Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - [55]

упоминаете, что их могут заинтересовать какие-то особенные акции или новые продукты. Например, около двух раз в год моей жене звонит представитель магазина, в котором ей нравится закупаться. Представитель знает, что нравится моей жене, и сообщает ей о новых поставках одежды, которая может ее заинтересовать.

У меня есть друг, автомобильный дилер, который использует менее явный подход. Он ежемесячно рассылает электронные письма своим клиентам и друзьям, которые содержат своевременные советы вроде того, чтобы клиент не забыл перевести часы на летнее время или проверить батареи в датчиках дыма. Ни в одном из этих писем он ни разу не пытался продать автомобиль. Это, возможно, самый эффективный способ использования этого правила. Хотя кажется, что он ничего не рекламирует, на самом деле он рекламирует себя. Его цель проста: когда бы вы ни подумали о том, чтобы купить машину, он должен быть первым, кто приходит к вам в голову.

По крайней мере раз в месяц я делаю новостную рассылку клиентам. В ней всегда присутствует моя статья о клиентском обслуживании. Я никогда не делал новостные рассылки с очевидной рекламой. Моя цель – писать письма с ценной информацией, за которую клиенты будут мне благодарны.

«Ace» очень умело использует этот принцип в своей ежемесячной рассылке для клиентов, подписавшихся на AceHardware.com и членов программы «Ace Rewards». Письма «Ace Hardware» включают в себя полезные советы по обустройству и ремонту дома, персонифицированные для конкретных подписчиков. Множество местных магазинов пишут свои собственные письма для рассылок, направленные специально на местное сообщество. В дополнение к обычным советам по обустройству и ремонту местные магазины пишут о приближающихся грозах в своей области и о том, что сделать, чтобы к ним подготовиться. Они также могут предупреждать покупателей, когда на их штат обрушивается саранча, сорняки или грибки.

Джин Педротти из Pedrotti’s «Ace Hardware» в Бенишии, Калифорния, добился большого мастерства в том, чтобы оставаться на связи с покупателями. Он посылает им электронные письма со ссылками на обучающие видео, которые он загружает на YouTube для клиентов. Три года назад у него была возможность купить несколько сотен праздничных гирлянд по очень низкой цене, так как на складе их было в избытке. Он послал их своим 400 лучшим клиентам в качестве праздничного подарка. Каждый год Джин уделяет внимание написанию личного, вручную написанного письма для этих лучших клиентов. Какой замечательный способ быть на связи!

Пожалуйста, не думайте, что это касается только компании. Это также отличная личная стратегия, которая вместе с компанией, на которую вы работаете, будет продвигать лично вас, а также вселять к вам любовь клиентов. Это такая схема связи, которая подразумевает, что клиент получает больше того, на что рассчитывал. Используйте ее, и клиенты начнут считать вас изумительным!

Ваш арсенал изумления

• Постоянно находясь на связи с вашими клиентами, вы создаете то, что маркетологи и рекламщики называют «спонтанной осведомленностью».

• Рассмотрите возможность введения ежемесячной рассылки электронных писем клиентам с ценной для них информацией, в отличие от очевидной рекламы.

• Одна из самых эффективных точек соприкосновения – это звонки клиентам лишь для того, чтобы они знали, что вы о них думаете.

• Самые эффективные точки соприкосновения – те, благодаря которым вы не пытаетесь что-то продать.

Упражнения

• Существуют ли такие определенные клиенты, с которыми вы или ваша компания остаетесь на связи постоянно? Каким образом вы это осуществляете (телефонные звонки, электронные письма, рассылки, и т. д.)?

48. Действуйте заранее

Действовать заранее в отношении клиента означает решить проблемы раньше их появления!

Вы когда-нибудь бывали в ресторане, в котором официант наполнял ваш стакан с водой прежде, чем вы попросили об этом? Если да, то у вас есть опыт упреждающего обслуживания. Так как стакан с водой не пустеет, у вас нет необходимости привлекать внимание официанта, чтобы тот его наполнил.

Многие люди не задумываются о решении проблем в таком ключе. Обычно мы сначала дожидаемся, когда у клиента возникнет жалоба или проблема, а потом начинаем воспринимать ее как свою собственную и разрабатываем решение, которое оставит у клиента воспоминание о волшебном моменте скорее, чем о моменте разочарования.

Поймите меня правильно: это, несомненно, хороший результат (см. правило № 35 «Овладейте искусством восстановления»). Но есть подход получше: упреждающее обслуживание – такой вид обслуживания, который в первую очередь не дает проблемам материализоваться!

Находиться в режиме решения проблем – это хорошо, а иногда просто необходимо. Но предупреждающий режим, когда проблемы, которую нужно решать в первую очередь, еще нет, даже лучше. Например, служба доставки может оказывать поддержку клиенту после совершения покупки, чтобы убедиться, что посылка дошла, вместо того чтобы дожидаться сообщения от клиента, что она не пришла.

Имеет ли это значение? В конце концов, покупатели решают сотрудничать с вами, потому что доверяют вам. Упреждающее обслуживание подкрепляет их решение иметь с вами дело. Это помогает сформировать уважение, уверенность, пропагандирование и приверженность вашему бренду. Почему бы не воспользоваться этой убедительной идеей? Пусть это станет привычным образом действий, как часть приветствия, продаж и поддержки клиента после покупки!