Как завоевать клиента - [91]
В результате было обнаружено, что участники этой программы тратят на приобретение книг на 40 % больше, чем остальные.
В некоторых магазинах участники программы дают более 40 % оборота.
В фирме ведется база данных, где отражены виды и жанры покупаемых разными читателями книг, так что они получают информацию и новинки в соответствии со своими вкусами — кто — научную фантастику, кто — «ужасы», кто — детскую литературу.
В декабре некоторые читатели получают благодарственные письма, подписанные руководителем издательского дома, с приложением подарочного сертификата на 10 долларов. Используются эти сертификаты более чем на 90 %.
Таких программ, направленных на завоевание и сохранение Клиентов, на перевод их в категорию Приверженцев, насчитывается несколько тысяч, даже десятков тысяч. Пока вы читаете эти строки, их число постоянно растет.
Проанализировав более ста подобных программ (в розничной торговле, авиаперевозках, гостиничном деле, рассчитанных на владельцев собак и кошек, пенсионеров — этот список можно продолжать до бесконечности), мы обнаружили, что в каждой из них имеются вполне определенные «надо», то есть необходимые элементы. Вот некоторые из них:
1. Удостоверение о принадлежности к тому или иному клубу или программе (помните понятие «принадлежность» проф. Маслоу?). Оно заставляет человека чувствовать себя «особенным».
2. Информационный листок (с его помощью осуществляется связь между организацией и ее членом).
3. Багажные наклейки (используются почти каждой гостиницей и авиакомпанией).
4. Номера телефонов, куда можно позвонить бесплатно (в случае, если у вас появятся вопросы, требующие ответа).
5. Особые предложения (не только от имени самого клуба, но и от неконкурирующих с вами фирм).
6. Аккредитационные карточки (их обычно прикалывают или пристегивают на грудь. Применяются в клубах, на заседаниях различных комитетов).
7. Предварительные уведомления (благодаря которым вы узнаете обо всем раньше других).
8. Специальные привилегии (обеды в ресторанах «только для членов клуба», участие в мероприятиях «только для…» — туристские поездки, гарантированные сниженные цены, страховка и т. д.).
9. Терпение (успех не приходит мгновенно. Нужно работать с прицелом на будущее, и если вам это удастся, то вы окажетесь победителем).
Помните, что НЕ любая программа ведет к успеху.
Так, Премиальные карточки концерна «Дженерал Электрик» не получили широкого распространения, несмотря на рекламную кампанию в средствах массовой информации.
То же можно сказать и о программе «Дженерал Моторз», согласно которой, откладывая в банк ежегодно в течение семи лет 500 долларов, вы через семь лет приобретали новую машину их фирмы. Когда с ними начал конкурировать «форд» в сотрудничестве с Ситибанком, то за пять месяцев им удалось увеличить количество участвующих в подобной программе людей с 500 000 до миллиона, но большая часть этого прироста была достигнута за счет тех, кто уже являлся клиентом Ситибанка.
Дик Ходжсон, один из ведущих специалистов по проблемам ориентированного на клиента маркетинга и дока в области продаж по каталогам, отметил пять основных преимуществ подобных Клубов Покупателей, а именно:
1. Отношения продавец-покупатель переводятся в более тесную плоскость отношений между организацией и ее членом.
2. Достигается «Самоидентификация» лучших клиентов.
3. Появляется возможность проводить рекламные кампании, презентации и другие мероприятия более целенаправленно.
4. Появляется возможность продвинуть на рынок те изделия и услуги, которые в противном случае были бы убыточными.
5. Создается свой собственный источник получения данных о состоянии рынка.
Одна из любимых историй Ходжсона посвящена фирме Петера Гана из немецкого Штутгарта. Им нужно было построить большой склад, но денег на это не было. Тогда они создали клуб своих клиентов, куда вступило более 6000 человек, и продали его членам свои акции. Члены этого клуба получали 10 %-ную скидку на все купленные ими изделия данной фирмы. На вырученные деньги (которых оказалось даже на треть больше, чем нужно) они и построили свой склад. На открытие нового склада Ган объявил «День открытых дверей», на который прибыли 5800 человек из 6000 членов клуба со всей Германии!
— К сожалению, — говорит Ходжсон, — большинство таких клубов недолговечны.
Почему? По его мнению, причина в том, что все лавры достаются тем, кто все это придумал и начал, а те, кто претворяют идеи в жизнь — простые сотрудники, — не получают за свой труд никакого вознаграждения, Поэтому нет личного удовлетворения, и они начинают искать себе другое дело.
По словам Ходжсона, когда он разрабатывал принципы организации подобных клубов для различных фирм, то прежде всего советовал им «иметь долгосрочную стратегию — не на несколько месяцев, а на годы — по учреждению клуба, его работе, совершенствованию и постоянному внедрению новых элементов в его деятельность».
Он является также сторонником предварительного членского взноса типа шератонских 25 долларов, дающего право на дополнительные будущие привилегии.
Книга позволит избежать типовых ошибок (а значит, сэкономить кучу денег), допускаемых менеджерами продуктов, а также узнать о лучших практиках и методиках практических работ над цифровыми продуктами. Книга обязательна к прочтению всем начинающим менеджерам продуктов, а также будет полезна аккаунт-менеджерам, менеджерам по работе с клиентами и даже рядовым дизайнерам.
Открыть свое дело, работать на себя, быть успешным бизнесменом – пожалуй, то, к чему стоит стремиться. Олег Карнаух, бизнесмен, которому удалось пройти путь от пятисот долларов до одного миллиона, знает толк в успехах и поражениях. История его успеха содержит множество подсказок и предостережений, который помогут начинающим предпринимателям стать сильнее и решительнее на пути к своему первому миллиону! Эта книга для тех, кто хочет понять алгоритм успеха, предотвратить возможные ошибки в бизнесе, развить свое предпринимательское чутье и, возможно, стать немножко лучше себя вчерашнего.
Человек – самый сложный механизм на планете, а йога – инструкция по его применению. Так считает Садхгуру – йог, мистик и коуч ведущих компаний мира. Эта увлекательная книга основана на разработанной им системе «Внутренняя инженерия», призванной убрать с йоги культурные наслоения и представить ее как технологию достижения радости и благополучия, доступную любому человеку. Руководствуясь этой древней мудростью, поданной в современном ключе, каждый может сделать свою жизнь именно такой, какой хочет. Садхгуру успешно выступал с лекциями о «Внутренней инженерии» в самых авторитетных учреждениях и университетах по всему миру, включая ООН, Google, General Electric, Сбербанк, а также Оксфорд, Стэнфорд, Гарвард, Йельский университет, Уортонскую школу бизнеса, Массачусетский технологический институт и так далее. Садхгуру также является основателем некоммерческой благотворительной организации Isha, насчитывающей более 7 миллионов волонтеров по всему миру.
Эта книга расскажет о том, как компаниям, их собственникам, руководителям и простым сотрудникам выжить в стремительно меняющимся мире. В основу «Пути самурая» лег уникальный опыт его автора, внедрявшего японские принципы производства в российских госучреждениях и бизнес-компаниях. Станислав Логунов рассказывает о своих открытиях, победах и ошибках, одновременно знакомя читателя с 27 лучшими книгами по бережливому производству. Кому будет интересна эта книга? [ul]владельцам и топ-менеджерам предприятий; руководителям среднего звена, которые хотят внедрять принципы бережливого производства в своих подразделениях; рядовым сотрудникам, ориентированным на карьерный рост.[/ul].
«И ботаники делают бизнес», необычная деловая книга о приключениях простого провинциального предпринимателя Федора Овчинникова, стала бестселлером 2011 года и получила премию «Выбор рунета». Продолжение книги рассказывает, что случилось с героем после того, как он продал свой бизнес за бесценок и остался ни с чем. Это вдохновляющая история о том, как человек, пережив неудачу, нашел в себе силы учесть ошибки и начать все с чистого листа – и что у него из этого получилось.
Глобальная экономическая система по своей природе склонна предпочитать крупное, конкурентное, ресурсоизвлекательное и краткосрочное. Наша задача заключается в том, чтобы создать глобальную систему, которая была бы благосклонна к малому, местному, кооперативному, ресурсосберегающему и долгосрочному - такую систему, которая придает людям веру в свою способность создать нормальную жизнь в гармонии с природой. Задача не в том, чтобы отделить стеной одну экономику от другой, а в том, чтобы создать зоны местной подотчетности и ответственности, в пределах которых люди могут вернуть по праву принадлежащую им власть, для того, чтобы управлять своей экономикой в общих интересах.