Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания - [43]

В Законе РФ «О защите прав потребителей» прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказании им услуг ненадлежащего качества. При этом такое качество в отношении услуг общественного питания может быть выражено в виде любых отклонений от вышеперечисленных требований, предъявляемых к услугам общественного питания.

Так, например, услугой ненадлежащего качества могут быть признаны совершенно различные нарушения исполнителя (изготовителя) – несоответствие комплекса услуг заведения общественного питания его типу (например, в ресторане отсутствует музыка, развлекательная программа), некачественное обслуживание посетителей персоналом заведения (невнимательность, грубость, непрофессионализм и т. п.), некачественное приготовление пищи, несоответствие приготовленного блюда заказанному и многие другие.

Именно в многообразии ситуаций, которые могут возникнуть при получении услуг общественного питания и состоит сложность их оспаривания и доказывания своих прав поскольку невозможно предусмотреть все ситуации.

Если Вы остались недовольны качеством предоставленной Вам услуги, то в соответствии с 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Поскольку порядок предоставления услуг общественного питания урегулирован дополнительно специальными нормативными актами, то необходимо принимать во внимание также содержащиеся в них нормы. Так, в соответствии с п.26 Правил оказания услуг общественного питания права потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги конкретизированы. Потребитель в соответствии с указанным нормативным актом вправе по своему выбору потребовать:

1. Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания.

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Как правило, такое требование имеет смысл заявлять, когда в принципе услуга Вас устраивает, но есть небольшие недочеты, которые можно без особых затрат по времени исправить. Например, при выбрав столик в кафе, Вы обнаружили, что скатерть грязная. В этом случае Вы вправе заявить о своем требовании – исправить указанный недостаток путем замены скатерти. Или, например, при подаче блюда Вы обнаружили, что согласно меню оно предусматривает дополнительный овощной гарнир, который Вам не предоставлен.

2. Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания.

Данное требование актуально в случае, если услуга вам предоставлена, но не того качества, которого она должна быть, хотя по каким-либо причинам (например, нет времени ждать) Вы готовы ее принять и в таком виде. Однако со стороны изготовителя (исполнителя) Вам должны быть компенсированы такие неудобства». В этом случае Вы вправе заявить требование о соразмерном уменьшении стоимости оказанной услуги.

3. Безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.

Бывают ситуации, когда услуга, предоставленная предприятием общественного питания совершенно непригодна для использования. В этом случае уместнее всего потребовать повторное изготовление продукции общественного питания.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Но при этом в любом случае не стоит забывать, что Вы вправе заявить любое из вышеперечисленных требований в любом из случаев предоставления Вам услуги ненадлежащего качества. Выше приведены лишь примерные ситуации и в каждой из них могло быть заявлено любое требование. Право выбора всегда остается у потребителя и зависит от его собственного намерения и конкретных обстоятельств.

Кроме того, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг общественного питания Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, в следующих случаях

• если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.

• если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

При этом в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» существенный недостаток услуги — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.