Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - [37]
И что же сделала Мария? Они с Лизой прыгнули в машину и заехали в местный магазин хозтоваров «Ace», где она попросила персонал помочь снять это злосчастное кольцо. Сотруднику магазина Флойду пришла в голову идея. Он принес специальные плоскогубцы, которыми управлялся очень осторожно, чтобы не поранить Лизу. Через несколько минут сосредоточенной работы палец Лизы наконец освободился.
Мария сфотографировала Лизу, показывающую свой освобожденный палец в магазине «Ace» и широко улыбающуюся. Она разместила эту фотографию на Facebook и рассказала всем историю, которая с ней приключилась. Запись вызвала огромный резонанс! «Еще один балл в пользу малого бизнеса», – написал кто-то. «Вам всем стоит пойти и подарить им немного любви (работы)!»
Продал ли Флойд хоть что-то, когда снял кольцо с пальца Лизы? Нет.
Выгодно ли он выделился среди конкурентов? Еще как!
Завоевал ли он пожизненных клиентов и пропагандистов? Будьте уверены!
Безусловно, это исключительный пример. Тем не менее каждый день у вас есть возможность применять этот принцип на практике, пусть и в менее драматичных ситуациях. Покупатель может искать товар, которого нет в наличии. Вместо того чтобы отправить клиента восвояси, сотрудник «Ace» может позвонить конкуренту и попросить придержать такой товар для этого покупателя.
Давайте пойдем дальше, может быть, сотрудник на самом деле пойдет в соседний конкурирующий магазин, купит там этот товар, вернется и продаст его по той же цене клиенту, для которого он его только что купил. (Слышал, что это не раз происходило в «Ace».)
В обоих примерах клиент гораздо важнее, чем выгода. Но клиенты отвечают взаимностью на преданность, и когда это происходит, вслед приходит и прибыль.
Ставьте клиента на первое место! Помните, что функция любого бизнеса – привлечь и удержать клиента. А цель – заработать деньги. Путая функцию с целью, вы не будете достигать цели.
Ваш арсенал изумления
• Сосредоточьтесь на клиентах, а не на деньгах!
• Доктор Теодор Левитт сказал: «Функция каждого бизнеса и каждой организации – привлечь и удержать клиента».
• Не путайте цель вашего бизнеса с его функцией: привлечение и удержание клиента.
• Ставьте клиента на первое место, еще до продаж, и он ответит вам преданностью.
Упражнения
• Поразмышляйте о случае, когда вы или ваш коллега помогли клиенту, несмотря на то что вы ничего не продали. Что вы предприняли для того, чтобы покупатель почувствовал, что вы заботитесь о нем как о человеке, а не как об очередной сделке (продаже)?
26. Позаботьтесь о первом впечатлении
Первое впечатление задает тон всему, что последует за ним!
Согласно последнему обзору клиентского обслуживания, 48 % респондентов сообщили, что для компании, чтобы заручиться приверженностью покупателей, самым важным является момент, когда клиент совершает свою первую покупку товара или услуги[3].
Это довольно большое число и значительное напоминание о том, как важно первое впечатление. Куда бы мы ни пошли в качестве покупателя, мы видим свидетельства того, что компании не слишком-то заботятся о первом впечатлении на клиента. Первоначальное взаимодействие с этими компаниями во многих случаях является моментом заурядности – средним в лучшем случае, – а иногда даже моментом разочарования.
Моя точка зрения насчет первого впечатления такова, что это гораздо больше, чем просто первый раз, когда вы решаете вести дела с кем-то. Первое впечатление может быть первым или пятисотым разом, когда вы взаимодействуете с кем-то.
Первое впечатление – это первоначальное взаимодействие с кем-то, которое задает тон тому, что последует за ним.
Это может быть первое впечатление после того, как вы вошли в комнату. О чем говорит язык вашего тела и выражение лица? Одеты ли вы так, будто готовы к успеху, что означает, что вы подобающе одеты для любой ситуации, в которую попадаете?
Первое впечатление можно создать тем, как вы отвечаете по телефону. Приветствуете ли вы вашего собеседника словами и тоном голоса или вы заставляете вашего собеседника чувствовать себя так, будто он вас от чего-то отвлекает? Все эти решения определяют, будет ли первое впечатление позитивным или негативным.
Это стандартный правдивый момент.
Если вы когда-то бывали внутри магазина «Ace Hardware», вы знаете, что они достигли больших высот в тактике создания первого впечатления. Я не скажу, что невозможна ситуация, когда вы заходите в магазин и вас дружелюбно не приветствует в течение первых 10 секунд человек, который искренне хочет помочь вам найти то, что вы ищете. Это может случаться, но нечасто. Попробуйте и убедитесь сами.
Во многих городах и магазинах при каждом посещении клиенты «Ace» замечают, что их приветствуют индивидуально – тепло, с искренним желанием помочь, каждый раз, когда они заходят в магазин. Их первое впечатление состоит в том, что они ощущают гостеприимство в магазине, чувствуют себя так, будто они пришли в верное место. Их не заставляют чувствовать себя так, будто они помешали приватной вечеринке. Так позитивное первоначальное приветствие – важнейшая практика – задает тон для того, чтобы покупатель ощущал на себе
Любое решение, которое вы принимаете, меняет вашу жизнь. Роковое слияние «Даймлера» и «Крайслера». Банкротство «Miramax». Авария на «Аполлоне-13». Что объединяет все эти события? Ошибки, которых можно было избежать на этапе принятия решений. Каждый наш шаг – это выбор, но мы редко задумываемся над ним, спеша жить дальше. Международный эксперт по лидерству Павел Мотыль описывает 16 правил эффективного принятия решений, которые заставят вас измениться. Он анализирует не только примеры из мира бизнеса (хотя именно их тут больше всего), но и нетривиальные случаи из жизни альпинистов, астронавтов, военных и… мафиози. Скорость жизни стремительно растет, а мы блуждаем в сложном лабиринте решений.
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.