Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам - [3]

– так их и назовем. Чтобы оценить их реальную эффективность, поставь на секунду себя на место клиента – нравится быть раздавленным?

4. Ему одинаково важны как интересы клиента, так и интересы компании. Продавцы из этого квадранта несут в себе следующую позицию: «У меня есть для Вас качественный продукт, но продам я Вам его только в том случае, если он Вам действительно нужен». Но самое главное – ПРОДАМ! Это позиция Профи, который не только завоевывает клиентов, но и сохраняет их на всю жизнь, т. к. сумел продать действительно нужный продукт и ему стоит доверять!

Думаю, очевидно, что стремиться нужно именно в четвертый квадрант. Но сейчас очень важно честно и самокритично признаться себе, в какой части диаграммы находишься ты. Только честно – мы все равно никому не расскажем!

Чтобы разобраться, как же нам заползти в четвертый квадрант, давай сначала рассмотрим, в чем заключается интерес клиента, затем поговорим об интересах компании, а после, в следующих частях, поработаем с конкретными инструментами по достижению максимума по обоим показателям.

Итак, зачем клиент приходит в фитнес-клуб? За мышцами? Или за здоровьем? А может, за красивой и подтянутой фигурой? НЕТ! Ему не нужен тренажерный зал – ему нужно уважение друзей и привлекательность для противоположного пола! Ей не нужен бассейн – ей нужна приятная расслабленность после тяжелого рабочего дня! Ему не нужен ринг – ему нужны адреналин и уверенность в себе! Вот зачем на самом деле приходят твои клиенты. Подумай сам: покупая в магазине хлеб, что в действительности ты приобретаешь – хлебобулочное изделие или сытость и приятное ощущение от еще хрустящей корочки?

Вот основные мотивы, которые приводят людей в фитнес-клуб:

• улучшение здоровья и формы;

• коррекция фигуры;

• новые контакты, общение;

• престиж;

• реабилитация после травм и восстановление после болезни;

• отдых и релаксация.

За каждым из мотивов у клиентов стоят свои картинки и образы будущего, в которых они видят себя энергичными, успешными, привлекательными и т. д. Наша задача – найти эти картинки и дорисовать к ним наш клуб как неотъемлемую часть этого счастливого будущего. Но важно не просто нарисовать красивую картинку во время продажи, а и в дальнейшем соответствовать ей на деле. Клуб должен стать частью жизни клиента. Причем частью, улучшающей качество этой жизни!

Если с клиентами все сложно и запутанно, то с интересами компании все просто – нужно, чтобы клиент заплатил за карту в первый раз и затем продлевал ее всю оставшуюся жизнь, а также привел всех своих друзей и знакомых. Идеализация, но именно к этому мы и будем стремиться, осваивая новые техники и приемы и обучаясь на чужих ошибках и успешном опыте. Шаг за шагом мы начнем лучше понимать клиента и соотносить это с интересами компании. Шагов будет много, они будут большими, маленькими, легкими, сложными, но все их нужно делать. А иначе будешь стоять на месте! Зачем тогда купил эту книгу и читаешь ее?

Глава 2. Работа с телефоном

Входящие звонки

Казалось бы, что может быть проще – взять трубку и… И что? Поговорить? Послушать? Рассказать? У телефонного разговора при входящем звонке есть вполне конкретная цель – «продать» встречу. Заметь, продать не клубную карту, а именно и только встречу! Т. е. в голове клиента, с какими бы вопросами он ни звонил, должна сформироваться четкая мысль: «Мне надо туда приехать». Теперь давай посмотрим, как это сделать.

Раз уж это продажа, то и все общение можно описать в структуре классической схемы этапов продаж:

0. Подготовка.

1. Установление контакта.

2. Выявление потребностей.

3. Предложение (в нашем случае это приглашение на встречу).

4. Работа с возможными возражениями.

5. Назначение встречи.

Подготовка

Этап подготовки невелик, но важен. Безусловно, владение знаниями по продукту незаменимо, однако оно является далеко не главным фактором, ведущим к успеху телефонных продаж. То, как ты говоришь, значительно важнее того, что ты говоришь. А как ты можешь говорить, бегая по клубу или перекусывая бутербродом? Лучше всего разговаривать сидя, чтобы никакие лишние действия не создавали дефектов речи. Хорошо бы при этом еще и глазами никуда не отвлекаться. Взял трубку – будь с клиентом! Ну и конечно, под рукой должны быть листы регистрации и ручка для записей.

Установление контакта

Это короткий, но важный этап. Его цель – задать позитивный тон беседе, расположить к себе клиента. Обычно человек, набирающий номер твоего телефона, не планирует разговаривать. Его интересуют один-два конкретных ответа на конкретные вопросы, но нас это не устраивает. И кстати, самый частый вопрос – «Сколько стоит клубная карта?» – не так уж редко вызван тем, что клиент просто не знает, что еще спросить. И если разговор построен правильно, то нередко к моменту назначения встречи он забывает про цену. Именно на этапе установления контакта мы переориентируем звонящего с допроса на диалог. Важно не переусердствовать и не превратить общение в допрос, поэтому обязательно уточни значение слова «диалог» в словаре!

На этом же этапе мы узнаем имя нашего клиента, которое записываем в заранее подготовленный лист регистрации. В дальнейшем это очень поможет нам обращаться к человеку по имени без страха перепутать его с кем-то другим.