Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - [39]
• Как этот вопрос поможет вам найти общий язык с покупателем?
28. Задайте дополнительный вопрос
Вопросы – хороший способ понять ожидания, внести ясность и избежать недопонимания.
Что обычно происходит, когда клиент задает вопрос? Он получает ответ. (Надеемся, верный.)
Однако иногда получения верного ответа на вопрос недостаточно, потому что клиент может задавать неправильные вопросы.
Например, клиент может попросить вас помочь ему решить его проблему «быстро». Если вы не спросите, насколько быстро, то не будете иметь и понятия, чего от вас ждет клиент. Быстро для него может быть 5 или 10 минут. Быстро для вас может означать час. Если ожидания клиента не определены, а затем они не исполняются, вы рискуете заставить его испытать момент разочарования.
Так в чем решение? Задайте дополнительный вопрос.
Сотрудники в «Ace» используют лучший метод, отвечающий этому принципу. Он помогает им создавать волшебные моменты практически всегда, когда клиент задает вопрос. Они знают, что просто ответить на вопрос недостаточно, так что они сами задают дополнительный вопрос.
Это важнейшее правило постоянно улучшается сотрудниками, непосредственно работающими с клиентами – и всеми остальными на самом деле. Одна из вещей, которые вы учитесь замечать в хороших обслуживающих организациях, – это то, что они продолжают с вами общаться даже после того, как они выполнили абсолютный минимум своей работы, ответив на ваш вопрос.
Это случилось со мной несколько лет назад в моем любимом «Ace Hardware», рядом с которым я живу, в пригороде Сент-Луиса, Миссури. Я проводил небольшой ремонт по дому, подобно многим другим клиентам «Ace». Этот обычный проект включал замену компонента болтающейся петли на двери, распахивающейся в обе стороны. Эта небольшая «штуковина» погнулась и выпала из стены, и ее нужно было заменить.
Я взял поломанную деталь с собой в местный магазин «Ace», показал ее Мэтту, молодому человеку, встретившему меня у кассы, и спросил его, может ли он направить меня к стеллажу, где находится деталь, которая сможет заменить ту, что находилась у меня в руке.
«Конечно, могу», – ответил Мэтт. Этими словами он оправдал мои минимальные ожидания. Он ответил на мой вопрос. Деталь была в магазине. Теперь, если бы он просто показал мне, где ее найти, я был бы доволен.
Однако Мэтт сделал больше того. После того как он привел меня именно туда, где находилась эта деталь, он сделал нечто изумительное. Он продолжил разговор, задав дополнительный вопрос: «Любопытно, для чего вам нужна эта деталь?»
Сказать по правде, я не ожидал такого вопроса, потому что, подобно многим другим клиентам «Ace», у меня были и другие пункты в списке дел. Я хотел купить деталь, вернуться домой, починить дверь и сделать другие дела, запланированные на этот день. Но что-то в том, как Мэтт задал мне вопрос, подсказало мне, что он был на моей стороне. Он не просто хотел, чтобы я купил то, что планировал. Он хотел, чтобы я купил то, что мне нужно.
Так что я рассказал ему о своем проекте, о распахивающейся двери и о том, как маленькая деталь выпала из стены. Я рассказал ему о том, что собираюсь прикрутить новую петлю на место старой.
Мэтт подумал секунду и сказал: «Ну, вы можете это сделать, но проблема останется и когда-нибудь всплывет. Может, через месяц, полгода или год, но это случится. И когда это произойдет, вы вернетесь сюда снова, чтобы найти точно такую же деталь. Есть другой, более надежный способ починить петлю для вашей двери. Можно мне вам показать?
Момент волшебства! Конечно, я сказал «да». Конечно, я последовал рекомендациям Мэтта. И конечно, каждый раз, когда у меня появлялись вопросы о ремонте, я возвращался в «Ace». Вы знаете, кто мне был нужен? Мэтт! (На самом деле Мэтт был одним из полудюжины людей в том магазине, кто провел со мной подобные полезные беседы с таким же положительным итогом.)
Что могло произойти в другом магазине хозяйственных товаров, если бы я спросил: «У вас есть в наличии такая деталь?» Вы знаете. Обычный консультант взглянул бы на деталь, которую я принес, немного поискал и сказал бы: «Ряд девятнадцать, слева, в конце». Я получил правильный ответ на мой вопрос, но дальше мне пришлось бы справляться своими силами. Мэтт не бросил меня. Он продолжил разговор. И в результате он сохранил мне кучу времени и сил – и заработал пожизненного клиента.
Мне нравится эта история, и не потому, что она выдающаяся, а потому что она рассказывает именно о том, чем является «Ace»: полезность. Я рассказал эту историю множеству людей. Именно так происходит, когда вы превосходите самые смелые ожидания ваших клиентов: они рассказывают другим людям о том, что произошло!
Ваш арсенал изумления
• Задавайте дополнительные вопросы. Иногда клиент может сказать одно, а иметь в виду что-то другое. Если вы не спросите, вы этого не узнаете.
• После того как вы ответите на вопрос клиента, продолжайте разговор. Внимайте информации, которая поможет вам дать лучший ответ.
• Некоторые клиенты думают, что им нужно одно, но на самом деле это совсем другое. Задавайте вопросы, слушайте и постарайтесь помочь им понять, что им нужно.
Любое решение, которое вы принимаете, меняет вашу жизнь. Роковое слияние «Даймлера» и «Крайслера». Банкротство «Miramax». Авария на «Аполлоне-13». Что объединяет все эти события? Ошибки, которых можно было избежать на этапе принятия решений. Каждый наш шаг – это выбор, но мы редко задумываемся над ним, спеша жить дальше. Международный эксперт по лидерству Павел Мотыль описывает 16 правил эффективного принятия решений, которые заставят вас измениться. Он анализирует не только примеры из мира бизнеса (хотя именно их тут больше всего), но и нетривиальные случаи из жизни альпинистов, астронавтов, военных и… мафиози. Скорость жизни стремительно растет, а мы блуждаем в сложном лабиринте решений.
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.