и, разумеется, за то, что покупаете мои книги! Каждый раз, когда я работаю с новым клиентом, я сам учусь у него чему-то новому. Каждый из вас внес свой вклад в эту книгу.
Отдельное спасибо моей команде, без которой эта книга не вышла бы в свет. Брэндон Торопов взял на себя роль контент-редактора, внешнего эксперта и подсказывал мне, на каких моментах необходимо сконцентрироваться, чтобы в итоге получилась блестящая работа. Линда Рид очень помогла с первичной вычиткой текста книги и ее корректурой. Совершенно потрясающая команда работала над книгой со стороны «Greenleaf Book Group»: руководитель Клинт Гринлиф, координаторы Джастин Брэнч и Алан Граймс, талантливый редактор Лари Бишоп, дизайнер-верстальщик Ким Ланс и остальные члены команды, каждый из которых внес свой вклад в создание успешной книги.
Также огромное спасибо моим друзьям из «Ace Hardware». Я безмерно рад, что с 1990 года они приглашают меня в качестве спикера на свои корпоративные мероприятия. Для меня большая честь, что эта компания доверила мне написание книги, рассказывающей о ее безупречной модели создания изумительного покупательского обслуживания. Огромное количество руководителей и продавцов охотно шли на контакт, чтобы ответить на мои вопросы. Хочется особо отметить двоих джентльменов, которые приложили огромные, не побоюсь этого слова, изумительные усилия, для того чтобы эта книга увидела свет. Благодарю вас, джентльмены! Без вас этот проект не состоялся бы.
В завершение я хочу поблагодарить мою семью: мою супругу Синди, моего сына Брайна и моих дочерей Алекс и Кейси. Я счастлив, что моя семья готова мириться с моим сумасшедшим графиком и проектами, забирающими почти все мое время. Они вдохновенно поддерживают меня во всех моих начинаниях. Я очень это ценю и люблю за это каждого из них, хотя не только за это. Дети взрослеют, и сейчас с нами живет только один из них. Но когда бы мы ни собирались все вместе, обычно это семейное торжество или отпуск, эти эпизоды невероятно важны для меня. Я раньше и не думал, что буду настолько ценить моменты, когда мы все вместе. И как это бывает с хорошей книгой, я с нетерпением жду продолжения.
Алфавитный указатель
Авиакомпании, удовлетворенность покупателей, 16
Авторитет, становление, 128
Алессандра, Тони, 142
Алспоу, Рик, 230
Альберт, Карл, 51
Анализ моментов разочарований и волшебства, 64—66
Апсейл, 163—165
Банкротство, 17
Безос, Джефф, 192
Бекингем, Маркус, 87
«Бизнес для бизнеса», 24, 27, 211
«Бизнес для потребителя», 24, 211
Благодарность, демонстрация клиентам, 207—209
Благодарственные письма в создании приверженности покупателей, 201
Благотворительность, 93, 298—300
Боммарито, Винс, 134
«Быть лучшим во всем», 83—85
Быть на связи с клиентом, 220—223
Венхуизен, Джон, 32, 62, 69, 85
Взаимность
готовность помочь, 228—231
Взаимодействие один на один, 137—191
апсейл в, 163—165
время представлений в, 139—141
дополнительные вопросы, 156—159
избегание убийц лояльности, 235—237
кросс-продажи в, 163—165
овладение искусством восстановления, 178—180
оставлять неизгладимое впечатление, 166—168
ответственность и, 169—171
открытые вопросы и, 153—155
первые впечатления в, 155
подход к клиентам на их условиях 142—145
позволять клиенту ошибаться, 172—174
пользование моментом, 190
расширение прав и возможностей в, 99, 130
