Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - [56]

Идея упреждающего обслуживания не нова. Она была популярна в течение десятилетий. Однако я считаю, что зачастую в большинстве компаний не происходит никаких формальных процессов, обеспечивающих вид взаимодействия в форме «продумывания заранее», который оберегает клиента от необходимости разрабатывать и принимать меры по решению его собственных проблем.

Обычно мы не располагаем набором действий, которые не позволили бы человеку дойти до момента, когда он бы сказал: «Эй, мой стакан с водой пуст – где официант?» (Как это было.) Продолжая тему ресторана, заметим, что есть внимательные официанты и есть невнимательные официанты, но обычно нет критерия, который позволял бы убедиться в том, что каждый официант в этом ресторане всегда замечает наполовину пустой стакан с водой. Как правило, самостоятельность (усилия отдельных) сотрудников и их предприимчивость обеспечивают такой высокий уровень обслуживания. Это довольно редкое явление, когда компания инвестирует, проводит обучение и поддерживает получение клиентом опыта по-настоящему предупредительного обслуживания.

Магазины «Ace Hardware» являются моделью мирового класса, демонстрирующей этот подход. Разные магазины «Ace» делают это по-разному, конечно, – в этом прелесть модели «Ace», которая построена на принципе автономии для каждого отдельного магазина. Тем не менее каждый из них обладает определенным передовым опытом, которому они могут следовать, чтобы прийти к упреждающему обслуживанию. Оно может быть так же просто, как приветствие при входе в магазин и вопрос о том, что ищет клиент. Однако магазин Шеннон Карни в Калифорнии перевел это полезное правило работы с приветствиями покупателей на более высокий уровень. Ее сотрудник, приветствующий всех при входе, имеет «титул» координатора клиентов (КК) и действует как «дежурный руководитель». КК приветствует клиентов, спрашивает их, что они ищут, и направляет их в нужный проход между рядами в магазине. Все сотрудники снабжены беспроводной радиогарнитурой (наушниками), и работа КК заключается в том, чтобы информировать членов команды, к каким частям магазина приближаются клиенты, когда клиенту нужна помощь, когда клиент не хочет помощи, когда клиент спешит и о многом другом. Представьте, что вы подходите к отделу электрики, а там вас ожидает сотрудник «Ace». Это упреждающее обслуживание в действии – потому что в первую очередь нужно не допустить появления «пустого стакана» (покупателя, блуждающего по магазину в поисках помощи)!

Ваш арсенал изумления

• Упреждающее обслуживание – это способность избежать проблемы до ее возникновения.

• Упреждающее обслуживание – это возможность продемонстрировать, насколько вы хороши.

• Упреждающее обслуживание подкрепляет решение покупателя. Оно помогает сформировать уважение, уверенность (доверие) и приверженность.

• Пусть упреждающее обслуживание станет привычным образом действий как часть приветствия, продаж и поддержки клиента после покупки, и тогда вы увидите, как ваши покупатели приходят в восторг.

Упражнения

• Доводилось ли вам когда-нибудь предупредить возникновение проблемы или предугадать, что нужно покупателю, еще до того, как он о чем-то попросил? Как вы это делали?

Глава 10 Сообщество

Мы зарабатываем на жизнь тем, что у нас есть; но мы создаем жизнь тем, что отдаем.

Уинстон Черчилль

Черчилль не мог этого знать, но он с полной достоверностью произнес суть философии, которая по-настоящему выделяет «Ace Hardware» в каждом сообществе, в котором она работает.

Я завершаю эту часть книги важным напоминанием, которое отличает самые изумительные компании от всех остальных. Бизнес и успех касаются не только нас.

Настоящий успех приходит тогда, когда мы начинаем видеть то, что находится за пределами краткосрочных результатов, которые немедленно приводят к вознаграждению нас и нашего бизнеса. Самая мощная приверженность – та, которая черпается из того, что вы являетесь членом того же сообщества, к которому принадлежит ваш клиент. Последние четыре правила изумления (49–52) покажут вам, как обзавестись гораздо более прочными связями с вашим сообществом.

Правила сообщества

49. Закон взаимности.

50. Проявите себя на местном уровне.

51. Лояльность зависит от обеих сторон.

52. Будьте частью чего-то большего, чем вы сами.

49. Закон взаимности

Чем больше вы отдаете, тем больше получаете.

Возможно, вы слышали эту поговорку ранее. Она известна как закон взаимности. Вы помогаете людям получить то, чего они хотят, а взамен каким-то образом это возвращается к вам. Это может произойти не сразу или не с тем человеком, но это произойдет. И это главная стратегия – или, скорее, «философия» – «Ace Hardware».

Я говорил с множеством владельцев, руководителей и сотрудников «Ace Hardware», и одной из тем, всплывающей в беседах снова и снова, была верность сообществу.

Это участие общественности в улучшении сообщества, его развитии, принимает бесчисленные различные формы, финансовые и другие, и служит бесконечному разнообразию групп людей. Так как магазины «Ace» управляются и работают независимо, у них не существует единого требования «возвращать» сообществу. Корпоративное руководство не говорит всем в сети «Ace», что настало время выписать чек в местное отделение такой-то благотворительной организации. Благотворительность