Как внедрить CRM-систему за 50 дней - [8]

Шрифт
Интервал

Еще один классический этап потери клиента – это момент, когда менеджер выставил счет и забыл про клиента, полагая, что сделка завершена. На этом этапе компания теряет в среднем до 30 % продаж. Выставление счета – это еще не продажа. Важно позвонить клиенту через два-три дня и напомнить про счет и необходимость его оплаты. Это называется дожим до оплаты. Менеджеры не должны расслабляться, если довели продажу до выставления счета. Конечная цель – это получить оплату.

1.13. Нет пропущенных вызовов. клиент всегда дозвонится!

В крупной компании или компании, переживающей стремительный рост, бывают моменты, когда все менеджеры заняты. Они не могут принять входящий звонок, так как не завершили предыдущую беседу. Если телефон многоканальный, то в такой ситуации может помочь руководитель отдела, принять звонок и общаться с клиентом или уточнить контактные данные, которые затем передаст менеджеру и он сам перезвонит, когда освободится. Однако руководителя может не быть на месте или он может быть занят. CRM-система удобна тем, что входящий звонок может отражаться на экране компьютера всех менеджеров. И тот, кто понимает, что может завершить разговор прямо сейчас без ущерба для результата беседы, или тот менеджер, который быстрее остальных освободится, перехватит этот звонок. Таким образом, нет пропущенных входящих вызовов и ваши клиенты не «висят» на линии, слушая гудки.

А как же быть со звонками в нерабочее время? Особенно это актуально для интернет-магазинов. У одного из наших клиентов уже на 3-й неделе внедрения CRM-системы продажи выросли на 20 % лишь за счет того, что они начали прозванивать утром все пропущенные вызовы, которые случились в нерабочее время после 19.00 и до 9.00. А в вашей компании фиксируются пропущенные звонки и заявки в нерабочее время?

Еще одна распространенная причина недовольств клиентов качеством обслуживания – это трудность дозвона. Многопрофильные компании, особенно банки, курьерские службы, операторы сотовой связи и др., создают сложное меню переходов. Порой, чтобы выйти на оператора, необходимо сделать до пяти переходов по меню. Это отнимает много времени. Если клиент 10 мин преодолевал голосовое меню, затем висел на линии, так как все операторы заняты, а в итоге положил трубку раньше, чем его звонок был принят, то желания звонить вам повторно у него не возникнет.

Процесс перехвата звонка важно настроить и для ситуаций, если менеджера нет на рабочем месте. Например, можно установить следующий режим: если менеджер не отвечает на звонок в течение трех гудков, то на 4-м гудке звонок перенаправляется другому менеджеру. Если второй менеджер не отвечает через два гудка, то на мобильный телефон руководителю.

1.14. Учет информации по общению с клиентом

Данный пункт касается заполнения и ведения карточки клиента, в которую вносится вся информация о взаимоотношениях с ним. После отгрузок продаж в карточке сохраняется информация об объемах продаж, периодах покупок, стоимости сделки и т. д. Имея такие зафиксированные и систематизированные данные, можно без ущерба для компании и ухудшения качества обслуживания передать клиента другому менеджеру, если он не может по каким-то причинам работать. Кроме того, на основании этой информации можно предугадывать поведение клиента и его потребности. Совокупные данные по всем клиентам отражают активность отдела продаж и позволяют составлять более точные прогнозы и планы.


Рис. 3. Пример карточки клиента в CRM-системе


Я всегда пользуюсь услугами одного и того же такси. В этой компании отлично отлажены бизнес-процессы, в том числе, уверен, благодаря CRM-системе. Оператор, отвечая на ваш звонок, называет вас по имени. Они хранят все маршруты, по которым вы ездили. Вы сами можете просмотреть их в личном кабинете, а также создать любимые маршруты. Такой объем информации возможно хранить только в карточки клиента CRM.


Также в карточку можно вносить дни рождения и другие значимые для клиента даты. Это помогает увеличивать объемы продаж и формирует лояльность клиента. Предположим, руководитель отдела закупок компании А сломал руку. Вы знаете, что гипс снимут через четыре недели. Если вы позвоните, чтобы поздравить его с выздоровлением, то он будет приятно удивлен и проявит к вам расположение.

1.15. Замеры активности сотрудников

Преимущество CRM-системы, которое трудно переоценить, заключается в том, что она автоматизирует процессы и ведет замер показателей. По отчетам системы можно, в том числе, оценивать активность сотрудников.

План активности – это набор минимальных действий сотрудника.

Например, 30 холодных звонков в день, 10 теплых звонков, рассылка 20 коммерческих предложений и т. д. Я рекомендую привязывать к плану активности оклад менеджера. Если план активности выполнен, то сотрудник получает оклад в полном размере.

Если не выполнен, то размер оклада снижается. Объем продаж может быть достигнут или не достигнут. Но выполнить или нет план активности – выбор сотрудника. Только от него зависит, сделает он 30 звонков в течение дня или нет. Имея прописанный план активности, вы будете уверены, что ваши сотрудники отрабатывают свои деньги, а не просиживают рабочие часы за кофе, или разговорами в социальных сетях.


Еще от автора Алексей Владимирович Рязанцев
Ментальные карты для бизнеса

В своей консалтинговой практике я работаю со многими генеральными и коммерческими директорами, руководителями отделов продаж и менеджерами. Целый ряд успешных руководителей использует в своей работе ментальные карты, или интеллект-карты (mindmap), для решения повседневных бизнес-задач: прописывания скриптов продаж, инструкций для персонала, планирования продаж и производства, анализа конкурентов, создания чек-листов, регламентов проведения планерок и совещаний, SWOT-анализа, описания бизнес-процессов, организационных структур, функциональных моделей и прочее.


Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Вся наша жизнь состоит из общения, поэтому навык коммуникации – ключевой в достижении успеха. Однако у делового общения есть определенные правила, от соблюдения которых зависит успешность бизнеса: от умения убедить клиента зависят ваши продажи, от способности договориться – условия контракта. Каждая допущенная ошибка стоит дорого, в то время как грамотно выстроенная коммуникативная стратегия приносит свои плоды в течение многих лет.В этой книге собрано все самое ценное, что поможет вам лучше понимать людей, их потребности и страхи, а еще – лучшие рекомендации, которые помогут вам договориться о чем угодно с любым человеком.


Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

В 95 % российских компаниях система продаж не выстроена вообще. И если за 50 дней вы успеете ее спроектировать и внедрить в ваш бизнес, то удвоение – это минимум, на который вы можете настраиваться. Все дело в принципах развития бизнеса и построении системы продаж. О том, как ее построить, написана эта книга. В ней обобщен опыт более 70 российских компаний.В книге известного бизнес-тренера Алексея Рязанцева вы сможете найти самые подробные рекомендации на следующие темы:• определение эффективной архитектуры отдела продаж;• внедрение активных продаж;• разработка скриптов и инструкций;• наем персонала и многое другое.Книга предназначена для руководителей отделов продаж, собственников бизнеса и всех, кто занимается этой проблематикой.


Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

Рано или поздно продажи в любом бизнесе «замирают». Чтобы не сдать позиции конкурентам, необходимо ежедневно завоевывать и удерживать клиентов.Активные продажи – двигатель бизнеса, а клиентская база – его главный актив. Применение методики холодных звонков, которая пошагово описана в этой книге, поможет вам успешно завоевывать клиентов и удерживать их. Простые инструменты – скрипты продаж и чек-листы, автоматизация и точечный контроль – сразу же докажут свою результативность.Книга будет полезна топ-менеджерам и владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж, начинающим менеджерам по продажам и опытным продавцам.


Рекомендуем почитать
Неликвиды и излишки: как выявить и обезвредить. Как выявить неликвиды товаров и материалов, ликвидировать их, определить причины их возникновения и не только

Это первая книга о неликвидах и излишках для руководителей и специалистов по логистике и закупкам, основанная на опыте российских компаний. Книга включает в себя описание критериев выявления невостребованных товаров и материалов, возможных причин их возникновения, а также мероприятий по избавлению от них. Книга поможет специалистам по закупкам, логистике и категорийным менеджерам построить работу в своей компании по управлению неликвидами и минимизировать их наличие. При подготовке книги были проработаны существующие доступные материалы специалистов в области логистики, управления запасами и категорийного менеджмента. Будет полезна специалистам оптовых и розничных торговых компаний; теме неликвидов в производственных компаниях посвящена отдельная глава. Книга публикуется в авторской орфографии и пунктуации.


Как найти идею и начать зарабатывать

Эта книга для тех, кто мечтает получать жизненную прибыль: удовольствие и доход от любимого дела. Мечтает, но никак не может решиться. Мечтает, но не начинает. Почему так бывает? Мы боимся что-то менять в своей работе, потому что не знаем, как сделать правильный выбор. Потому что зависим от мнения окружающих. Потому что больше ориентируемся на внешние факторы — модно, престижно, доходно и т. д. — а не на свои личные ресурсы и потенциалы. Потому что у нас нет точки опоры, которая поможет разобраться со многими вопросами о профессиональной самореализации. Мы боимся поменять то дело и работу, которые привыкли делать на то, чем мечтаем заниматься.


Гонорары современного писателя. 2018-2020 гг.

Андрей Ангелов со свойственной ему прямотой – честно рассказывает о гонорарах современных писателей. Конкретные цифры и сроки, без всякой «воды и вуали». Также затронута тема тиражей и мошенников, действующих под крылом издательства ЭКСМО.


Сетевые коммуникации

Общение в сети ничем особенно не отличается от обычного, прямого общения между людьми. Это такое же общение, то есть обмен словами, мыслями или эмоциями между людьми. Вы сможете практически познакомиться с общими правилами общения в сети на примере такого вроде бы простого действия, как составление отзыва. Если честно выполнить все предложенные задания, можно будет узнать что-то новое — о других и о себе.


Статистический анализ взаимосвязи в Excel

Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.


Как стать богатым?

В этой книге рассказано, как зарабатывать минимум 1 000 000 рублей в месяц уже через 3 года. И вы всё ещё не хотите её прочитать? Автор книги – российский бизнесмен и предприниматель, который смог в 23 года, не имея ни денег, ни связей, ни богатых родителей, выйти на ежемесячный доход 1 498 000 рублей. В этой книге он поделился своими секретами и изложил принципы, которые помогли ему выйти на этот доход. Приятного прочтения.